餐厅服务中在对客服务中常见服务失误的处理办法
一、服务补救与顾客满意
服务补救（ServiceRecovery），是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。而顾客满意（CustomerSatisfaction），是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
关于对服务补救与顾客满意的关系研究，很多学者认为服务补救能够获得顾客满意，
但企业要把握好服务补救的方式和程度。服务失败后的有效补救会使顾客更加满意（Spreng，1995；EtzelandSilverman，1998），而执行不善的服务补救措施则会增加顾客不满意的机会（Hart，Hackett，Sasser，1990）。Spreng，Harrel等学者（1995）发现如果企业在服务失败后及时承认错误，并且进行有效的服务补救，
顾客不仅会大大降低对于其服务失败的负面印象，而且还会转移服务失败归咎的方向。Andreassen（2000）认为服务失败和服务补救后顾客对服务总体满意有决定性作用并胜过了初始服务失败所造成的负面影响，
即经历服务补救后的顾客满意度超过了没有经历过服务失败的顾客满意度。
零售企业通过采取有效的服务补救策略有助于维持和提高顾客的满意度，如果不响应顾客的抱怨，
极容易流失顾客，形成企业不良的口碑，从而影响到企业的形象。在服务失误后，企业完全可以通过积极的补救措施赢得
“二次成功”。
1.服务补救应以顾客满意为基准
意大利经济学家帕雷托提出的“20/80法则”成为商业圈的热门法则。企业的主要利润仅仅掌握在一部分消费者手中，如果牢牢地抓住这部分消费者，对于企业的利润增长和营销战略都具有非同寻常的意义。而顾客忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得，因此，系统性的、计划性的让顾客忠诚已成为对企业具有重要战略意义的营销规划。在与现有客户的交往过程中，务实的态度、完善的服务补救措施是提高顾客忠诚的有效手段。
服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定性分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。当零售企业在对顾客提供服务出现失误或错误的情况下，
顾客会产生不满、遗憾、抱怨、愤怒等情绪，但是大多数的顾客会选择今后不再光顾，或者向更多的亲朋好友诉说不愉快的消费经历，
这种不良的口碑会被放大传播，从而损害了企业的形象，企业形象甚至会在一些潜在的顾客心中大打折扣，企业将永远失去这部分顾客。因此，企业应以顾客满意作为开展服务补救的核心和基准，
及时发现服务失误，分析服务失误的原因，并对服务失误进行评估，对任何顾
客不满意的服务进行有效、
及时的补救。通过补救留住不满意的顾客，
增进顾客对于企业的了解，不断满足顾客当前和未来的需要和期望，维持顾客的忠诚度，树立起企业的良好形象。
2.服务补救的效果影响顾客满意度的提高
服务失误会造成顾客不满，流失顾客，服务企业当即作出的补救性反应会给顾客更深的印象。企业通过即时性和主动性的服务补救，对已经流失或正在流失的顾客采取有效的措施，
可以将服务失败带来的负面影响降到最低，最大限度地使顾客由不满意转变为满意，由不信任转变为信任，
最终留住顾客，赢回顾客。主要表现在两个方面：一是顾客在获得及时的服务补救后，成为“回头客”
，实现大量的重复购买，形成对企业的忠诚度。二是顾客把品牌忠诚作为节省购买成本，减少购买风险的手段，
这就加大了企业的竞争对手在吸引新顾客方面的难度，
提高企业的竞争力。企业在服务失败后，若是提供了有效的服务补救，不仅可以弥补先前的过失，而且能大幅提升顾客满意度。也就是说，经历服务失败的顾客如果经企业努力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾客或者第一次就获得满意服务的顾客具有更高的满意度。
二、零售企业服务失误的原因
服务失误是指服务接触时的感受为负面的或消费者不满意的经验（Bitner，Bernard，Tetreault，1990；Bitner，Ber-nard，Mohr，1994）。国内外很多学者进行了一些研究：中村卯一郎（1992）将顾客对百货公司的抱怨原因分为四类：
由商品不良引起的抱怨；
由服务方式引起的抱怨；
使用不习惯的新产品、新材料产生的抱怨；
顾客误会或错误时所产生的抱怨。Kelly，hoffman，davis（1993）以零售业为研究对象。
针对bitneretal（1990）所提出的分类，做进一步分析，并增加产品失误后员工的反应，故将零售顾客抱怨原因归纳为三大类：
1.服务传送系统或产品失误的员工反应；
2.顾客需求及要求后员工反应；
3.员工自身行为所造成的错误。
服务失误是每一个企业都会遇到的问题，而造成服务失误的原因也是非常复杂的，可以从以下几方面分析：
1.零售企业的角度
1985年，美国学者Pamsuraman，ValarieZeithareal和LeonardBerry在对四家服务公司进行了广泛的探索性质量调查后，
在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》一文中提出了服务质量差距分析模型
该模型认为，在顾客和商家之间存在着与服务质量相关的五种差距：
差距一（认知差距）、
差距二（规范差距）、
差距三（交付差距）、
差距四（宣传差距）。
这四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。
差距五即是指消费者实际感受到的服务与消费者预期的服务之间的差距，是引起消费者不满的直接因素。这一差距是由另外四个方面的差距所决定的。
服务失误指无可避免的“失误”。不是众人皆知的“错误”。
失误无可避免，例如：
1．客人口齿不清，点菜：“咸鱼花腩肉”几乎说成“南乳花腩肉”，结果上菜时发生争执。
解决：下单后重复客人的点菜，如果发生争执，免费撤换客人所要求的菜，然后损失老板与下单人员分担。或者每位下单人员配备录音设备，全程监控以判别是谁的责任，但是时刻以顾客为先。
2．大厨在洗刷炒锅时，抹布的一丝（或者大厨的毛发．．．所以大厨都戴高帽）残留在锅中带入菜中被顾客发现并投诉。
解决：首先，此菜无论顾客是否撤换都必须免费，并征求顾客撤换的意见。
然后再补送甜品或者折扣来换取顾客息怒。
3．菜上错桌，客人并没有提出疑问而食用后才发现。
解决：上错桌的菜不能收费，征求顾客意见是否留此菜继续品尝。点菜桌由于耗时过长，赠甜品，并质询客人是否重点此菜。如果客人拒绝重点，扣除此菜的收费。
类似的“乌龙”事件还有很多很多。主流的处理手法以自己吃亏客人优先为主，声誉比什么都重要。
当然如果遇到罕见的“流氓客人”，需要婉转地表达无法满足他们的要求，通常送甜品或者其他什么的让大家都好下台。
一、听 客人有投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想象向客人解释，而要以谦恭的态度听客人发泄不满，了解问题的核心在哪里。并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”如果客人拒绝服务员解释，要求服务员“叫你们的经理来。”服务员要马上转到第二步。
二、传 服务员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上级来解决。客人找经理出面，主要是为了面子，其次可能和酒店的某些领导认识，借机打个折扣，经理人员如马上到场，会使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止，如果客人仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。
三、问 问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个级别上，酒店已无路可退，必须要把客人的情绪稳定住，再寻找客人能够接受的办法解决问题。比较被动的局面是客问我答，如：你们的菜品质量就是这样的吗？你们的服务就这么差吗？你们的上菜速度为啥这么慢？ 这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方的说法，势必要与客人争辩，搞不好会火上浇油，双方都下不了台；如果同意对方的说法，会使客人认为酒店处理投诉无原则，得寸进尺，漫天要价。所以，店方要学会以问代答，即用巧妙的问话来代替回答，使店方掌握主动。比方，客人问：今天的事怎么处理？店方可以这样回答：您认为怎么处理好？把包袱甩给对方，叫对方先提条件。一般的情况，先亮底牌的一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很难达成一致意见，店方要有意识的转到第四步。
四、转 店方处理客人的投诉要以不伤害客人感情为出发点，使客人再次消费时能够不计前嫌继续光临，因此，交涉中的感情交流至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达成一致。聪明的餐饮总监会一点点的把话题转移，把话题转移到客人感兴趣的内容，使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理，从而营造一个友好的谈话气氛，叫客人认为：酒店的问题客人要帮助解决，都是自己人，谁能不犯错呢？
网上找的，不知道有用没，你瞧瞧咯。
很多时候也是客人错的，有些人去酒店不知多骄傲，如果只知道一味处罚而不懂理解别人，也是不好，真不行可以扣工资，可以开除。
答：二、传 服务员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上级来解决。客人找经理出面，主要是为了面子，其次可能和酒店的某些领导认识，借机打个折扣，经理人员如马上到场，会使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止，如果客人仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。三、问 ...
答：服务失误主要包括以下几种类型：一、沟通失误 沟通是服务过程中的重要环节，一旦出现沟通失误，往往会导致服务质量的下降。这种失误可能表现为服务人员无法理解或正确解读客户的需求，或者是在传达信息时出现偏差，导致信息无法准确传递。此外，语言或文字表达不清晰、含糊其辞也可能造成沟通失误。二、流程执行失...
答：服务失误指无可避免的“失误”。不是众人皆知的“错误”。失误无可避免，例如：1．客人口齿不清，点菜：“咸鱼花腩肉”几乎说成“南乳花腩肉”，结果上菜时发生争执。解决：下单后重复客人的点菜，如果发生争执，免费撤换客人所要求的菜，然后损失老板与下单人员分担。或者每位下单人员配备录音设备，全程...
答：答：对不起（先生\小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了结账，这是我们工作的失误，我把这次和上次的帐给您结在一起好吗？
答：3. 顾客本身因素。由于酒店服务的生产和消费是同步进行的，顾客的语言、文化习俗、宗教信仰和生活习惯等方面的差异可能在服务过程中产生不和谐，导致服务失误。4. 随机因素的影响。酒店服务过程中可能发生的突发情况，如电梯故障、电器损坏、入住和结账系统故障等，也可能导致服务失误。对于这些情况，酒店应将...
答：1、避免服务失误 避免服务失误，争取第一次把事情做对。第一次做对的核心是确保服务的可靠性，这是服务质量管理的基本原则，也是全面服务补偿策略的基础。提升服务可靠性的方法有：一是防故障程序。这种方法最初是应用于组装生产线的质量控制手段，在服务业中它既可以应用在服务设施、设备等有形物中，也...
答：一般如果顾客在酒店遇到服务失误后，很有可能会有一些举措比如：1、顾客会直接投诉或者抱怨；2、向他们的家庭、邻里、亲戚、好友甚至他们一切熟悉的人抱怨，向他们传播对酒店不良的信息，这种负面宣传非常有害，往往会将问题扩大。3、直接向消协等管理部门投诉，如果简介引起媒体的报道，那么，局面将难以控制...
答：21) 不在员工餐厅用餐或未经酒店允许将食物(含零食、点心、饼干等)和饮料带到工作场所者。22) 前厅或餐厅员工在岗时不站立服务以及遇见客人或上级领导时不起立者。23) 对客服务时不微笑服务,不使用礼貌规范用语。24) 对客人、对同事乱用称谓。25) 在客人面前剔牙、挖鼻、掏耳、搔头、伸腰。26) 走路与宾客...
答：第一，如客人消费不高，直接免掉其就餐费；消费高就打个折；作为领班，也算是领导了，应该代表餐厅向客人道歉并取得谅解，关键是要让客人高兴而归。第二，服务人员工作失误，肯定不是有意的，一般情况下不要作处罚，当然餐厅肯定有制度，作为领班应学会拢络人，即不是很过分，以适当的口气说一哈，不...
答：酒楼餐饮产品质量是顾裂如客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在酒楼运营过程中,服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准,包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。2. 酒楼餐饮服务质漏源高量的特点2. 1. 综合性酒楼餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务...
