餐厅服务员因工作失误造成客人投诉作为领班应该如何处理
你好，简要操作流程道歉并安抚客人，第1时间将客人提出的投诉信息传递给区域主管和订餐人→配合关注客人做好对客服务→回执客人处理意见→次日10:00前将投诉开出，传给部门质量记录员处理。
1、简要操作流程道歉并安抚客人，第1时间将客人提出的投诉信息传递给区域主管和订餐人→配合关注客人做好对客服务→回执客人处理意见→次日10:00前将投诉开出，传给部门质量记录员处理。
2、不同投诉内容处理规范
(1)客人投诉不买单：在餐中得到投诉信息后，第一时间向客人道歉并上报客服经理→安抚好客人→在餐后开出投诉表并传递。
(2)客人投诉无人点菜、点菜慢：服务人员应马上向客人道歉，并补位→记录清楚客人所点的菜品→等点菜人员赶到后进行交接→服务人员针对性地为客人做超值服务(视客人情况让客服部长赠送菜品和果盘)，服务人员餐后开出投诉。
(3)投诉服务人员将酒水、汤汁洒到客人身上：①客人衣物需要干洗：道歉、安抚客人，采取补救措施，可以拿毛巾先给客人檫下(呼叫区域主管处理)→主管再次向客人致歉，派人购置新衣服替换、脏衣服干洗→立即更换服务员(视客人情况而定)→关注餐中服务质量→进行客户关怀
(存酒、赠莱)→送客时再次道歉、与客户交换名片，留下联系方式以便餐后回访、关怀使用。②客人不用干洗：道歉，采取补救措施，可以拿毛巾(先征得客人同意后)给客人擦拭污迹，呼叫区域主管处理→主管持续关注服务质量→适当的赠送菜品或果盘→送客时再次道歉，与客户交换名片，留下联系方式以便餐后回访、关怀使用。
(4)客人投诉漏点菜品：①餐中：服务员真诚给客人道歉→呼叫区域主管或客服部长→及时加蒸→通知厨师长关注；如果客人提串菜还没上→若此菜的制作很快，回应客人马上催厨房加快做→呼叫区域主管或客服部长加菜，菜上桌向客人致歉(让您久等了)。②餐尾：服务员真诚给客人道歉→呼叫区域主管或客服部长→把漏点菜品去掉→根据宴请性质申请赠送果盘或礼品。
(5)客人投诉菜品质量(对菜品口味不满，投诉菜生，菜慢，有杂物)：道歉，倾听客人述说投诉原因，找出投诉关键点→呼叫区域主管或客服部长立即协调厨房重新制作上桌→与厨师长进行沟通，加快菜品制作，特别关注时间→将信息记录，便于下次针对性的服务→餐尾开出投诉表。
(6)客人投诉房间内有苍蝇、飞虫:道歉，立即驱赶并消灭掉(视情况征询客人是否需要调房间)→关注餐中服务质量，绝不能出现第二次投诉。
顾客是上帝，口碑也很重要！
这还要看是哪方面的投诉，是食物方面的还是员工方面的。。。。但总之都要快，尽快的给客人答复，你可以将你的处理说出来，客人“不知道，我们这样处理您满意不满意，你希望我们怎么更好的处理这件事情？”之类的吧。。
其实很多客人投诉，并一定是真的很严重的问题，可能是没有得到应有的尊重和接待而已，很多时候，诚心道歉就可以解决。。。要是真碰到找茬的处理就可以先礼后兵了。。
毕竟餐饮也算是服务业，其实，服务也不管做什么事情，要遵循一个原则“把顾客当上帝看，我自己当人看”。。。
希望我的回答能让你满意，工作顺利！
第二，服务人员工作失误，肯定不是有意的，一般情况下不要作处罚，当然餐厅肯定有制度，作为领班应学会拢络人，即不是很过分，以适当的口气说一哈，不要过分了，因都是成年人，不可能听不懂你所说的建议意见。
答：第一，如客人消费不高，直接免掉其就餐费；消费高就打个折；作为领班，也算是领导了，应该代表餐厅向客人道歉并取得谅解，关键是要让客人高兴而归。第二，服务人员工作失误，肯定不是有意的，一般情况下不要作处罚，当然餐厅肯定有制度，作为领班应学会拢络人，即不是很过分，以适当的口气说一哈，不...
答：（1）主动和客人打招呼，解释清楚自己的失误；（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜；（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果……”（5）上错菜免费赠送 如果服务人员...
答：要想处理好投诉，首先要分析客人投诉的心理： 一、求尊重心理 在整个就餐过程中，客人求尊重的心理一直十分明显，而在进行投诉活动时，这种心理更加突出，客人总认为自己的意见是正确的，希望餐厅理解、重视，希望得到餐厅的歉意，并立即采取行动恰当的处理投诉。 二、求发泄心理 客人在碰到使他们烦恼的事情...
答：1真心诚意的帮助客人 客人投诉，说明饭店的管理及服务工作尚有漏洞，服务人员应以“换位”的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意的帮助客人解决问题。服务人员只有遵守真心诚意的帮助客人解决问题的原则，才能赢得客人的好感和信任，才能有助于问题的解决。2绝不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先...
答：第一、态度要温和 因为顾客投诉的时候都是脾气比较大，这时候应该用温和的态度来解决问题，先要让顾客的情绪稳定下来才可以。第二、承认问题 一般来说，顾客不会随意挑剔问题，只有影响到顾客的使用了才会投诉的。第三、拿出解决问题的态度 一定要有真诚的态度来解决问题，只有让顾客感觉到你确实在解决...
答：当企业证实客户投诉时由于企业的原因造成的，就需要提出切实可行的解决办法。许多企业在处理客户投诉时，一味推诿，或者不愿意承担责任，这都将给企业造成巨大的损失。4、跟踪服务 当企业切实解决了客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。如果还有不满，企业仍然需要继续改进。【二】...
答：客户投诉处理五大技巧 １.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无...
答：答：首先，请客人阅读代金券的相关注意事项，表明酒店的相关规定，谢绝客人使用代金券换酒水；如果是老客人，请不要当着大家的面谢绝，应立即告诉相关处理客诉的人员前来和客人私下解释沟通。6、服务员有小失误导致客人要求打折或赠送果盘怎么办？答：小失误在工作中时有发生，但是从服务意识上是不规范...
答：可以向用餐单位投诉，也可以直接找工作人员问明原因，如果是特殊原因应该可以理解的就不要投诉了，都不容易。
答：此外，我也看到了这件事的恶劣影响，如果在工作中，大家都像我一样自由散漫，漫不经心，那怎么能及时把工作落实好.做好呢。同时，如果在我们这个集体中形成了这种目无组织纪律观念，不良风气 不文明表现，我们工作的提高将无从谈起，服务也只是纸上谈。因此，这件事的后果是严重的，影响是恶劣的。发...
