医院医保窗口服务用语

本年度的医保工作在县社保局(医保管理中心)的监督指导下，在院领导领导班子的关心支持下，通过医院医保管理小组成员和全院职工的共同努力，各项医保工作和各种医保规章制度都日趋完善成熟，并已全面步入正规化、系统化的管理轨道，根据《安吉县城镇职工基本医疗保险定点机构医疗考核办法》的规定和一年来的不懈努力，院组织医保管理小组对2007年度的基本医院管理工作进行了全面的自查，对存在的问题进行逐一分析并汇报如下：一、医疗保险基础管理：1、本院有分管领导和相关人员组成的基本医疗保险管理组织，并有专人具体负责基本医疗保险日常管理工作。2、各项基本医疗保险制度健全，相关医保管理资料具全，并按规范管理存档。3、医保管理小组定期组织人员分析医保享受人员各种医疗费用使用情况，如发现问题及时给予解决，在不定期的医保管理情况抽查中如有违规行为及时纠正并立即改正。4、医保管理小组人员积极配合县医保中心对医疗服务价格和药品费用的监督、审核、及时提供需要查阅的医疗档案和有关资料。二、医疗保险业务管理：1、严格执行基本医疗保险用药管理规定，严格执行医保用药审批制度。2、基本达到按基本医疗保险目录所要求的药品备药率。3、抽查门诊处方、出院病历、检查配药情况都按规定执行。4严格执行基本医疗保险诊疗项目管理规定。5、严格执行基本医疗保险服务设施管理规定。三、医疗保险费用控制：1、严格执行医疗收费标准和医疗保险限额规定。2、本年度门诊人均费用略高于医保病人药品比例控制的范畴。3、参保人员个人自费费用占医疗总费用的比例控制在20%以内。4、每月医保费用报表按时送审、费用结算及时。四、医疗保险服务管理：1、本院设有就医流程图，设施完整，方便参保人员就医。2、药品、诊疗项目和医疗服务设施收费实行明码标价，并提供费用明细清单。3、对就诊人员进行身份验证，杜绝冒名就诊和冒名住院等现象。4、对就诊人员要求需用目录外药品、诊疗项目事先都证求参保人员同意。5、对就诊人员要求处方外配药的，医生开出外配处方，加盖外配章后由病人自主选择购药。6、严格掌握医保病人的入、出院标准，医保办抽查10例门诊就诊人员，10例均符合填写门诊就诊记录的要求。7、经药品监督部门检查无药品质量问题。五、医疗保险信息管理：1、本院信息管理系统能满足医保工作的需要，今年医院在人、财、物等方面给予了较大的投入。2、日常维护系统较完善，新政策出台或调整政策及时修改，能及时报告并积极排除医保信息系统故障，保证系统的正常运行。3、对医保窗口工作人员加强医保政策学习，并强化操作技能。4、本院信息系统医保数据安全完整。5、与医保中心联网的前置机定时实施查毒杀毒。六、医疗保险政策宣传：本院定期积极组织医务人员学习医保政策，及时传达和贯彻有关医保规定，并随时抽查医务人员对医保管理各项政策的掌握、理解程度。2、采取各种形式宣传教育，如设置宣传栏、责任医生下乡宣传，印发就医手册、发放宣传资料等。由于医保管理是一项难度大、工作要求细致、政策性强的工作，这就要求我们们医保管理人员和全体医务人员在提高自身业务素质的同时，加强责任心，并与医保中心保持联系，经常沟通，使我院的医疗工作做得更好。
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　　医院发展史
　　我院始建于1948年11月，前身是南阳地直机关公费医疗门诊部（地直公疗医院）。1995年11月撤地设市，改为南阳市第三人民医院，现已发展成为南阳市离休干部、城镇职工居民、新农合医保定点医院，郑州大学第一附属医院医疗教学协作医院和网络会诊中心分中心，南阳市中韩整形美容专家手术基地，河南省残疾人联合会小儿脑瘫手术治疗定点医院，河南省残疾人申请机动车驾驶证体检医院，南阳市伤残军人鉴定定点医院，南阳市120网络单位。

　　医院概况
　　经过几代人的共同努力，医院确立了“大专科、小综合”的发展之路，坚持“科技兴院、以人为本”的办院宗旨，抓质量、树形象、创品牌、增效益，医院建设取得了长足发展。目前医院已经发展成为一所面向全社会开放的二级综合医院，现有职工300余人，各级各类技术人员220人，开放床位320张。配备有最先进的大型进口设备：美国GE-VolusonE8四维彩超1台、德国西门子四维超声诊断仪1台、美国史赛克腹腔镜、以色列飞顿光子治疗仪、德国西门子欢悦CT，意大利数字胃肠X线机、美国雷赛准分子激光治疗仪、日本尿沉渣分析仪、日本彩色电子胃镜、多功能参多参数中央监护系统、心电工作站等设备。

　　医院近年来的发展情况
　　1、2009年新一届医院领导班子成立后，院班子成员团结一心、求真务实，开创医院工作新局面。首先提出要从医院实际出发，坚持以提高医疗水平和服务质量为主线，建章立制，逐步完善制定适合医院的规章制度和岗位职责，使工作有法可依，有章可循; 大力倡导“增收节支、开源节流”;抓管理、促发展、增效益。院领导班子精诚团结、求真务实、开拓进取、分工协作、各负其责，工作有计划、有安排、有布置、有检查、有落实，做到了从严治院、从严管理，推动医院全面、协调、可持续、健康发展。
　　2、认真落实“一、五、六”工作思路，创品牌、增效益。一是把握一个重点即：安全医疗；五是抓好五项工作即：改革创新、目标管理、基础建设、优质服务、团结稳定；六是实现安全医疗、科技兴院、经营收入、基本建设、职工生活福利、文明单位建设等六项目标。以质量效益为中心，以改革创新为动力，外向市场抓营销，内转机制严管理，提升医院素质，实现各项工作持续、稳定、健康发展。
　　3、实行全员竞争上岗，为深化医院内部体制改革，优化劳动力资源配置，尽快建立适应经济发展和医院内部管理的新格局，实施竞争上岗、优胜劣汰、素质保岗、能上能下、充满生机和活力的用人机制，建立起“一岗一薪、易岗易薪、岗效挂钩”的分配模式。

　　4、科室分配：医院坚持四个倾斜：向临床一线倾斜；向学科带头人倾斜；向技术骨干倾斜；向安全责任大、劳动强度高的岗位倾斜，减少全院拿平均收入科室的份额。
　　5、加强科室管理，完善医院考核监督机制，建立健全各项民主生活会制度和职工代表大会制度，成立了院务委员会、学术委员会、药事委员会、经济管理委员会、医疗安全管理委员会、设备论证管理委员会，保障职工参与医院管理的民主权力。每月16日，由各职能科室主任组成的考核委员会，按章对各部门、各科室安全生产、医疗质量、护理质量、劳动纪律、医德医风、综合治理、计划生育、经济指标运行等情况进行考核。对发现问题及时整改，并在月考核通报中对表现好的予以表扬、奖励，差的进行批评、处罚，有效激发了全院职工干事创业的积极性。
　　7、医院文化建设。通过广泛征集院歌、院徽，对干部职工进行院训、院规、办院宗旨、办院目标等教育，目前我院已拥有了自己的院歌、院徽、院训。
　　8、近三年来，我院特邀西安交通大学胡书孝教授、台湾管理专家潘良吉教授、北京大学刘燕翌教授先后到我院进行全员培训授课，利用走出去、请进来的方式培养人才。组织中层人员到武汉信诺九州管理培训中心、武汉亚洲心脏病医院参观学习；组织部分中层及管理人员到郑大一附院、郑大三附院、郑州第五人民医院、郑州第七人民医院、郑州宏大心血管医院等单位参观学习。2010年4月19日，我院成为郑州大学第一附属医院医疗教学协作医院和网络会诊中心分中心，并定期派教授来院示教会诊手术，我院将定期选派技术人员到郑大进修学习，为年轻一代的技术骨干提供了一个良好的学习平台。
　　9、医院狠抓成本控制，堵塞漏洞，向目标管理要效益，各科以医院下达的成本支出计划为目标成本，把成本指标量化到各个岗位和环节，调动每个职工增收节支的积极性。倡导节约型医院，节约每一度电，节省每一滴水，每一张纸, 小到生活用品、办公用品，大到医疗耗材、物资器械，一定要本着勤俭节约的原则。医院将制定有关节约的新措施，进一步规范申请、登记、审批等手续。各临床、医技科室要对医用耗材、器械和物资进行严格管理，杜绝浪费。
　　10、开设“生命绿色通道”。接到“120”急救电话后5分钟内出车，对急危重病人实行“三先一后”服务，即：先接诊、先抢救、先入院、后办手续。服务窗口科室和病区实行24小时值班制。做到挂牌上岗，坚守岗位，文明用语，热情服务。
　　11、2009年 2月22日，我院邀请郑州大学第一附属医院著名微创外科专家司亚卿教授来院进行“微创腹腔镜”手术，成功利用腹腔镜为子宫肌瘤患者和阑尾炎患者实施手术，在医院和患者中间引起强烈反响，手术的成功标志着我院在微创技术上迈出了坚实的第一步。 10、我院整形美容科免费收治一例面部巨型血管瘤患者，分两次为患者实施手术，切除肿瘤约0.5千克，术后患者恢复良好。相继在南阳日报以《社旗“癞脸人”，今朝得新生》为题进行了跟踪宣传报道。

　　医院发展愿景
　　随着我国人口老龄化趋势的加速，我院被定为南阳首家“老年病医院”。迎来了发展的黄金时期，在现有基础上，更好地为中老年患者及家属提供便捷服务，以中、高端消费群体、医保患者、离退休干部的就医需求为主，开展“预防、保健、治疗、康复、抗衰老”五位一体的全程贴心服务。五年后使医院成为河南省乃至全国老年病专科医院的典范。

1.健全院内制度
1.1严格执行收费标准
要严格收费标准，多方减轻患者负担，为病人当好家，理好财。做到合理检查，合理用药，严格执行物价收费标准。要大力宣传就医行为，扭转人们单纯的商品买卖和单纯的卫生福利事业观念。合理收费,切实减轻患者费用负担。大力采用价格低、效果好的适用技术,严格掌握高新技术的适应症标准。在保证医疗质量的前提下,广泛采用适宜技术,降低患者的检查费用。在疗效大致相同的情况下,尽量使用低价药。要增加医疗收费的透明度;规范收费行为,杜绝重复收费、分解收费、超标准收费、扩大范围收费等行为。
1.2简化就诊程序，方便患者就诊
优化就诊流程，简化服务环节，方便病人就医。努力改善医护服务态度，规范服务用语，合理增加服务窗口，缩短病人候诊时间，做到就诊环节少，诊疗时间短，治疗费用低，服务质量好，牢固树立以人为本，以病人为中心的服务理念。在市场经济体制下，我们要加强医院的人性化管理，提高服务质量，与患者建立良好有效的沟通渠道，缩短与患者之间的心理距离，增进医患之间的理解，减少误会，规避纠纷，提高患者的满意度，构建和谐良好的医患关系，促进医院建设与发展。
1.3优化医院盈利模式
部分医院经营思想偏差，而且由于客观存在的激励的医疗市场竞争，医院在效益上更加注重经济效益，特别是大部分医院实行科室经济独立核算后，科室自负盈亏，科室不得不打经济算盘，在一定程度上存在追求经济效益的不良风气，给患者造成不良心理影响。因此要改善医患关系，必须从根本上保证医务人员的收入，使其付出与回报成正比。二三十年前，台湾的医院也曾出现过类似的现象，政府、医院不能保证医务人员的收入使得红包、回扣现象成风。但是现在随着台湾医疗制度的改革，这类现象已经淡出医药界。医生可以更好的为患者进行诊疗，而不过多的牵扯到经济效益。2.坚持“以人为本”
之所以要以患者为中心，首先在于患者是医院存在的前提，是医疗卫生服务的直接对象;患者是医院人群的主要成分，患者流量决定医院的生存和发展。没有患者就没有医院存在的
价值，就没有医务人员工作的价值，因而以患者为中心，是医院一切工作的根本出发点和归属。
2.1患者享有知情同意权、隐私权等权利
在美国，患者的权利主要包括：了解自己病情和治疗措施、要求停止治疗的权利等等，每个科室的墙上都贴得很清楚。患者一住院，就会得到一份《患者的权利》小册子。这些做法容易形成平等尊重的氛围，减少患者对医院的猜疑。一旦发生纠纷，患方容易保持平和、理智的心态与医院协商解决问题。美国医生特别注意保护自己，医患之间无所不在行之有效的就是同意书，他们通常会拿出一定时间跟患者谈话：比如输血，可能会带来传染性肝炎或艾滋病，尽管医院已经进行了供血前的检查，但医院不能保证输血后不会感染。患者同意就签字，一旦出事，患者就不会找医生，强调患者权利。在我国，也可以采取同样的方式。将使用某种治疗，或者进行某个手术的风险尽可能详细的告知患者，而且将可能有的预后及其并发症一并告知患者，并签署同意书。让患者对疾病的发生、发展做好心理准备，最大化的减少医疗纠纷。
2.2主动关爱病人
人性化服务最核心的是尊重和理解患者，更多的给予关爱。比如在本院儿科门诊墙壁上悬挂卡通图片，孩子们的心愿卡片，派送小礼物，和孩子们对话柔声细语，让孩子消除对医院的恐惧感。给予患者除治疗外的更多的心灵上的关爱和慰藉。
2.3换位思考
作为医院，以人为本就是要尊重患者，体贴患者，关爱患者，彻底纠正“见病不见人，治病不治心”的现象，从患者角度出发，尽可能地为患者提供优质满意的医疗服务。同时作为医务人员，应了解疾病状态下患者可能出现的心理变化，理解患者在疾病状态下的一些非正常心理现象，处处做到以人为本，换位思考，在医疗服务中以同情之心，时刻发扬救死扶伤的人道主义精神，做到热情、主动、耐心、周到，让患者感受到关怀、亲切和温暖。尊重患者的知情同意权、隐私权、选择权等，以专业知识解除患者的疑虑，以赤诚之心换取患者的信任和理解，让患者共同参与医疗措施的制定和实施，这样既能赢得患者的支持和配合，又能体现人道主义精神，促进医务工作的健康发展。3.提高医务人员自身素质
随着中国经济的快速发展和人们生活水平的不断提高，医学的发展也从单纯的生物医学模式转为生物-心理-社会医学模式。患者的角色从以往的被动角色，转变为多种角色并存，甚至主动角色。在此，患者对医务人员的要求已经不仅仅是精湛的医术，而且需要医务人员懂得基本的心理学、社会学知识，可以和患者进行良好的沟通，缓解患者身体和心理的疾患。3.1灵活使用沟通技巧
掌握有效沟通的技巧是医患沟通的首要条件。首先善于综合运用语言和非语言交流技巧：俗话说“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，这句话充分说明了语言艺术的魅力和作用，美好的语言不仅能使人听了心情舒畅，感觉到亲切平和，而且还富有治疗住。如将高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止相结合，构成护理语言和非语言交流系统，这不仅是对病人进行心理护理的重要方法，而且是护理艺术和护理道德的本质体现。其次，沟通要抓住实际，善于利用机会：根据病情轻重和患者情绪选择合适的谈话实际。如：急性期患者要绝对卧床休息，这时只需要把关心恰到好处地传递给患者，待病情好转或稳定后，再与其谈论疾病的诱发因素及心理感受。边交谈边工作比较随便，而且让患者感到很自然

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