客户是主角——鼓励客户多谈自己的事讲的是什么？

[经典回顾]　　
当一个销售员向一个目标顾客介绍产品时，在一般情况下，他会相信你说话吗？答案很简单，那就是——不会。他们会认为，你是在想各种办法，说服他们来买你的产品。而面对一个总想把钱从自己的钱包里把钱掏出来的人，他们当然会把钱包抓的更紧。
　　你面临的问题是，无论你说什么顾客都不相信，你的观点顾客都会反对。那么，顾客更相信谁呢？最准确的答案就是——他自己。他们说得任何话都是对的，因为那时他们自己说得话，没有人会反对他自己。
　　鼓励顾客自己多说，很多观点让顾客自己去辨证，在与客户交谈的时候应该多问一下这样的话，比如：“你认为怎么样？”“你感觉呢？”“你是怎么认为这个问题呢？”让顾客多发表自己的意见，最有效的说服方法，就是让客户不知不觉的参与进来，让他自己来说服自己。
　　让客户多谈自己的事，一种是与生活有关的事，而另一种是和生意有关的是。听顾客多谈关于生活的事，在不知不觉间就会拉近两人的距离，闲话家常一般都是和自己觉得比较亲近的人讲的，多和顾客聊聊，在不知不觉间可增进两人的感情。朋友多了好办事，生意上一融入感情成分，他对你的信任度就提高了，什么事情也就好办多了。而让客户多谈谈生意上的事，你就能了解到他对产品的一些看法，从他的言行举止中，了解他的性格特点，根据他的喜好，用适当的方法向他推荐自己的产品。
　　明智的推销员，总是懂得鼓励顾客多谈自己的事，人们所缺少的，往往是一句真诚的鼓励，巧用你的激励，让顾客愿意开口向你诉说，你让顾客沉默了，你也就失去了金。
[案例分析]　　
在一家化妆品专卖店里，从外面进来一个看着有点像学生的女孩，长的相当清秀，唯一的缺点就是脸上有一些小雀斑。还没等她开口，里面声音就传了过来。
　　“今天下午没课吗?”
　　“嗯，本来有课的，老师有事不来了。”女孩笑了笑，满脸都是单纯。
　　“没事多出来逛逛，学校待久了很闷的。”售货员一脸随和，像一个大姐姐一样。
　　“嗯，就是，天天在学校上课无聊死了，真想快点毕业，自己出去挣钱，花家里的钱心理难受。对了你这的乳液怎么卖？”女孩说了一会才想起来，这次出来是买乳液的。
　　“你看这个怎么样，你是干性皮肤，应该用保湿补水的”售货员拿出一瓶乳液递到女孩的手上。
　　“还有其它的吗？”女孩看了看不怎么满意，又问到。
　　“近两天该进货了，还有一种效果不怎么样的，我都没有给你拿，我说它的效果好你可能也不相信，你可以摸在手上感觉一下效果。”售货员看着女孩笑了笑，打开乳液的瓶盖，倒了一点，涂抹在女孩的手背上。
　　“感觉还不错，感觉手背水水的，这个牌子我以前怎么没用过，是最近刚上市的吗？”
　　“嗯，是的，今天用了以后不就知道了，你平时是不是感觉皮肤很干，风一刮还起干皮？”
　　“嗯，我感觉皮肤干死了，平时用了好多的护肤品，补水效果都不怎么样，听人家说吃水果会好点，我每天吃好多的水果，但是效果还是不理想。”
　　“我建议你卖点槐花蜂蜜做面膜试试，里面加一点桃花粉，自己调配一下，我试过的效果还不错。”
　　“我也听说桃花最养颜了，但是只有春天才有，现在都快入冬了，我到哪里去找桃花啊?”
　　“没事，我那时候配了一些，现在没用完，我送你一点点，你先拿回去用吧！我看你脸上还有一些小雀斑，你怎么不治一下？”
　　“那太谢谢了，只是我脸上的雀斑，一直是我的心病，怎么都弄不掉，看来这些小黑点要跟我一辈子了”。女孩本来开心的脸上，突然之间又忧郁了起来。
　　“你看一下这个肌肤水，对去雀斑很有用，我不能说效果非常好，但是能慢慢的淡化，用得时间越长，效果越明显。”销售员拿着一瓶肌肤水，脸上带着一幅感同身受的表情说。
　　“嗯，我相信你，把这个乳液还有一瓶乳液给我包一下，大姐你给我算便宜点，下次还来。”
　　“那当然了，以后没事了来找我聊聊天，我一个人也挺闷的。”销售员把她要买的用袋子装好，又把自己调配的桃花蜂蜜放进去，微笑的递给女孩。
　　例子中的销售员是非常成功的，她先和女孩随便聊天，给对方一个热情大方，友好的第一印象，让女孩差点忘了自己是来买东西的。在向顾客介绍自己的产品的时候，并没有一直说自己的产品是多么的好，而是让顾客亲自试试，每个人都是相信自己的感觉的。
　　在案例中，售货员总是想出许多问题，让顾客自己多说，从生活谈到生意，谈生意时，还带着自己的感情色彩，把自己私自调配的东西送给了顾客。这样，顾客就把她当大姐姐看待，彼此之间有了几分信任基础。而这时，她又问题：“我看你脸上还有一些小雀斑，你怎么不治一下？”这样引得顾客说出了自己事物烦恼，这时候她又以大姐姐的身份向顾客介绍了肌肤水，像是帮忙一样就把生意做了。
[巧手点金]　　
鼓励顾客多谈自己的事，销售时才能拿出好的业绩，要微笑的接触，步步深入，让顾客自己参与进来，不光生意好做，朋友也好交。
　　首先用微笑给对方一个很好的印象，热情而不谄媚，大方而不放肆。
　　其次用发问的方式，让顾客愿意谈论关于自己的意见或者看法，比如：“你觉得怎么样？”、“你看行吗？”抓住顾客所在在意的关键问题，反问顾客，但是在顾客说得时候要注意倾听，只有你认真听了，顾客才愿意说。
　　介绍产品时，不要夸大其词，顾客心里都有一杆称，说得多了，反而让人觉得虚假，让顾客自己决定，因为他们最相信自己。

　　　客户需要得到销售人员的关心和重视，需要得到适合自己的、能给自己带来实惠的产品和服务。能否站在客户的立场上，为客户着想，给客户充分的关注，让客户觉得自己很重要，这才是决定销售能否成功的重要因素。
　　虽然在与客户沟通的过程中，销售人员总是千方百计地围绕着客户的需求展开销售活动，似乎销售人员处于绝对的被动地位。可是，在客户看来却不尽然，他们常常感到销售人员就像在对自己展开进攻，因此，他们经常将自己置于一种严密防守的被动状态当中。
　　客户在心理上的严密防守其实正反映出了他们期望得到关注的需要。销售人员应该明白，在你向客户施展各种销售技巧的时候，你的目标通常很明确，即说服客户购买你的产品。可是对于客户来说，他们此刻的心理却并非如此“单纯”：一方面，他们希望自己的某些需求被关注并最终得到满足；另一方面，出于种种顾虑和猜疑，他们又对销售人员的销售活动躲躲闪闪。
　　客户在与销售人员交流的过程中虽然有着某种相互矛盾的复杂心理，但是产生这种矛盾心理的最终根源还是他们的不安全感。客户的这种不安全感使得他们从内心深处更加渴望得到销售人员的关注。一个优秀的销售高手会理解客户的这一需求，因此他们会力求在每一次的客户沟通过程中都主动给予客户足够的关注。
　　此时销售人员如果具有以下几种表现，客户就会感到自己没被对方关注：
　　销售人员只顾自己说话，或者当客户提出某一异议时急于反驳；　　当把自己表达的主要问题抢先说完后，就表现得无所事事，不主动询问客户的意见；　　当客户说话时，销售人员心不在焉，无法聚精会神地认真倾听；　　忽略客户表达的重要意见；　　说话时观点比较主观，看问题的角度明显不全面。
　　一旦客户认为自己没被销售人员关注，他们就会失去继续保持友好沟通的耐心。所以，销售人员必须认识到客户渴望得到关注的心理，并且要在沟通过程中适时适度地表达对他们的关心和体贴。
　　甲、乙两个销售人员到同一个客户那里销售商品，销售人员甲到了客户的家里，就开始滔滔不绝地介绍自己产品的质量多么地好，多么地畅销，如果不购买的话会多么的可惜，结果客户毫不客气地打断了甲的介绍，说：“不好意思，先生，我知道你的产品很好很畅销，但是很抱歉，我完全不需要；因为它不适合我。”甲只好很尴尬地说抱歉，然后离开。
　　等到销售人员乙到该客户家里销售时，却是另外一种情况。乙到了客户的家里，边和客户闲聊边观察客户的家具布置，揣测客户生活档次和消费品位，并和客户家的小孩玩得很好，似乎小孩已经喜欢上了这位叔叔。同时乙在向客户介绍自己的产品时，先询问的是客户需要什么样的款式和档次，并仔细地为客户分析产品能够给客户带来多少潜在的利益。比如，会给客户省下多少开销。最后乙并没有把自己的产品卖给客户，而是说公司最近会推出一款新机型，特别适合客户的要求，希望客户能够等一等，自己过段时间再来。
　　乙的一番言语让客户非常感动，因为销售人员乙切实地从客户的立场出发，为客户考虑了很多，表现出对客户的真诚的关心，使客户得到了真正的实惠，赢得了他们全家人的信任。 当乙再次来到客户家中的时候，还给客户的小孩带了些小礼物。乙受到了客户的热情接待，并且很顺利地购买了他的新产品。之后，销售人员乙和客户建立了长久的销售关系，客户从他这里买走了很多产品。
　　　　上面的例子让我们知道，客户需要得到销售人员的关心和重视，需要得到适合自己的、能给自己带来实惠的产品和服务。销售人员真诚地为客户考虑了，让客户感受到了关心，客户才会和你达成交易，甚至和你建立长期的伙伴关系，实现彼此的“双赢”。因此，让客户满意的根本，是让客户感觉到销售人员是在为客户谋利益，而不是为了获得他口袋里的钱，这样才有助于消除彼此之间的隔阂。
【专家点拨】　　
曾经有一位销售专家说过：“销售是一种压抑自己的意愿去满足他人欲望的工作。毕竟销售人员不是卖自己喜欢卖的产品，而是卖客户喜欢买的产品，销售人员是在为客户服务，并从中收获利益。”因此在销售活动中，最重要的不是销售人员自己而是客户。“客户至上”，才是销售人员应该遵循的根本原则。能否站在客户的立场上，为客户着想，给客户充分的关注，才是决定销售能否成功的重要因素。
　　那么，销售人员怎样表达对客户的关心和体贴呢？当然是要通过自己的服务态度和销售技巧让客户感受到你的关注和重视。
1.认真倾听客户的谈话　　　
当销售人员认认真真地倾听客户谈话时，客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求，这除了可以满足他们表达内心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。客户希望得到销售人员的关心与尊重，而销售人员的认真倾听则可以使他们的这一希望得以实现。通过有效的倾听，销售人员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。 2.友善对待客户 　　　
销售人员对客户的关注要建立在友善基础上，否则销售人员在接近客户的一切努力都将白费。销售人员与潜在客户进行第一次沟通的时候，就应该着手建立一种彼此和睦相处的友善关系，并且在今后的各个沟通阶段逐渐加深这种关系。任何一位不愿意失去成交机会的销售人员都会努力营造彼此友善相处的良好沟通氛围。如何缓和客户心中的紧张情绪，使客户和自己彼此友善地展开沟通呢？没有放之四海而皆准的诀窍，只有从内心深处真正地关心客户和尊敬客户，这是所有顶尖销售高手能够提供的唯一建议，也是与任何人相处时获得对方认可的根本所在。 3.真心诚意帮助客户 　　　
客户在面对销售人员时可能充满了警惕和防范，因为他们害怕一不小心就进入销售人员精心设计的“圈套”。客户如此小心翼翼的根源，就在于某些销售人员根本就不真诚对待客户，更不会积极关注客户的具体需求。为了达到自己的销售目标，他们可谓动足了脑筋，可是结果却常常是“机关算尽太聪明，反误了卿卿性命”。扭转这种局面的唯一方法就是用自己的真诚去关心客户，诚心诚意地帮助客户解决问题。只有这样，客户之前对销售人员的误解和疑虑才能消除，接下来的沟通自然会顺畅得多。
　　　【有效沟通学精要】　　
关注客户的需求，让客户觉得自己很重要，才能赢得客户的认同，销售人员应该注意以下几点：
1.客户可能表现得冷漠、逃避，销售人员完全可以用自己的热情和关怀缓解客户的对立情绪。 2.尊重客户，任何时候都不要伤害他们的自尊心。 3.如果客户遇到难题时，你认真地帮其分析问题并有效解决问题，他们也会帮你解决销售中的难题。 4.当客户需要帮助时，就是销售人员对他们更加关注的绝妙时机，也是销售成功的大好机会。

　　　销售过程中，雄辩是银，聆听是金。真正伟大的销售故事总是从聆听开始。销售人员应该学会聆听，越过客户心理防线，鼓励客户说出自己的故事，我们就越能与客户建立起有利于销售的关系。

　　戴尔?卡耐基告诉人们如何成为一个谈话高手， 那就是学会倾听， 鼓励别人多谈他自己的事。一次卡耐基在纽约参加一次晚宴，碰到了一位优秀的植物学家。他从未跟植物学家谈过话，于是凝神静听，听其介绍外来植物和交配新产品的许多实验。午夜晚宴后， 那位植物学家向主人极力恭维卡耐基，说他是“最能鼓舞人”的人，是个“最有趣的谈话高手”。卡耐基至始至终几乎没说几句话，卡耐基认为：“其实，我不过是一个善于静听，并且善于鼓励他谈话的人而已。” 　　在现实销售过程中，销售人员总是急于向客户强迫销售自己商品的卓越功能、优美外观、低廉价格、优质售后服务、强劲网络，却对客户真正的需求一无所知。实际上，在与客户沟通的时候，销售人员有时候只需要摆出倾听的姿态，让客户称为谈话的主角，鼓励客户说出自己的故事，这是一个非常有效的沟通技巧。客户的故事将告诉你他的价值观、他的购买偏好、他的人生经历与乐趣，甚至是他在这场购买过程中的真正的决定权。

　　鼓励客户多谈自己的事的好处在于：客户分享的越多，他对这场销售的参与度越高；客户分享的信息越隐私，他对你的信任越高。通过这样的分享，客户和销售员所建立的销售关系就越牢固，越向有利于成交的方向前进。经过这样的良性互动，客户会把销售关系进行升级。这意味着他们将向销售人员开放更大的空间，接纳你更多的建议。

　　　　名表专柜前，一位销售人员正在向客户销售手表。这时，她注意到客户手腕佩戴的是一块国产梅花表。

　　“先生，你现在佩戴的这块表也很好看哦，很经典的。不过看款式，应该是比较早一点的吧。”

　　“对。我妈妈送给我的。戴了几十年了，很有感情。那时候，手表是很贵重的礼品。”

　　“那你今天想买一块什么样的表呢？”

　　“过几天是我妈妈六十大寿的日子，我想选一个特别的生日礼物送给她。”

　　通过聆听客户讲述自己的故事，销售人员迅速做出了以下几个判断：

　　一、客户对商品的心理需求倾向于情感层面：感谢母亲这些年为自己的付出，希望能通过礼物向父母表达自己的舔犊情深。

　　二、客户对新手表的比较注重性价比，不太关注是否时尚。

　　三、在这样的分析结果下，销售人员判断客户的购买清单为：

　　1、情感述求：能表现儿女对父母的亲情孝心。

　　2、功能述求：能满足年纪较长的老年人的使用需求。

　　3、价格述求：作为贵重礼品，价格以中高档为宜。

　　所以，销售人员立即对客户的故事做出了回应：“呀，你母亲六十大寿了，真是可喜可贺。我们有专门针对老年人开发的系列产品。上次也有位客户在此购买这款表作为祝寿大礼，深得老人家欢心。请到这边来看一下。”

　　在销售过程中，客户讲的越多，销售成功的可能性越高。销售人员摆出倾听的姿势，让客户说出自己的故事，从的叙述中迅速判断出客户的购买需求，做出正确回应，有效促进了交易的成功。

【专家点拨】　　

销售人员必须学会引导和鼓励客户谈话。引导和鼓励客户谈话的方式有很多，销售人员经常用到的有如下几种：

1.巧妙提问　　

由于种种原因，有些客户常常不愿意主动透露相关信息，这时如果仅仅靠销售人员一个人唱独角戏，那么这场沟通就会显得非常冷清和单调，而且这种缺少互动的沟通通常都会归于无效。为了避免冷场并使整个沟通实现良好的互动，更为了销售目标的顺利实现，销售人员可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。销售人员可以通过开放式提问的方式使客户更畅快地表达内心的需求，比如用“为什么……”“什么……”“怎么样……”“如何……”等疑问句来发问。 　　客户会根据销售人员的问题提出自己内心的想法。之后，销售人员就要针对客户说出的问题寻求解决问题的途径，这时，销售人员还可以利用耐心询问等方式与客户一起商量以找到解决问题的最佳方式。 2.准确核实　　

客户在谈话过程中会透露出一定的信息，这些信息有些是无关紧要的，而有些则对整个沟通过程起着至关重要的作用。对于这些重要信息，销售人员应该在倾听的过程中进行准确核实。这样既可以避免遗漏或误解客户意见，及时有效地找到解决问题的最佳办法；另一方面，客户也会因为找到了热心的听众而增加谈话的兴趣。 　　值得销售人员注意的是，准确核实并不是简单的重复，它需要讲究一定的技巧，否则就难以达到鼓励客户谈话的目的。 3.及时回应　　

客户在倾诉过程中需要得到销售人员的及时回应，如果销售人员不作任何回应，客户就会觉得这种谈话非常无味。必要的回应可以使客户感到被支持和认可，当客户讲到要点或停顿的间隙，销售人员可以点头，适当给予回应，以激发客户继续说下去的兴趣。例如： 　　客户：“除了黄色和白色，其他的颜色我都不太满意。” 　　销售人员：“噢，是吗？您觉得淡蓝色如何呢？” 　　客户：“淡蓝色也不错，另外……” 4.其他沟通手段的配合　　

除了上述方式，其他沟通手段的配合也可以使客户受到鼓励。比如，体贴的微笑、热情的眼神或适当的表情等。 【有效沟通学精要】　　

让客户成为谈话的主角是建良好的沟通关系的秘诀：

1.雄辩是银，聆听是金。

2.用微笑鼓励客户说下去。

3.站在客户的立场考虑问题。

4.关注客户的心理需求。

5.善于提问，引导客户说出自己的故事。

6.及时回应客户的话题。