客服的工作内容
客户服务（Customer Service）是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。
客户服务的定义：
广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）
一般都是服务客户为主，为公司的业务做服务。
1、客户资料管理、资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
4、客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
5、完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
主动积极：不需他人指示或要求能自动自发做事，面临问题立即采取行动加以解决，且为达目标愿意主动承担额外责任。
人脉建立：能主动寻求有利于工作的人际关系或联系网络，积极建立、有效管理，并合理维系彼此的长期合作关系。
顾客服务：对顾客展现服务热忱，有效满足顾客需求、解决顾客问题，进而提高顾客满意度。
顾客导向：计划和行动都能考虑到对顾客的影响，主动了解顾客需求并迅速响应，提供顾客所需信息，协助团队组织与顾客建立长期合 作关系。
压力承受：面临工作压力能够使用适当方法加以舒解，并维持应有的工作表现与人际关系。
影响说服：能找出说服客户的关键点，依其特性及关心议题，运用适当方式使客户接受自己的意见或观点。
沟通协调：能正视谈话对象，清楚且有条理地表达自己的意见与观点，确保客户专注地聆听和充分得了 解你所说的话，并能在客户所传达的讯息中，正确解读和响应，以取得共识。
扩展资料
客户服务（Customer Service），主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。
广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）
参考资料：百度百科-客服服务
网站在线客服工作职责规范
在线客服是公司通过互联网络直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。
在线客服也是公司的一个窗口，通过互联网络与客户面对面交流，能充分体现公司形象。
同时，在线客服也是一个连接客户和公司其它部门（岗位）的桥梁，公司其他部门通过与之协作，能更好的为公司客户服务。鉴于网站在线客服工作岗位的特殊性，有必要对该岗位工作职责进行规范。
一、岗位重要性
企业参与市场竞争能否赢得客户，不尽是产品质量、标准、价格等方面的问题，随着市场日渐透明化，产品竞争日益激烈，而客户服务逐渐被看重。而网站在线客服是从事客户服务的岗位，网络客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾。同时来访者往往可以从网站在线客服的工作情况看出公司的管理水平。
二、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中和售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。
三、工作原则：尊重客户，真诚对待客户，及时为客户回复疑问，耐心听取客户意见。
四、工作内容：
负责接待网络客户；接受客户咨询，向客户介绍公司，给客户讲解产品，指导客户购买产品，推荐公司新出的优惠政策等；接受网络订单，处理订货单；接受客户投诉，回复客户疑问，客户满意度调查，并收集客户反馈意见转交相关部门；维护现有客户关系，挽回流失客户、挖掘新客户；帮助客户联络公司其他部门等。
五、工作时间
每周提供6×8小时在线客户服务，即是每周6工作日，每工作日提供8小时服务，上午8:30—12:00，下午13:00—17:30
六、客服人员应具备的基本工作技能
1、具备团队合作意识以及良好的沟通能力。
2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。
3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。
4、具备良好的客户服务意识和综合素质。
5、熟悉公司的业务流程及产品相关知识。
6、具备电话营销知识，掌握常用销售技巧。
七、职责：
1、配合销售部做好销售支持工作；
2、配合售后服务部做好售后支持工作；
3、接受客户咨询，为客户回复疑问，满足客户需求；
4、收集客户信息，并整理汇总交销售部；
5、收集用户投诉，并反馈售后服务；
6、收集客户建议，并反馈销售部；
7、负责公司的网站建设信息更新工作；
8、进行网站在线客服系统的平台搭建、日常运行维护；
八、工作规范
1、进入办公室后第一时间打开电脑，同时整理好自己的办公桌和日常工作用品（笔、记录本等）并放置于案头。
2、上班后应第一时间及时登陆在线客服系统，保持在线客服联机状态。
3、上班后应首先查看在线客服系统离线留言、网站留言及公司邮件，并及时给予详细回复。若有售后问题或客户意见建议，应及时递交给相关负责人处理。在工作过程中也应抽出空闲时间随时检查留言和邮件。
4、若在工作中突然遇到电脑死机或停电，掉线等突发情况。应在上线后立刻登陆，查看留言信息，一一回复并对突发情况向客户作出解释并致歉。
5、有客户发起对话后，第一时间内向对方问候。（参照格式：您好，我是在线客服，很高兴为您服务）对待客户态度谦和、热情礼貌，客户态度不好时，必须保持耐心。
6、当客户提出问题后，要及时给予回复。任何客户的咨询尽量做到在1分钟内回复，若因繁忙或暂时离开而无法做到时，必须开启自动回复。
7、当客户提出的问题你需要花时间确认或查询的时候，需先向客户说明并表示歉意，让客户稍等。
8、回复客户问题时，不得给客户模糊的解释。杜绝使用“不知道”“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题。
9、若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便问答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如果遇到相关人员不在而自己又无法处理的时候，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。
10、并非所有问题都必须如实回答客户，若遇不能直接回答的问题，应委婉回复。
11、在同时在线咨询客户较多时，应对一一为在线客户回复问题，未及时处理的对话要向客户表示歉意并请客户稍候。尽量避免因咨询客户堆积太多而影响服务质量。
12、与客户咨询过程中，注意文明用词，不得出现粗俗脏话等内容。多使用礼貌用语“您好”“对不起”“非常抱歉”“不好意思”等。尽量避免使用“哦”“恩”“啊”“撒”等后缀和“是啊”“是撒”“好的”等三个字以下的回复。
13、工作时间严禁利用在线客服系统做任何与工作无关的事（如与非客户聊天等）。
14、对话结束后，应将客户咨询内容记录下来，以便汇总和查询。
15、按期填报《在线客服受理记录表》，交营销部领导。
客服工作主要的职责：
1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。
2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。
3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。
4、为公司各类客户提供业务咨询。
5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。
6、负责公司客户资料、公司文件(复件)及分销商合同(复件)等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。
7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。
8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。
9、完成上级领导临时交办的其他任务。
客服专员，是指承担客服工作的专员。即通过电话，邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议做出响应的答复与受理。
客服，简而言之就是客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务工作的机构。
客服专员就是承担客服工作的专员。可以通过电话，邮件等方式对客户疑问建议做出回答受理。
比如：游戏客服，就是接受游戏会员办理和玩家咨询的工作或其机构本身。 不同的行业，客服回答问题的范围是不一样的。
工作内容：
1、意见处理
2、资料管理
3、技术支持
4、内部合作
5、顾客需求分析
客服工作主要的职责就是1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。4、为公司各类客户提供业务咨询。5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。6、负责公司客户资料、公司文件（复件）及分销商合同（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。9、完成上级领导临时交办的其他任务。
1、减轻企业客服的工作压力
几乎每个企业都会有自己的人工客服，这些客服承担着很大的压力，如果与客户沟通不当的话，甚至会直接丢掉工作。在咨询高峰期，有的时候会因为没有及时处理客户的问题而被投诉，简直是“冤枉”。如果使用智能客服系统的话，大量的简单咨询会直接由机器人处理，人工客服只需要处理机器人不能处理的问题，这样就会让企业客服的压力减少，提升对工作的信心。
2、降低客户投诉率
有些时候，人工客服的失误在很大程度上要比智能客服要多的，使用智能客服系统可以降低这些失误出现的几率，从而降低客户的投诉率。这样一来，企业的形象也会有所保障，不会因为经常被投诉而有所损失。
3、更好地进行绩效考核
做过人力资源相关工作的朋友们都知道，人工客服的绩效考核是最难做的，有的时候企业为了省事就直接发放固定工资，其实这样对于客服工作人员来说并不是十分公平。使用智能客服系统的话，就会合理的解决这个问题，智能客服系统可以统计人工客服的工作量、对会话进行质检评定，管理者可以对绩效进行量化。
4、提高客服部门的工作效率
智能客服系统在多方面可以提高客服部门的工作效率。比如在处理客户问题时，可以通过知识库自动调取，省去人工查找的时间。可视化的统计报表可以让管理者不在从EXCEL中提取数据。工单系统可以让客服部门与维修部门、技术部门、销售部门进行统一协作，提高工单的处理效率。
内容来源火烈云
答：客服工作内容主要包括以下几个方面：1. 接听客户咨询电话：客服人员需要接听客户的电话，了解客户的需求和问题，为客户提供专业的解答和建议。在接听电话的过程中，客服人员需要保持礼貌、耐心和热情，确保客户满意度。2. 回复客户邮件和在线留言：客服人员需要定期查看公司收到的客户邮件和在线留言，对客户的...
答：主要负责为客户解答疑问，介绍业务等工作。客服是客户服务的简称。客服工作的特点是服务性特别强，有一定的专业性。 不同行业的客服，待遇也是不一样的；相同行业的客服，工作年限不同、业务水平不同，待遇也不一样。客服工作的具体内容是什么 1、客服负责接待客户咨询，解答客户疑问；2、向客户推荐我们的...
答：客服的工作职责包括：解答客户问题、建立信任关系、收集客户反馈、记录客户信息、协助客户解决难题。1、解答客户问题 客服需要耐心倾听客户的问题，然后提供准确、清晰、易于理解的答案。客服需要熟悉公司的产品和服务，了解其工作方式，以及如何满足客户的需求。他们还需要具备解决问题的能力，能够快速找到解决方案...
答：客服工作内容 1、客服是一个服务部门，工作主要面对消费者的各种问题，需要非常熟悉公司产品的各项标准和资料，能快速回答消费者提出的问题。2、客服需要长时间的等候在工作岗位上，这必须要有心理准备，人不是机器人，不可能做的那么标准，但是客服的岗位限制员工了必须像机器人一样的工作。要确定自己是...
答：要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的 学习态度 ，耐心地向客户解释， 虚心地听取客户的意见等。以下是我精心收集整理的客服工作职责,下面我就和大家分享，来欣赏一下吧。更多“客服职责”的相关 文章 推荐【↓ ↓ ↓ 】★前台客服岗位职责内容...
答：4.负责客户相关档案资料的管理、客户材料的发放工作;5.负责综合管理系统客服部分的运行维护、负责物流安排。客服专员工作职责2 1.利用公司为员工配备的手机及微信号，在线与客户进行沟通 2、对微信号的的日常经营，及时更新、维护微信内容、发展粉丝规模和提升粉丝活跃度 3、为客户提供专业的咨询服务与相关...
答：客服工作内容，具体如下：1、通过牵牛、即时通、慧聪等软件和客户沟通，解答客户提出的与产品相关的各种问题，达成交易。2、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。3、负责进行有效的客户管理和沟通。4、负责推荐公司新出产品的优惠政策。5、负责定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系...
答：压力承受：面临工作压力能够使用适当方法加以舒解，并维持应有的工作表现与人际关系。影响说服：能找出说服客户的关键点，依其特性及关心议题，运用适当方式使客户接受自己的意见或观点。沟通协调：能正视谈话对象，清楚且有条理地表达自己的意见与观点，确保客户专注地聆听和充分得了 解你所说的话，并能在...
答：10、负责销售服务的电话回访工作和协助会员沙龙的召开，并将客户反馈意见提交相关部门领导。篇二：客服人员工作职责 一、金融行业公司的客服专员岗位职责 1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈；2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。3、为客户提供完整...
答：1、客户资料管理、资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2、资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类...
