中消协4S店服务测评调查结果出炉，怪不得这几个品牌卖得好

近日，中国消费者协会发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》。测评报告显示，汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分，总体表现良好；不同车系4S店服务满意度的总体差异不大，德系得分最高，法系得分最低，东风标致得分排序更是垫底。

中国消费者协会于2020年3月至6月在全国15个城市选取20个汽车品牌(涉及23家汽车厂商)的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评工作。调查主要内容包括汽车4S店服务满意度评价和NPS(Net Promoter Score,净推荐值，即调查中推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比)、汽车质量、消费者权益保护三个方面。调查发现，不同城市汽车4S店服务满意度有差异，总体呈现“北高南低”特点；不同车系4S店服务满意度从得分上看总体差异不大，德系得分最高，法系得分最低；从被调查的20个汽车品牌来看，标致汽车4S店服务满意度则以80.2分垫底。

报告还显示， 23 家汽车厂商中，北京奔驰、上汽大众、北京现代、广汽本田、上 汽荣威、长安福特、比亚迪、上汽通用雪佛兰、长城汽车、上汽通用 五菱(宝骏)、广汽丰田、东风标致等 12 个汽车厂商的 4S 店服务满意则低于全国水平，这些品牌的改进重点是提升服务整体水平。
此外，本次被测评的 20 个汽车品牌 NPS 净推荐值介于 14.3%~ 36.8%之间，不同品牌 NPS 净推荐值差异大，NPS 值最高的是吉利，为 36.8%； NPS 值最低的是标致，仅为 14.3%。奇瑞、本田、奔驰、福特、比亚迪、荣威、别克、哈弗、五菱、 雪佛兰、宝骏和标致等 12 个汽车品牌的 NPS 值介于 10%~30%之间， 这些品牌消费者对 4S 店服务忠诚度一般，4S 店可能面临经营压力， 需要对服务进行梳理并有效改进。

本次被测评的 23 家汽车厂商 4S 店的 NPS 净推荐值介于 14.2%~ 41.0%之间。其中一汽丰田表现最佳，为 41.0%，东风标致表现相对最为靠后，仅为 14.3%。这一结果与 23 家汽车厂商 4S 店的满意度得分首位和末位排名情况有所呼应。
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（文/彭科峰）日前，中国消费者协会发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》（下称《报告》）。《报告》显示，不同城市汽车4S店服务满意度有差异，总体呈现“北高南低”特点。据了解，为了完成这份《报告》，中国消费者协会在全国15个城市选取20个汽车品牌（涉及23家汽车厂商）的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评工作。

中国消费者协会介绍，本次调查的具备汽车品牌及厂商包括德系品牌（4个）：奥迪、宝马、奔驰、大众；法系品牌（1个）：标致；国产自主品牌（8个）：宝骏、比亚迪、长安、哈弗、吉利、奇瑞、荣威、五菱；韩系品牌（1个）：现代；美系品牌（3个）：别克、福特、雪佛兰；日系品牌（3个）：本田、丰田、日产。
本次调查实际取得6268个有效样本，其中线上调查样本为3118个，线下调查样本为3150个。样本量来源涉及北京、上海、成都、西安、温州等15个城市的1343个4S店。
《报告》显示，不同车系4S店服务满意度从得分上看总体差异不大，德系得分最高，法系得分最低；从被调查的20个汽车品牌来看，长安汽车4S店服务满意度排名最高，为84.2分，标致汽车4S店服务满意度则以80.2分垫底。
调查显示，本次测评反映出汽车4S店服务的消费者满意度总体表现情况良好，燃油车4S店和新能源汽车4S店作出的努力能够得到消费者认可；但与此同时，消费者对销售环节中的信息披露、绑定服务费等问题存在着不满，如95%的消费者在汽车4S店购买保险，一些消费者对于汽车消费政策的认知水平有待提升，相比于设施设备、销售服务和售后服务等环节，各品牌汽车4S店在投诉处理问题上具有较大的改进空间，对于消费者投诉维权中面临的“取证难”“鉴定难”问题也有待解决。
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影响一个汽车品牌的销量因素有很多，有价格、口碑、配置和质量等多方面，还有一些看不见的因素，比如4S店。去4S店并不一定都是买车，毕竟这是一个集销售、零配件、售后服务和信息反馈为一体的服务点，在用车的过程中我们接触4S店的频率远比想象的多得多。

4S店会对车企品牌的销量起到反向刺激作用吗？答案是肯定的，首先4S店如果分布多，辐射范围广，就意味着后期维修保养便利快捷，这一点就能打动不少消费者。而且服务和设备设施以及投诉处理情况这些也都影响着消费者的购车体验，进而影响品牌销量。

中消协就于3-6月在全国15个城市，选取了20个汽车品牌（包含了23家汽车厂商），就4S店配套服务展开了满意度调查，涉及1343家4S店，共计6268个样本，范围够广泛，德系、美系、韩系、日系以及法系和国产车都有涵盖，我们下面就来看看这份结果。

1-20的排名依次是：长安、大众、奇瑞、吉利、丰田、五菱、日产、宝马、奥迪、别克、本田、奔驰、现代、荣威、福特、比亚迪、雪佛兰、哈弗、宝骏、标致

从中消协的这份调查结果中不难看出，总体满意度得分是82.7分，有11个品牌得分都要高于或等于这个标准，得分最高排名第一的是长安，排名第二的是大众，奇瑞品牌位列第三。长安和大众还是在预料之中，奇瑞突袭上榜还是比较令人意外的，也看得出来奇瑞品牌消费者粘性相对高，车主风评和口碑都比较好。吉利、丰田、五菱、日产、宝马、奥迪、别克和本田都在“及格”范围之内，整体满意度相差都不大，而且都要优于或等于此次调查的平均得分，也不难发现这几个品牌销量表现都不差。

而奔驰、现代、荣威、福特、比亚迪、雪佛兰、哈弗、宝骏、标致则是得分低于平均得分的九个品牌，其中标致80.2的总体得分垫底。奔驰没能上榜也是比较意外，BBA中宝马和奥迪排名还是相对比较靠前的，奔驰略逊一筹。

在看具体细项得分，在销售服务环节，得分最高的是标致，其次是奥迪和丰田。而在售后服务环节，得分最高的是大众，其次是长安和日产。在投诉处理方面，得分最高的是五菱，有81.7分，此次样本平均得分只有69.2，五菱对于客户的投诉解决处理非常到位，才能换来这么高的评价。其次是标致，然后就是比亚迪。

图注：中消协发布的4S店总体满意度厂商名单

很多人看到这里可能就不明白了，看上去细项得分里标致都不落下风，投诉处理和销售服务这两个细项得分都能跻身前三，为什么反而成了总体满意度中垫底的品牌，最重要的是因为它NPS值低，NPS主要值得是净推荐值，也就是说在调查中用购车后推荐给亲友的百分比减去批评者所占的百分比，得出来的就是上图看到的NPS值。这一细项中得分最高的是吉利，其次就是大众，然后就是长安，净推荐值占比都在30%以上。

而此次调查的平均值是28%，五菱、别克、本田、奔驰、荣威、福特、比亚迪、雪佛兰、哈弗、宝骏这些品牌都“不及格”，标致更是得分最低，只有14.3%。客户粘性相当差，消费者对品牌忠诚度很低，也难怪销量不高始终是“汤水救不活”。反观大众和吉利、长安、丰田等品牌的得分，就不难理解为什么人家卖得好了。

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