保险公司服务提升方案

□长安保险经纪有限公司胡奎保险经纪人是保险市场的重要组成部分，保险经纪行业发展水平的高低是衡量一个国家保险市场发达程度的重要标志之一。我国保险经纪行业已经走过了10个年头，在为客户提供保险经纪服务、完善保险中介市场主体方面起到了重要作用，但是与国外发达国家相比，我国保险经纪行业尚存在较大差距，有诸多矛盾和问题需要解决，特别在后续服务方面需要向国外发达市场学习，仍需进一步深化客户服务。一、保险经纪行业客户服务的内容及特点保险经纪人与客户签订经纪委托协议并为其安排保险之后，保险经纪人为客户提供的后期服务才真正开始。长安保险经纪有限公司在业内首先创立了提交客户服务计划、编制客户服务手册、日常咨询、保单维护、客户回访、客户培训、协助索赔、保险公司服务质量评价和提交客户服务工作报告等九项标准服务和满足客户需求的个性化服务内容。将各项客户服务所需花费的时间、精力、成果确定难易程度及工作频率作为评判标准，分别具有以下特点：1.提交客户服务计划。制定委托期限或保险期限内的客户服务项目、内容和具体时间等工作计划，提交客户。工作频率低，难度低。2.编制客户服务手册。制作包括保险合同管理、索赔指南和联系、投诉方式等内容的客户服务手册，提交客户。工作频率低，难度中等。3.日常咨询，解答客户日常提出的保险相关问题的咨询。工作频率高，难度中等。4.保单维护。在保险期限内，当客户资产及其风险状况等发生变化时，协助办理批改手续，维护保单的有效性。工作频率高，难度低。5.客户回访。以当面拜访、电话、信函等方式对客户进行回访，收集客户信息，了解需求，征询意见，改进服务质量。工作频率高，难度也较高。6.客户培训。通过讲授、座谈、知识竞赛等形式对客户进行培训，使客户了解基本的保险原理、保单内容和索赔流程等，提高客户保险管理水平。工作频率低，难度较高。7.协助索赔。登记出险情况，协助客户报案；与保险公司、客户沟通进行现场查勘，并协助客户与保险公司核查查勘结果；协助、指导客户准备索赔资料；督促保险公司及时核定赔付请求，并协助客户索赔谈判，达成赔付协议；催付赔款结案。此项服务的特点是频率高，工作难度大，特别是发生大面积灾害时任务异常艰巨。8.保险公司服务质量评价。按保险期限或年度对保险公司服务质量进行评价，作为客户续保时选择保险公司的参考依据。工作频率低，难度适中。9.提交客户服务工作报告。服务项目完成后，对于服务计划完成情况、存在的问题及应对措施、其他建议等向客户提供报告。工作频率低，难度适中。10.个性化服务。保险经纪人在为客户提供以上标准服务的基础上，提供相应的个性化服务，是根据客户的需求与实际情况确定的，一般频率不高，但难度最高，代表着保险经纪人的服务能力与水平。二、保险经纪行业服务现状保险经纪是一个以服务为生存根本、以客户为导向的行业，客户的信任和满意是保险经纪公司业务可持续性发展的基础，目前国内市场上大多数保险经纪公司的客户服务环节仍处于较低的水平，总体上来说未能真正为客户带来服务价值。1.从保险经纪行业服务管理模式来看，客户出险报案后，保险经纪公司接转报案、参与现场查勘、审核并转交索赔资料，指导、参与索赔谈判，这些工作还未形成有序的规范，客户、保险公司、经纪公司之间的交流与沟通尚不顺畅。大型保险经纪公司每一省级机构客户的出险案件不论大小，数目都数以千计，仅案件信息收集的工作量都很大，要想全过程掌握、参与索赔各环节更不是一件易事，没有统一、有效的服务管理模式很难完成。2.从保险经纪行业服务的主动性来看，在客户未出险情况下，大多数保险经纪公司没有建立常态的联系机制，对客户的资产情况、保险情况不甚了解，对保险标的损失情况不掌握，对保险公司理赔进展不清楚，造成后续服务被动，效率不高。3.从保险经纪行业服务水平来看，保险经纪公司整体服务手段比较单一，技术力量不足，真正体现保险经纪技术含量的内容不多，客户服务技术与能力仍需进一步加强。三、深化保险经纪客户服务的途径（一）建立连接客户、经纪公司、保险公司三方的数据处理平台，客户作为数据源，经纪公司作为中间经纪服务环节，保险公司作为后续服务环节，将各环节处理过程有序连接起来，投保、出险信息得以完整反映。再以案件的大小和难易，辅助以电话、现场等方式进行沟通、处理，提高索赔服务效率。（二）按照一般案件、大案件及大面积灾害案件分类，在出险报案受理、现场查勘、定损理算、收集资料、达成赔付协议等各环节可能出现的分歧都与保险公司在保险合同中明确约定，避免后期索赔中的争议。（三）在每一个保险期间开始时对客户原始资料要做到随时掌握。通过电话、当面拜访等多种形式进行客户回访，主动询问客户出险情况、存在的问题以及期待的其他服务等，根据客户意见及时改进服务中的不足。（四）保险经纪公司应长期开展客户服务技能培训工作，针对服务中的关键环节，通过讲授、现场模拟教学等手段，提高员工的客户服务技术和能力。针对我国保险经纪行业的现状，通过建立高效的信息系统平台，多渠道提升员工素质，不断进行技术创新，为客户提供专业化的服务，满足市场多方面的风险管理需求，既是保险经纪公司深化客户服务的内在要求，也是促使我国保险经纪行业持续、健康、快速发展的必要条件。
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答复：在保险营销过程中如何满足客户的需求？着重归纳总结以下几点：第一、在保险营销过程中，以销售人员熟练掌握保险知识和内容，为营销的课程并组织销售人员进行实践和深入的学习，为保险营销行业做好人才储备的后备力量。第二、在保险营销过程中，以销售经理定期开展保险知识技能的培训讲座，以深刻关注保险行业的相关政策及法律法规，以销售人员认真听取销售会议的指示要求，并领会好销售工作的具体任务及规划目标，并作好销售会议的记录。第三、在保险营销过程中，以销售人员接纳客户的需求意向，为客户作出保险理财的计划书，为客户谨慎投资理财，并作出对客户的短期收益与长期规划的预算投资经费。第四、在保险营销过程中，以销售人员为客户量身定制产品的个性化服务，为客户提供专属产品方案及品牌策略，为客户提供让渡附加价值与增值服务，让顾客认知于市场产品的价值为前提条件，以共同实现市场产品品牌的公信力与信誉度。第五、在保险营销过程中，以销售人员为客户推荐保险的险种和类型，为客户制定合适的保险理财计划，让顾客认同于产品订单的需求，以销售人员做好客户订单的催收账款归档，为顾客讲解或说明分期保险的收益率与市场行情分析等相关情况。第六、作为保险营销团队，以培养销售团队的凝聚力和号召力，以增强销售团队协作与进取的精神，以加强保险营销团队的人才梯队建设，为创造销售团队的最佳业绩，而作出坚持不懈的努力奋斗。第七、作为保险营销人员，以做到细心与专心的专业团队，以做好每一个工作流程和细节，事必躬亲以关呼到每一个顾客的需求和期望价值，为每一个顾客作出解答或帮助，以体现销售人员的职业道德和职业义务，以共同提升保险营销团队的品质与服务。谢谢！
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绕政府职能转变和社会管理创新，大力发系国计民生的保险业务，努高保险业对经济社会的保支持能力和对社会管理的参与能力”。而保险功能最直接的体现就是理赔服务，因此，理赔服务与国计民生有着密切的联系。近年来，随费呈现快速增长态势，车险存在的种种弊端逐渐显的重点，抓住了问题的要害，顺应了保险消提升车险理赔服务质量事关行的必然规律随着保险监管力度的不断加大，保险市场逐步趋于规范，尤其是保监会200870号文下发以规违法行为逐渐减少，保提高。但是，保险在发挥社会管显，保险消费者的合理诉求还不能得到很好的满足。如何更好地服务于广大保险消费者仍是行业不可回避看，但凡保险市场规范的国家，其诚信体系都比较完备，而诚信体系的建设首先是从保险业内部开始的。只有保险业内部运行规范了，服务质量提升了，保险市场才能逐步规范起来。今年的全国保险工作会议提出了“抓服务、置，突出了做好理赔服务工17日下发了《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质15日召开了“综合治理车险理赔难”专项会议，下发题已经给保险业的经营带来了很大的赔”、“高保低赔”以及“车险霸王条款”等，将车险理赔置17日下发了《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》，并项会议，下发了《“综合治理车险理赔难”工作方案》，明确了做好车险理赔服务工作的具体要求。一、提升车险理赔服务质量恰逢其时提升理赔服务质量事关国计民应广大保险消费者的热切期待从保险设和谐社会方面发挥着重要作用。项俊波主席在今年的全国保38《上海保险》2012不诱导。二是认真履行理赔告知流程。客户告知客户索赔手续、理赔流程、理赔标准、赔限及其他注意事项。针对可能发生的重大灾害等，要做到提前预警，通过短信提醒、电话告方式让客户做好预防工作。三是加大理赔服务的宣传力度。要通过多种形式，如报刊、广播、电等，对保险公司的服务项目、服务流程等进行宣传。对于广大保险消费者普让保险消费者全面了解理赔服务流程。四是完善客户信息查询功能。各保险公司应进一步完善承保理赔信户自主查询系统，以便保险地查阅承保、理赔信息。同时，各保险公司也可以在网站上开通交流互动平台，了解客户诉求，解答客户疑问，宣导公司政策，增强车险理赔服在服务标准上，要做到规范统一，树理赔服务的良好形象客户对保险公司的直观感受主要来自统一的理赔服务标准能够很好地提升公司的品牌形象。在门店建设方面，要开展标准化营业服务场所设，逐步建成一批门店场所固定、环境良好、标识清晰的客户服务旗舰门店。在服务用语方面，要各理赔岗位的工作特点制确服务禁语。在查勘定损方面，好车险理赔服务工作求。我们应该清晰地认识到保险业经营理念的重大转变，要质量放在核心位置。随着保险监管力度的不断加强和保险市场的范，各保险主体的竞争方式应该逐步转向理赔服务竞争。二、提升车险理赔服务质量必须要多措并举在服务意识上，要做到客户至上，坚维护投保人和被保险人的合法权益投保人和被保险人是保险公司的衣食母，是保险公司经营管理的基础。保险公司必须将投保人和被保险人的合法权益放在第一位，想客户之所想，急客户之所急。当前，保险公司基层理赔队伍中存在这样一种错误的观念和做法，即碰到案件以后，首先想到的是如何拒赔、免赔，对客户百般刁难;客户与理赔人员沟通时，理赔人员语气生硬，缺乏热情，造成了很险公司的利益与客户的利益是相辅相成、密切关联的，保险人和被保险人不是对立的关系。理赔人员一定要正确的服务理念，坚持正确在服务告知上，要加大信息披露，提息的披露告知力度。一是严格履行投保告知义务。客户投险责任、免除条款、服务项目和理要根据各换和工时核定方面统一标准。在理赔质量理赔人员的责任心。在设备车辆、理赔人员服装、查勘设备等方面，要做到统一规范，展现保险公司的良好形象。在服务流程上，要不断优化，实现理赔服务的优质高效在理赔高效的理赔服务。一是理赔过程中要充分尊重理赔人员的意以理赔单证作为案件理赔紧要的理赔单证要尽量省略。二是对于能够合并使用的理赔单证尽量合并，进一步简化使用方法，努力实现无纸化理赔。三是可以采用快递式上门收取资料，减少客户往返奔波之苦。在理赔环节方面。保险公司应进一步集中拆解定损管理机制。各保险公司可以当地的市场状况，建立事故事故车的救援、集中拆解、集中定损、推荐维代办索赔等一条龙服务。其二，实现小额赔案的现场定损、现场理算和现场赔付。其三，根据会和保险行业协会的要求，认做好车损险代位求偿工作，顺实现车损险代位求偿在全国范围内的推SHANGHAIINSURANCEJune201239件，可以建立人伤案件诉前调可能减少人伤涉诉案件的发生，提高客户满意度。在监督考核上，要做到公开透明，提客户对理赔服务的满意度保险公司应建立公开透明的理赔服务监督考核机制。第要强化客户回访和抽样复核制度。要通过客户回访评价各公司的客户满户意见和建议，了解客户诉求，并对发现的不合理现象及违规违法行为严会监督员对各保险公司的理赔服务工作进行检查。聘请包括行业组织、监管部门、社会媒体等社会各界人士对各保险公司服务承诺门和职责，建理赔争议内部协调处理机制，有效降低诉讼风险;其次，大力保险公司各分支机构积极参与保险理赔纠纷外部调处工作。各保险公司应按照《车损险代位求偿理赔争议处其他保险公司因车损险代位求偿案件产生的理赔争议，坚决服从行业纠纷处理委员会作出的裁定。相信，只定会进入一个全新的阶段。作者单位:中华联合财产保险公和服务标准的执行情况进行监督。第三，要健全投诉岗位，畅通者投诉维权电话。要在营业诉办理须知，公布投诉途径、办理流程和时限。要健全网络投对接”制度、总经理接待日制度和件报案投诉制度，听取保者的诉求和意见。要加强信访投诉案件的跟踪调查和汇总分析，及时处理投诉案件。上接第37上保险的每一个交易站点和每一次访问进保险对传统经营模式提出了人才、管理、技术、法律等方面的挑战，要求员该具有全新的观念、较高的业务和管理水平，对员工的素质提出了更高的要求。同时，网上保不开保险企业核心业务的持，离不开保险企业管理模式的再造。随着我国保险企业走化、开放化的发展道路，保险企业员工必须增强运用电子商务处理保险业务和管理企业的能力。保险公司应下大力气培养既懂得电子商务技有保险业务知识的复合型人才。险法和合同法的立法精神的同时，要充分到目前我国保险业的现状，并据、管辖范围等做出明确的原则性规定，又要考虑到在今后一定时期务就显得十分必要。四、简述网上保险设计要点网上保险策略层次的规划主要有三个方面:管理团队、运营模式和服务模式。管理团内的适用性。要强调宏观指导性，术人员组培养保险网络专不宜流于繁琐;要体现出现阶段我国保险业仍然接受严格监管的现要体现针对性，强调操作性，积极推进网上保险业务的发展。业营销队伍;运营模研发、策划、市场营销、网络销售、网络平台、技术手段等;服务模式:把传统的保险服务与网络服务相结合，创造更先进更有效更人性化的“贴心”服务。网上保险应在传统经验的基础上，结合电子商务的特殊性，创造一种全保险类营销模式。每个公司可以结合公司自己的经营文化和作者单位:中国人民财产保险公司)价格将逐渐趋向一致。随着技术进步，市场需求的变化，谁能不断开发和推出适合市场和客户需求的险种，谁取得较高的市场份额，赢得更多的客户。因此，加强保险业品和服务的开发，为客户提供合适的保险产品和服完善法律法规建设。

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