1988年PZB将十个维度归纳为五方面，那么这五个维度的含义分别为哪五个维度？
企业经营管理的五个重要维度共有五个方面：计划管理、流程管理、组织管理、战略管理、文化管理；五个维度紧密关联，层层递进，缺一不可。
一、计划管理
计划管理常常被人们和计划经济联系在一起，这种偏见带来的直接后果是使管理处于无序状态。在对计划本身的理解当中，大多数人都认为计划是一组数据，是一个考核指标的指导文本，没有人认真的想过，计划本身属于管理的一部分。
二、流程管理
提高企业效率的关键是流程。流程导向侧重的是目标和时间，即：以顾客、市场需求为导向，将企业的行为视为一个总流程上的流程集合。
对这个集合进行管理和控制，强调全过程的协调及目标化。每一件工作都是流程的一部分，是流程的节点，它的完成必须满足整个流程的时间要求，时间是整个流程中最重要的标准之一。
三、组织管理
权力与责任一直是管理中需要平衡的两个方面，让这两个方面处于平衡状态是组织管理要解决的问题。
四、战略管理
企业的核心竞争力包括三个基本特征：
1、核心竞争力提供了进入多样化市场的潜能
2、核心竞争力应当对顾客重视的价值作出关键贡献
3、核心竞争力应当是竞争对手难以模仿的能力
五、文化管理
企业文化既是企业的核心灵魂，也是企业的本质特征。随着企业的发展，企业文化的发展通常经历：企业家个性魅力——团队个性魅力——企业个性魅力——最终形成社会个性魅力。
五个维度的内容：
1、自我的灵活度
自我灵活度，像是一个人自我的感性程度。如果一个人够感性，他的自我就像是流动灵活的，因此可以敏感地感知外部世界，及时做出种种调整。
2、自我的疆界
自我的疆界，讲的一个人的自我，可以伸展开的空间，即：一个人会将自我延伸到多大的空间。
在这套量表中，品牌个性一共可以分为五个维度* 纯真（Sincerity）：实际、诚实、健康、快乐* 刺激（Exciting）：大胆、 英勇、想象丰富、时尚* 称职（Reliable）：可靠、智能、成功* 教养（Sophisticated）：高贵、迷人* 强壮（Ruggedness）”：粗野、户外
客户在评估服务质量时主要根据五个维度，即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。
(1)可感知性。可感知性是指服务的有形展示。如各种服务设施、服务环境、服务标志、服务人员的外貌和着装等。
(2)可靠性。可靠性是指企业准确无误地履行所承诺服务的能力。如移动通信企业在为用户提供服务时。接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务可靠性。
(3)反应性。反应性是指企业应对客户提出的要求、询问以及处理和解决客户问题的迅速程度。
(4)保证性。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。
(5)移情性。移情性也称关怀性，是指企业对客户所给予的关心和个性化服务。
答：1988年PZB将其归纳为有形性、 可靠性、 反应性、 保证性和关怀性五个方面。客户在评估服务质量时主要根据五个维度，即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。(1)可感知性。可感知性是指服务的有形展示。如各种服务设施、服务环境、服务标志、服务人员的外貌和着装等。(2)可靠性。可靠性是指...
答：北美学派的PZB研究团队发现，服务质量由10个要素决定，包括可靠性、响应性、能力、易接近性、礼貌、沟通、可信性、安全性、理解、有形性。他们还提出了被广泛应用的服务质量差距模型。进一步研究后，PZB将这10个要素合并为五个维度：1. 有形性：顾客在服务过程中能够感知到的实体部分，如服务场所的布置...
答：ServQUAL模型由Parasurama、Zeithama1和Bery在1988年提出，是评价服务质量的经典方法，包含22个评价项目和两个量表：一个衡量顾客期望，一个衡量顾客感知。通过比较两者，企业可以评估服务质量水平，确定是否达到顾客期望，以及需要改进的方向。PZB在后续的研究中扩展了ServQUAL模型，将期望分为现实服务和理想服务...
答：后来，PZB做了进一步的研究，将10个要素中相关性强的进行了合并，得到了构成服务质量的五个要素：(1)有形性：在服务过程中，能够被顾客感知到的实体部分，包括服务场所布置、服务设施、员工外表等；(2)可靠性：是指服务企业可靠、准确地履行其服务承诺的能力。这意味着服务企业每一次都及时、高效、一致...
