顾客满意度调查中的主要环节包括哪些？

1、确定调查内容

要进行客户满意度调查和研究,首先要确定客户和客户的需求结构,明确客户满意度调查的内容。不同的企业,不同的产品有不同的客户。

不同的客户群体,他们的需求结构的重点是不一样的,例如,有的注重价格,有的注重服务,有的注重性能和功能,等等。

一般来说,调查的内容主要包括以下几个方面:产品内在质量,包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等,产品功能要求,包括功能的使用,辅助功能(舒适性等)、产品服务要求,包括售前和售后服务需求。

产品延伸需求包括备件供应、产品材料、培训支持、产品外观、包装、保护需求、产品价格要求等。

2、数量和加权客户满意度指数

顾客满意度调查的实质是一个定量分析过程,即用数字来反映客户对测量对象属性的态度,因此有必要对调查项目指标进行量化。

客户满意度调查了解客户对产品、服务或企业的态度,即满足于状态水平,一般使用七级态度水平:非常满意、满意、更满意、更一般、更不满意,不满意和非常不满意,相应的分配7,6,5,4,3,2,1。对于不同的产品和服务,相同指标对客户满意度的影响程度不同。
例如,售后服务是耐用消费品行业非常重要的因素,但对快速消费品行业来说则正好相反。

因此,同一指标在不同指标体系中的权重是完全不同的,只有给出不同的因素与适当的权重,才能客观、真实地反映客户满意度。重量的确定作者建议使用台湾法律,邀请一定数量的专家对调查的每一个项目进行加权,并要求他们将各自重量的结果发送给调查人员,调查人员将综合到专家,他们用这些信息进行新一轮的重量,所以几次旅行,

直到达到稳定的重量结果(1~3级)。
最后,各顾客满意度指数得分结果的计算公式为:分数=重量木评分。

3、明确的调查方法

目前使用的主要方法有三种: 

(1)问卷调查。

这是收集客户满意度数据的最常见方法之一。问卷包含了很多问题,受访者需要根据预设的形式选择相应的问题答案,客户从自己的利益出发,评估服务质量、客户服务工作和客户满意度。

它还允许受访者以公开的方式回答问题,使他们能够更详细地掌握自己的想法。

(2)二手数据收集。

大多数二手信息是通过公开发行、网络、调查公司获得的,信息的详细程度和有用性可能存在缺陷,但毕竟可以作为重要的在我们进行深入调查之前提供参考。

特别是在问卷设计时,二手数据可以为我们提供行业的大致轮廓,帮助设计师把握问题进行调查。

(3)访谈研究。

包括内部面试、深入面试和重点面试。内部访谈是对二手数据的确认,也是对二手数据的重要补充。

通过内部访谈,您可以了解经营者对将要进行的项目的一般想法,内部访谈也是发现企业问题的最佳方式。深入访谈是弥补问卷调查的不足,如有必要,实施典型的用户深入访谈。

深入的采访是对一个论点的一对一对话,在谈话中提出一系列探索性的问题,以发现游客对某事的看法,或者他(她)的行为原因。

一般来说,在进行面试之前,应设计详细的讨论大纲,讨论的问题应具有普遍性。焦点访谈是为了更彻底地设计问卷或为了配合深入访谈,可以用焦点面试的方法来获取信息。

焦点面试是一个受过商业训练的面试官,他指导8~12人(客户)对一个话题或概念进行深入的讨论。焦点访谈往往避免简单的问题,而是用间接问题激发自发的讨论,激励参与者在"感觉安全"的环境中自由发言,从中可以找到重要的信息。

4、选择调查对象

选择调查的主题一些公司在确定调查对象时,往往只寻找熟悉的老客户(忠实客户),不包括可能对自己不满意的客户。

有时,有些企业只在举行产品生产和营销会议,订购会议进行客户满意度调查,科默往往要问业务,但也不得不说更多的好话和较少的坏话。

此外,由于这种座谈会往往仅限于经销商、参与生产和营销环节,订单往往只只是经销商的采购人员,他们不是产品的最终用户,甚至不是与产品直接接触的人"购买者或最终用户。如果客户较少,应进行全面调查。

但对大多数公司来说,对客户进行全面的全面调查是非常困难和不必要的,应该进行科学的随机抽样调查。

在抽样方法的选择上,为了保证样品有一定的代表性,根据客户的类型:经销商和终端用户在各级,客户的区域范围(华东、华南、华北、华西)分类随机抽样。

在确定样本大小时,为了获得更完整的信息,有必要确保样本足够大,同时考虑到调查的成本和时间限制。

5.收集客户满意度数据

客户满意度数据收集可以是书面或口头问卷、电话或面对面的访谈,如果有网站,也可以进行在线客户满意度调查

调查通常包含一些问题或陈述,要求受访者在问题结束后根据预设表格选择适当的答案,有时允许受访者以公开的方式回答,以便获得更多答案详细的信息。

能够掌握有关客户满意度的有价值的信息。调查方法使客户能够从自身利益的角度评价企业的服务质量、客户服务工作和客户满意度。

6、科学分析

现在很多企业都进行了客户满意度调查,只是简单地根据自己的公司来开发计量和计算方法,计算平均比较就结束了。事实上,如果我们进一步选择合适的分析工具和方法,客户满意度测量结果可以为我们提供很多有用的信息。

根据对顾客满意度调查结果的分析,常用的方法有:方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验法、过程能力直方图法和帕累托图等。

因此,为了客观地反映客户满意度,企业必须识别、收集和分析适当的客户满意度数据,并使用科学有效的统计分析方法来确认其适宜性和有效性。质量管理体系的有效性,并评估可以持续改进的地方。

对客户满意度数据的分析将提供以下相关方面的信息:

(1)客户满意度。

(2)符合服务要求。

(3)流程和服务的特点和趋势,包括采取预防措施的机会。

(4)持续改进和改进产品或服务的过程和结果。

(5)不断识别客户,分析客户需求的变化。

7、改进计划和执行

在对收集到的客户满意度信息进行科学分析后,企业应立即检查自己的工作流程,在"以客户为中心"的原则下进行自我检查和纠正,找出不符合客户满意度管理的过程,制定企业改进计划,组织实施企业员工,以实现客户满意度。

参考资料来源：百度百科-顾客满意度调查