呼叫中心课程
kuaidi.ping-jia.net 作者:佚名 更新日期:2024-08-25
一 呼叫中心培训课程有哪些
根据呼叫中心工作的特点,大致的培训课程会涉及到:电话礼仪、标准话术、人际沟通、客诉处理、心态课程以及企业相关的产品培训和相关的应用工具培训等方面。
二 信息技术开发与服务专业是什么,有详细介绍的资料吗
客户信息服务专业,又称为呼叫中心专业,又称为网络互动专业等。是教育部为解决服务外包与呼叫中心产业发展,应对80万人力资源需求市场而专设的专业。
中职教育专业代码:090900。
2专业建设目标编辑
本专业旨在培养德才兼备、基础宽厚,适应社会主义市场经济发展和现代企业的需要,培养德、智、体、美全面发展的,掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、人力资源管理及呼叫中心行业技能,具有一定外国语水平、计算机、实践和创新能力,能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作,具有较高专业性技术和国际化竞争能力的面向现代服务业的高素质专门人才。
3专业背景编辑
中国改革开放三十年的成就举世瞩目,2008年以后中国开始了新一轮的产业结构调整和产业升级。随着2009年世界经济危机对全球经济影响的不断消退,世界经济已经呈现复苏之势。中国更是开启了新一轮的经济增长时期,而2010年被业界称为“经济结构调整年”。第三产业成为中国新的经济增长点,而现代服务业将在未来中国经济的发展中起着举足轻重的作用。
早在二○○七年国务院就做出了《关于加快发展服务业的若干意见》,“服务业是国民经济的重要组成部分,服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。加快发展服务业,提高服务业在三次产业结构中的比重,尽快使服务业成为国民经济的主导产业,是推进经济结构调整、加快转变经济增长方式的必由之路,是有效缓解能源资源短缺的瓶颈制约、提高资源利用效率的迫切需要,是适应对外开放新形势、实现综合国力整体跃升的有效途径。”
党的 *** 报告中又正式提出:发展现代服务业,提高服务业比重和水平。积极承接国际服务外包,是加快现代服务业发展、优化经济结构、提升经济发展质量的一条重要途径。
客户信息服务是现代高端服务业的重要组成部分,具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。服务外包的发展给现代服务业带来从管理技术、管理理念到商业模式的创新,提高管理水平、技术水平和科技创新水平,从而促进现代服务业的发展。主要体现在:服务外包中的ITO为现代服务业的所有应用领域提供信息技术解决方案和手段以及IT服务,BPO为客户提供创新的业务流程再造、创新的服务模式和手段。而呼叫中心正是BPO的一个重要服务形式。
呼叫中心释义
各行业呼叫中心掠影(8张)
呼叫中心是充分利用现代通讯、网络与计算机技术集成(CTI),如IVR(交互式语音应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。它广泛的应用在金融、电信、电子商务、医疗、法律等各行各业,是服务于各个行业的一个信息集散平台,是信息时代最具发展前景的网络商务形式 。
4发展历史编辑
呼叫中心在中国仅有十几年的历史,却创造了实现产值已达到近1000亿的神话。但与印度在服务外包领域3000亿美元的巨额产值相比,中国的呼叫中心产业仍显稚嫩。随着中国迈向发达国家的步伐不断加大,现代服务业急需快速发展,而呼叫中心这个新兴的产业,正以每年30%的速度增长,中国呼叫中心的兴起必将会带动新一轮产业热潮,亦必将成为现代服务业的最重要的组成部分。
1993年,呼叫中心随中国互联网发展开始进入中国。1997年呼叫中心的市场规模为62000个座席左右,销售额达到10亿元;1993年到1997年的平均增长率为46%(依据国际呼叫中心市场发展标准:成熟的呼叫中心市场中电信部门的市场仅占全部市场份额10%左右),我国电信部门占2/3的市场份额,市场潜力无比巨大。因此,从1999年底开始,国外公司就纷纷进入中国呼叫中心市场,国内各通信厂商、系统集成厂商在呼叫中心的开发与推广方面也已取得了很大的成绩。
根据电信部门1999年在全国各省会以上城市和部分有条件的地市建设统一特服号码的移动通信客户服务中心的统计,2000年中国移动通信用户将超6000万,至少需要13000个座席,市场规模就约为20亿元人民币;固定电话网来说,其用户已超过1亿,客户服务中心的需求量也在1万个以上,市场规模超过15亿元人民币。所以从以上两个方面来看,仅电信部门的市场规模就超过了35亿元人民币。再加上银行、航空、邮政、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦及迅猛出现的电子商务等各行各业的应用,市场规模将会超过50亿元。根据CTI的统计,截止到2000年底,中国总共拥有呼叫中心座席数量7.9万多个(不包括寻呼企业的座席数),市场总规模达到83.59亿元。
2009年国务院批准北京、天津、上海、重庆、大连、深圳、广州、武汉、哈尔滨、成都、南京、西安、济南、杭州、合肥、南昌、长沙、大庆、苏州、无锡20个城市为中国服务外包示范城市。并提供相应的政策、资金扶持服务外包基地、平台等相关产业在中国的发展。
呼叫中心在中国经过十余年发展,已经演变成为较为成熟的产业链,集成了呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商,还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等,整个产业链所产生的经济效益、社会效益已占整个社会现代服务业体系相当大比例,在中国具有非常广阔的发展前景。
5客户信息发展未来编辑
伴随政策扶持力度加大,中国呼叫中心席位总数将于2010年超过60万个(2015年,预计150万个),市场累计规模将达800亿元左右,年增长率超过24%。
CTI数据调研显示,与呼叫中心产业相关职业,未来将炙手可热。目前国内呼叫中心行业年人才缺口(应用型)超20万,随以现代服务业为核心的第三产业比例加重,企业服务外包业务量增大,全国各城市呼叫中心产业基地建设完毕,人才需求量将以几何倍数增长。
由于业务性、管理型、技术型等行业人才奇缺,基层员薪资平均已达到3万元左右/年,以市场营销为主的员工薪资平均为4万左右/年(最高可为10万/年)。中层管理人员薪资平均5万左右/年,软件开发与维护等技术型人才薪资可达8-10万/年。已近步入白领时代。
6专业特点编辑
1、工作环境较好。室内工作条件舒适、自己的个人工作平台、安全性较好。
2、工作方式简单。主要通过电话与客户进行沟通。
3、技能难度不高。主要是掌握人与人的沟通能力就可以。
4、比较现代时尚。出入高楼大厦,全部是现代化通讯工具。
5、收入普遍较高。除了基本工资,业务提成会为个人带来可观的收入。
6、能力提高很快。信息社会,沟通是生存的第一能力。
7核心课程体系编辑
1、修养类课程:国学修养教育、心态修练与辅导、团队意识训练
2、素质类课程:汉字录入训练、普通话训练、魅力声音塑造、口语交际
3、基础类课程:商务(电话)礼仪、电话营销基础、电话营销实务
4、技术类课程:电话营销技能训练、消费与客户心理分析、呼出技巧训练、呼入技巧训练、沟通技巧综合训练
5、实战类课程:录音案例分析、电话营销岗位实战训练、CRM软件模拟训练、呼叫平台操作系统。[1]
8主要教学方式编辑
1、体验教育:其宗旨就是让学生有胆量,敢于参与活动中去,体验每一个活动的妙趣。并不是要求学生必须完成每一个动作,而是让大家在不知不觉中感受人与人沟通交流中的快乐。具体做法:同学之间讲故事、讲家史、转达教师的话等,让学生勇于大胆说话。
2、分组教育:其宗旨就是要实现组内互助、组间竞争。工作必须是团队完成的,建立团队意识是今后进入企业重要的基础。开展组与组的竞争,而不是个人与个人的竞争。一个人可以不对个人负责,但不能不对组织负责。一荣俱荣,一损俱损;一个有过,集体受罚。
3、盯人教育:其宗旨就是教育要有针对性,不是普遍教育,而是针对各个层面的教育。只要关注上、中、下每个层面的1-2个学生的学习状况,基本上就能掌握全面状况。不是老师讲得有多好,而是注重有多少学生学会了多少,保证教育的针对性和有效性。
4、拓展教育:其宗旨就是强 *** 育不仅是知识和技术的传承,更是人的精神世界的塑造。我们在培养学生知识和技术的之前,更需要加强对学生个人追求、职业规划、人生目标、团队精神、合作意识、敬业与忠诚、勤奋与奉献等意识层面的熏陶。只要想学,什么都能学会。
5、成功教育:其宗旨就是培养学生的自信心。要通过一系列活动和社会实践,让学生有过成功的经历,自己证明自己是一个有用的人、是一个有价值的人、是一个令人羡慕的人,从而树立学生的自信。客服信息服务需要一个有自信的人,没有自信就很难为客户提供高品质的服务。
职业等级和发展规划
国家信息产业部对客户信息服务专业有行业认证:分为初级(客户信息服务员,国家职业资格五级)、中级(高级客户信息服务员,国家职业资格四级)、高级(助理客户信息服务师,国家职业资格三级)、技师级(客户服务管理师,国家职业资格二级)。
学生毕业进入此行业后,那么他的职业规划可以从呼叫服务员开始,逐步走向客户服务管理师。
三 客户关系管理这门课程第五章呼叫中心管理的知识点有哪些
客户关系管理这门课第五章呼叫中心管理的知识点包含章节导引,第一节呼叫中心概述,第二节呼叫中心运营管理,第三节呼叫中心构建方式,第四节呼叫中心质量控制,。
四 什么是呼叫中心专业
主要是指提供呼叫中心行业职业教育的培训课程。
下面的专业课程内容或许回能帮你理解:
长期答班培训课程分为两大部分,第一部分是学院开始的本专业(电子商务、信息管理、市场营销等)的基础课程部分,第二部分是呼叫中心基础知识和技能、员工必须掌握的专业知识和技能。
基础知识和技能方面的内容隶属于学院开设的电子商务或计算机信息管理基础及专业的课程:计算机知识、办公自动化、网络和电子商务知识、普通话、商务英语及商务礼仪、人力资源管理(选修)、数据分析(选修)、流程管理(选修)等其他正常开设的基础及专业课程。
专业知识和技能包含的内容:呼叫中心坐席人员基础教程、一对一系列课程、百仕达业务教程、百仕达客户服务技术、电话营销技术及业务实操训练等。
五 呼叫中心培训课程有哪些
电话礼仪、标准话术、人际沟通、客诉处理、心态课程以及企业相关的产品培训和相关的应用工具培训等方面。
呼叫中心培训课程有哪些?
答:电话礼仪、标准话术、人际沟通、客诉处理、心态课程以及企业相关的产品培训和相关的应用工具培训等方面。呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构.通常利用计算机通信技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备...
面向服务式编程开发呼叫中心系统课程介绍
答:这门面向服务式编程的课程专注于呼叫中心系统的体系结构,深入探讨了相关的技术细节和挑战。学员需要具备一定的C#编程基础和面向对象的理解。课程内容涵盖了从零开始构建呼叫中心DEMO的过程,全程演示了作者设计的高质量架构,这个架构是针对价值30至50万的大型呼叫中心系统进行构建的。值得注意的是,这个系统仍...
呼叫中心课程
答:根据呼叫中心工作的特点,大致的培训课程会涉及到:电话礼仪、标准话术、人际沟通、客诉处理、心态课程以及企业相关的产品培训和相关的应用工具培训等方面。 二 信息技术开发与服务专业是什么,有详细介绍的资料吗 客户信息服务专业,又称为呼叫中心专业,又称为网络互动专业等。是教育部为解决服务外包与呼叫中心产业发展,...
面向服务式编程开发呼叫中心系统课程目录
答:本课程详细介绍了面向服务式编程开发呼叫中心系统的各个阶段,旨在帮助学员逐步掌握关键技术。首先,第1讲会进行项目概述,展示项目的主要功能和预期效果,通过实际演示,使学员对整体框架有初步了解。第2讲是DevExpress的简要介绍,讲解其在项目开发中的关键作用和基本使用方法。接着,第3讲将深入讲解如何创建...
电信服务与管理专业就业方向关于电信服务与管理专业就业方向
答:3、电信服务与管理专业核心课程:客户关系管理、呼叫中心技术与运维、客户沟通心理学、呼叫中心的设计与规划、电子商务、呼叫中心流程管理、呼叫中心绩效管理与数据分析、电话营销的运营与管理、情绪管理、办公室工作实务、办公自动化实务、职业形象与社交礼仪、与人交流等主要课程以及基层岗位实操、岗位综合实训...
呼叫中心运营管理的呼叫中心培训
答:平时:除了业务或者技能课程外,还可以组织一些案例分享的课程,邀请那些优秀服务经验和理念与更多人分享。培训也要承担起补差的工作。当团队有员工的服务品质已经无法通过质检纠错来改进时,就需要培训人员对改员工进行辅导。呼叫中心的培训还需要有长期的跟进。无论是职业技能提升培训还是职业心态等培训都需要...
呼叫服务员职业概况
答:近年来,我国呼叫中心产业迅速发展,年增长率达20%,已逐渐成为政府、企业及社会普遍依赖的服务模式。政府热线如“12345”已成为各地倾听民众意见的重要渠道,各部门如供电、供水、交通等都建立了专用服务热线。企业界,海尔、联想等知名企业纷纷设立呼叫中心以提升售后服务和市场拓展。据统计,我国已拥有超过...
呼叫中心新坐席需要掌握哪些知识?
答:既然是座席,首先要掌握的就是CC系统的软件使用了;第二就是明白CC的优点和对于业务的帮助 第三就是如何利用CC的优点为你自己增加收入 其中第二点有牵涉很多,比如CAD、转接、咨询,回拨、排队提示等等,还有可能这个CC本身是和CRM在一起的,这就还需要注意销售管理、考勤、财务、客户分析、产品、知识库...
如何做好呼叫中心在职员工的培训
答:一个完备的培训体系应涵盖呼叫中心的各岗位、各业务流程、各发展时段,在呼叫中心发展的今天,目前培训体系从岗位的角度来讲能够涵盖到班组长级别即可;从业务流程来讲,基本能够涵盖各业务流程;但对于发展时段来讲,呼叫中心的课程都缺少层次化课程体系,也即不能根据个人及团队发展的阶段设置不同时期的...
呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书有用吗
答:呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书有用。呼叫中心客户服务与管理证书,囊括信息服务类、电子商务类、市场营销类等众多专业的课程内容,所培养的职业技能人才主要面向呼叫中心、客户服务中心、顾客联络中心、服务外包及电子商务等企业,从事呼叫中心业务客户服务、电话销售、电话回访、数据分析、运营管理等工作...
根据呼叫中心工作的特点,大致的培训课程会涉及到:电话礼仪、标准话术、人际沟通、客诉处理、心态课程以及企业相关的产品培训和相关的应用工具培训等方面。
二 信息技术开发与服务专业是什么,有详细介绍的资料吗
客户信息服务专业,又称为呼叫中心专业,又称为网络互动专业等。是教育部为解决服务外包与呼叫中心产业发展,应对80万人力资源需求市场而专设的专业。
中职教育专业代码:090900。
2专业建设目标编辑
本专业旨在培养德才兼备、基础宽厚,适应社会主义市场经济发展和现代企业的需要,培养德、智、体、美全面发展的,掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、人力资源管理及呼叫中心行业技能,具有一定外国语水平、计算机、实践和创新能力,能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作,具有较高专业性技术和国际化竞争能力的面向现代服务业的高素质专门人才。
3专业背景编辑
中国改革开放三十年的成就举世瞩目,2008年以后中国开始了新一轮的产业结构调整和产业升级。随着2009年世界经济危机对全球经济影响的不断消退,世界经济已经呈现复苏之势。中国更是开启了新一轮的经济增长时期,而2010年被业界称为“经济结构调整年”。第三产业成为中国新的经济增长点,而现代服务业将在未来中国经济的发展中起着举足轻重的作用。
早在二○○七年国务院就做出了《关于加快发展服务业的若干意见》,“服务业是国民经济的重要组成部分,服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。加快发展服务业,提高服务业在三次产业结构中的比重,尽快使服务业成为国民经济的主导产业,是推进经济结构调整、加快转变经济增长方式的必由之路,是有效缓解能源资源短缺的瓶颈制约、提高资源利用效率的迫切需要,是适应对外开放新形势、实现综合国力整体跃升的有效途径。”
党的 *** 报告中又正式提出:发展现代服务业,提高服务业比重和水平。积极承接国际服务外包,是加快现代服务业发展、优化经济结构、提升经济发展质量的一条重要途径。
客户信息服务是现代高端服务业的重要组成部分,具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。服务外包的发展给现代服务业带来从管理技术、管理理念到商业模式的创新,提高管理水平、技术水平和科技创新水平,从而促进现代服务业的发展。主要体现在:服务外包中的ITO为现代服务业的所有应用领域提供信息技术解决方案和手段以及IT服务,BPO为客户提供创新的业务流程再造、创新的服务模式和手段。而呼叫中心正是BPO的一个重要服务形式。
呼叫中心释义
各行业呼叫中心掠影(8张)
呼叫中心是充分利用现代通讯、网络与计算机技术集成(CTI),如IVR(交互式语音应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。它广泛的应用在金融、电信、电子商务、医疗、法律等各行各业,是服务于各个行业的一个信息集散平台,是信息时代最具发展前景的网络商务形式 。
4发展历史编辑
呼叫中心在中国仅有十几年的历史,却创造了实现产值已达到近1000亿的神话。但与印度在服务外包领域3000亿美元的巨额产值相比,中国的呼叫中心产业仍显稚嫩。随着中国迈向发达国家的步伐不断加大,现代服务业急需快速发展,而呼叫中心这个新兴的产业,正以每年30%的速度增长,中国呼叫中心的兴起必将会带动新一轮产业热潮,亦必将成为现代服务业的最重要的组成部分。
1993年,呼叫中心随中国互联网发展开始进入中国。1997年呼叫中心的市场规模为62000个座席左右,销售额达到10亿元;1993年到1997年的平均增长率为46%(依据国际呼叫中心市场发展标准:成熟的呼叫中心市场中电信部门的市场仅占全部市场份额10%左右),我国电信部门占2/3的市场份额,市场潜力无比巨大。因此,从1999年底开始,国外公司就纷纷进入中国呼叫中心市场,国内各通信厂商、系统集成厂商在呼叫中心的开发与推广方面也已取得了很大的成绩。
根据电信部门1999年在全国各省会以上城市和部分有条件的地市建设统一特服号码的移动通信客户服务中心的统计,2000年中国移动通信用户将超6000万,至少需要13000个座席,市场规模就约为20亿元人民币;固定电话网来说,其用户已超过1亿,客户服务中心的需求量也在1万个以上,市场规模超过15亿元人民币。所以从以上两个方面来看,仅电信部门的市场规模就超过了35亿元人民币。再加上银行、航空、邮政、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦及迅猛出现的电子商务等各行各业的应用,市场规模将会超过50亿元。根据CTI的统计,截止到2000年底,中国总共拥有呼叫中心座席数量7.9万多个(不包括寻呼企业的座席数),市场总规模达到83.59亿元。
2009年国务院批准北京、天津、上海、重庆、大连、深圳、广州、武汉、哈尔滨、成都、南京、西安、济南、杭州、合肥、南昌、长沙、大庆、苏州、无锡20个城市为中国服务外包示范城市。并提供相应的政策、资金扶持服务外包基地、平台等相关产业在中国的发展。
呼叫中心在中国经过十余年发展,已经演变成为较为成熟的产业链,集成了呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商,还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等,整个产业链所产生的经济效益、社会效益已占整个社会现代服务业体系相当大比例,在中国具有非常广阔的发展前景。
5客户信息发展未来编辑
伴随政策扶持力度加大,中国呼叫中心席位总数将于2010年超过60万个(2015年,预计150万个),市场累计规模将达800亿元左右,年增长率超过24%。
CTI数据调研显示,与呼叫中心产业相关职业,未来将炙手可热。目前国内呼叫中心行业年人才缺口(应用型)超20万,随以现代服务业为核心的第三产业比例加重,企业服务外包业务量增大,全国各城市呼叫中心产业基地建设完毕,人才需求量将以几何倍数增长。
由于业务性、管理型、技术型等行业人才奇缺,基层员薪资平均已达到3万元左右/年,以市场营销为主的员工薪资平均为4万左右/年(最高可为10万/年)。中层管理人员薪资平均5万左右/年,软件开发与维护等技术型人才薪资可达8-10万/年。已近步入白领时代。
6专业特点编辑
1、工作环境较好。室内工作条件舒适、自己的个人工作平台、安全性较好。
2、工作方式简单。主要通过电话与客户进行沟通。
3、技能难度不高。主要是掌握人与人的沟通能力就可以。
4、比较现代时尚。出入高楼大厦,全部是现代化通讯工具。
5、收入普遍较高。除了基本工资,业务提成会为个人带来可观的收入。
6、能力提高很快。信息社会,沟通是生存的第一能力。
7核心课程体系编辑
1、修养类课程:国学修养教育、心态修练与辅导、团队意识训练
2、素质类课程:汉字录入训练、普通话训练、魅力声音塑造、口语交际
3、基础类课程:商务(电话)礼仪、电话营销基础、电话营销实务
4、技术类课程:电话营销技能训练、消费与客户心理分析、呼出技巧训练、呼入技巧训练、沟通技巧综合训练
5、实战类课程:录音案例分析、电话营销岗位实战训练、CRM软件模拟训练、呼叫平台操作系统。[1]
8主要教学方式编辑
1、体验教育:其宗旨就是让学生有胆量,敢于参与活动中去,体验每一个活动的妙趣。并不是要求学生必须完成每一个动作,而是让大家在不知不觉中感受人与人沟通交流中的快乐。具体做法:同学之间讲故事、讲家史、转达教师的话等,让学生勇于大胆说话。
2、分组教育:其宗旨就是要实现组内互助、组间竞争。工作必须是团队完成的,建立团队意识是今后进入企业重要的基础。开展组与组的竞争,而不是个人与个人的竞争。一个人可以不对个人负责,但不能不对组织负责。一荣俱荣,一损俱损;一个有过,集体受罚。
3、盯人教育:其宗旨就是教育要有针对性,不是普遍教育,而是针对各个层面的教育。只要关注上、中、下每个层面的1-2个学生的学习状况,基本上就能掌握全面状况。不是老师讲得有多好,而是注重有多少学生学会了多少,保证教育的针对性和有效性。
4、拓展教育:其宗旨就是强 *** 育不仅是知识和技术的传承,更是人的精神世界的塑造。我们在培养学生知识和技术的之前,更需要加强对学生个人追求、职业规划、人生目标、团队精神、合作意识、敬业与忠诚、勤奋与奉献等意识层面的熏陶。只要想学,什么都能学会。
5、成功教育:其宗旨就是培养学生的自信心。要通过一系列活动和社会实践,让学生有过成功的经历,自己证明自己是一个有用的人、是一个有价值的人、是一个令人羡慕的人,从而树立学生的自信。客服信息服务需要一个有自信的人,没有自信就很难为客户提供高品质的服务。
职业等级和发展规划
国家信息产业部对客户信息服务专业有行业认证:分为初级(客户信息服务员,国家职业资格五级)、中级(高级客户信息服务员,国家职业资格四级)、高级(助理客户信息服务师,国家职业资格三级)、技师级(客户服务管理师,国家职业资格二级)。
学生毕业进入此行业后,那么他的职业规划可以从呼叫服务员开始,逐步走向客户服务管理师。
三 客户关系管理这门课程第五章呼叫中心管理的知识点有哪些
客户关系管理这门课第五章呼叫中心管理的知识点包含章节导引,第一节呼叫中心概述,第二节呼叫中心运营管理,第三节呼叫中心构建方式,第四节呼叫中心质量控制,。
四 什么是呼叫中心专业
主要是指提供呼叫中心行业职业教育的培训课程。
下面的专业课程内容或许回能帮你理解:
长期答班培训课程分为两大部分,第一部分是学院开始的本专业(电子商务、信息管理、市场营销等)的基础课程部分,第二部分是呼叫中心基础知识和技能、员工必须掌握的专业知识和技能。
基础知识和技能方面的内容隶属于学院开设的电子商务或计算机信息管理基础及专业的课程:计算机知识、办公自动化、网络和电子商务知识、普通话、商务英语及商务礼仪、人力资源管理(选修)、数据分析(选修)、流程管理(选修)等其他正常开设的基础及专业课程。
专业知识和技能包含的内容:呼叫中心坐席人员基础教程、一对一系列课程、百仕达业务教程、百仕达客户服务技术、电话营销技术及业务实操训练等。
五 呼叫中心培训课程有哪些
电话礼仪、标准话术、人际沟通、客诉处理、心态课程以及企业相关的产品培训和相关的应用工具培训等方面。
答:电话礼仪、标准话术、人际沟通、客诉处理、心态课程以及企业相关的产品培训和相关的应用工具培训等方面。呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构.通常利用计算机通信技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备...
答:这门面向服务式编程的课程专注于呼叫中心系统的体系结构,深入探讨了相关的技术细节和挑战。学员需要具备一定的C#编程基础和面向对象的理解。课程内容涵盖了从零开始构建呼叫中心DEMO的过程,全程演示了作者设计的高质量架构,这个架构是针对价值30至50万的大型呼叫中心系统进行构建的。值得注意的是,这个系统仍...
答:根据呼叫中心工作的特点,大致的培训课程会涉及到:电话礼仪、标准话术、人际沟通、客诉处理、心态课程以及企业相关的产品培训和相关的应用工具培训等方面。 二 信息技术开发与服务专业是什么,有详细介绍的资料吗 客户信息服务专业,又称为呼叫中心专业,又称为网络互动专业等。是教育部为解决服务外包与呼叫中心产业发展,...
答:本课程详细介绍了面向服务式编程开发呼叫中心系统的各个阶段,旨在帮助学员逐步掌握关键技术。首先,第1讲会进行项目概述,展示项目的主要功能和预期效果,通过实际演示,使学员对整体框架有初步了解。第2讲是DevExpress的简要介绍,讲解其在项目开发中的关键作用和基本使用方法。接着,第3讲将深入讲解如何创建...
答:3、电信服务与管理专业核心课程:客户关系管理、呼叫中心技术与运维、客户沟通心理学、呼叫中心的设计与规划、电子商务、呼叫中心流程管理、呼叫中心绩效管理与数据分析、电话营销的运营与管理、情绪管理、办公室工作实务、办公自动化实务、职业形象与社交礼仪、与人交流等主要课程以及基层岗位实操、岗位综合实训...
答:平时:除了业务或者技能课程外,还可以组织一些案例分享的课程,邀请那些优秀服务经验和理念与更多人分享。培训也要承担起补差的工作。当团队有员工的服务品质已经无法通过质检纠错来改进时,就需要培训人员对改员工进行辅导。呼叫中心的培训还需要有长期的跟进。无论是职业技能提升培训还是职业心态等培训都需要...
答:近年来,我国呼叫中心产业迅速发展,年增长率达20%,已逐渐成为政府、企业及社会普遍依赖的服务模式。政府热线如“12345”已成为各地倾听民众意见的重要渠道,各部门如供电、供水、交通等都建立了专用服务热线。企业界,海尔、联想等知名企业纷纷设立呼叫中心以提升售后服务和市场拓展。据统计,我国已拥有超过...
答:既然是座席,首先要掌握的就是CC系统的软件使用了;第二就是明白CC的优点和对于业务的帮助 第三就是如何利用CC的优点为你自己增加收入 其中第二点有牵涉很多,比如CAD、转接、咨询,回拨、排队提示等等,还有可能这个CC本身是和CRM在一起的,这就还需要注意销售管理、考勤、财务、客户分析、产品、知识库...
答:一个完备的培训体系应涵盖呼叫中心的各岗位、各业务流程、各发展时段,在呼叫中心发展的今天,目前培训体系从岗位的角度来讲能够涵盖到班组长级别即可;从业务流程来讲,基本能够涵盖各业务流程;但对于发展时段来讲,呼叫中心的课程都缺少层次化课程体系,也即不能根据个人及团队发展的阶段设置不同时期的...
答:呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书有用。呼叫中心客户服务与管理证书,囊括信息服务类、电子商务类、市场营销类等众多专业的课程内容,所培养的职业技能人才主要面向呼叫中心、客户服务中心、顾客联络中心、服务外包及电子商务等企业,从事呼叫中心业务客户服务、电话销售、电话回访、数据分析、运营管理等工作...