12345投诉流程

(一)接待

12315、12345举报申诉中心应当认真处理市、县12345、12315 指挥中心的任务指派，接待消费者以电话、书式、短信、互联网或来访等形式进行的咨询、投诉、举报、求助、建议。

(二)登记

对举报申诉要进行登记。对被举报申诉人的姓名或单位名称、 电话号码、邮政编码、被举报申诉事项违法事实及有关线索、证据 等要详细记载;对举报申诉人的姓名、住址、电话号码、邮政编码、申诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当遵重其意愿。

(三)受理

属于市场监管管理机关职权范围内的举报申诉，应依照《消费 者权益保护法》、《市场监管管理投诉举报处理暂行办法》、《湖南省消费者权益保护条例》等行政管理法律法规进行受理。

(四)处理

在法律、法规规定的时间内对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或辖地监管所及时处理;对需要立案查处的案件，按市场监管管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。

对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉，市场监管管理机关 应按照有关规定进行调解。 对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告之到相关的部门咨询。

对不属于市场监管管理部门管辖的投诉举报、申诉，应向投诉举报申诉人说明情况。

(五)投诉举报申诉案件依法调解后，依规定程序告知申诉人;举报案 件处理结果，必要时可回复举报人。

(六) 回访对所有办理情况进行电话回访，向投诉人通报办理结果，了解满意程度。对发现敷衍塞责、虚报办理结果的、责成有关单位重办，并做好重办情况的记录工作，并把回访结果作为对责任单位的考核依据之一。

(七)责任追究   责任单位在调查处理中，弄虚作假，行政不作为，违法行政，造成较大负面影响或后果的，按照有关规定给予处理。

（八）归档

申诉举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。