怎么做淘宝客服?淘宝客服是干什么的?
kuaidi.ping-jia.net 作者:佚名 更新日期:2024-08-22
怎么做淘宝客服?主要做些什么工作?
1 了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多,有较高的知识水平,对产品知识熟悉,
3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方,言行举止得体
6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序:
1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如姓名 旺号以及原因等
2及时回馈客人处理信息。
3将协议反馈回售后,如需补偿赠品的,通物流人员发出等。
4跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉的方法:
1、确认问题
认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”
把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。
最好将问题与其他克服协商一下,或者向其他人汇报一下,共同分析问题。
3、互相协商,进行协商之前,要考虑以下问题。
A:顾客与抱怨者之间,是否有长期的交易关系?
B:当你努力把问题解决之后,客户有无今后再度购买的希望?
C:争执的结果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。
D:客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?
E:公司方面有无过失?过失程度多大?
如果没能及时找到相关负责人,要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属我们过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往,你大方明确地向对方说:“不”
与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。
四、处理客户抱怨与投诉的方法的七点:
1、耐心多一点
在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进客服人员解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对我们的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得我们亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示我们解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面影响对我们造成更大的伤害,四来可以将损失减至最少,最好当天给客户答复。
4、语言得体一点
客户对我们不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“怎么这个也不懂?”“你懂不懂得喝红酒的基本的技巧?”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。
5、补偿多一点
客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们光顾我们后,他们利益受损,因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或赠送等,也可能是精神上的,如道歉等,客户得到额外的收获,他们会理解我们的诚意而对我们会再建信心的。。
五:六步骤平息顾客的不满
1、让顾客发泄。
要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。
当顾客发泄时,你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。
2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。
道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。不需要花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。向顾客说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。
3、收集事故信息。
顾客有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或着恰恰忘了告诉你。当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是:了解当时的实际情况。
你还要搞清楚顾客到底要的是什么?如果顾客给你说:你们的产品不好,我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么,又是如何使用的,他想换成什么样的产品。
你去看病的时候,医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗?不是,是因为他们知道,如果有什么信息被漏掉,他们可能无法开出药方来。
你希望给你看病的大夫是看病最快的呢,还是他的病人对其竖大拇指的呢?
你要做到:
①知道问什么样的问题。
②问足够的问题。
③倾听回答。
4、提出解决办法。
对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想,当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒,对吗?作为公司可以有更多的选择,比如:
①打折。
②免费赠品,包括礼物、商品或其他。
③名誉。对顾客的意见表示感谢。
④私交。以个人的名义给予顾客关怀。
5、询问顾客的意见。
顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受,那最好的办法是迅速、愉快的完成。
我们都要记住:开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!
“当所有的投诉发生时,解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”
六:在处理客户投诉的过程中技巧或原则
原则一:不要人为的给客户下判断。
客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
原则二:换位思考,站在客户的立场上看问题。
如果你晚上睡不着,你是怨恨自己吗?你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样,你只是他们的发泄对象,并不是你得罪了他们。
是网络营销的一种。有售后客服和售前客服。售前客服:主要就是了解自己的产品,做好导购、及时回复买家的问题。售后客服:是处理商品的售后问题。买家购买的时候出现不喜欢或者是有质量问题的退换货。需要处理的都是通过售后处理。
像导购一样!!!
就是买东西有人问什么尺寸什么的
淘宝客服主要做什么工作要注意什么
答:,华强北的淘宝客服是做什么工作的? 淘宝客服这个工作一般也就分两种,一种售前,一种售后,总的来说两句话,第一种像别人介绍自己产品,第二种就是处理各种售后。做淘宝客服要注意什么?以前没干过 你好: 要反应快,打字快。脾气好。不要动不动和买家吵架。 充分了解店铺的商品。
怎么做淘宝客服?淘宝客服是干什么的?
答:怎么做淘宝客服?淘宝客服是干什么的? 我来答 4个回答 #热议# 生活中有哪些成瘾食物?小吴他哥 2015-12-11 · 知道合伙人教育行家 小吴他哥 知道合伙人教育行家 采纳数:4195 获赞数:74703 毕业于湖北电大 读过大量关于各地民俗习惯书籍 现担任施工部总工 向TA提问 私信TA 关注 展开全部 一客服工作...
淘宝客服岗位职责
答:淘宝客服岗位职责15篇 在不断进步的社会中,各种岗位职责频频出现,岗位职责具有提高内部竞争活力,更好地发现和使用人才的作用。那么制定岗位职责真的很难吗?下面是我为大家整理的淘宝客服岗位职责,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。 淘宝客服岗位职责1 1、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易...
淘宝客服主要做什么工作要注意什么?
答:其次就是售后服务,包含退款,退货,换货等流程,这个一般每个公司都有相关的规定,按规定处理好就行,既不违背公司的原则,也可以让消费者满意,也是一门学问。然后就是一些促成交易的技巧,毕竟客服是在前线的,如果仅仅是回答一些基本的知识面,那这也仅仅是一个及格的客服,能促成成交的客服,才是优秀...
淘宝客服的工作职责是什么?
答:这样客户才愿意再次光临。4.真诚。人和人之间最重要的就是真诚,不要为了销量而故意夸大产品的作用,相信没有人喜欢骗子。客服是淘宝店中很重要的一个工作岗位,影响到店铺的销量。一个好的客服对于店铺的业绩是非常重要的,只要用心去做,简单的事情做出特色,也是非常厉害的。
淘宝客服是什么
答:问题一:淘宝客服是做什么的? 淘宝客服主要接待客户的询问。你在旺旺上问卖家问题,接待你的就是淘宝客服。除此,淘宝客服还可能处理店铺中差评、查询快递问题等一些售后问题。各个店铺的客服工作内容不一定是相同的。在前程无忧上搜一下淘宝客服的招聘,看下就明白了 问题二:淘宝中的淘宝客服是什么意思? 客服部工作分...
淘宝客服怎么做
答:4. 向上级主管人员上报昨天的销售业绩,总结出要处理的问题。5. 做好这些工作以后,客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单,填写经销存系统,及时更新库存, 要及时进行工作总结。做到以上这些,你就成为一名合格的淘宝客服人员了。
淘宝客服做什么的?
答:问题一:淘宝客服主要做什么,工作内容是什么 不造你说的是淘宝的,还是店家的!如果是淘宝的那么就是小二了,如果是店家的那具体其实要看店家给你安排什么工作。有些客服是单纯的客服,分为售前与售后的。有一些是两个一体的售前售后都会处理,但是有一些店家的客服还会处理一些销售的事务!大致的说一下客服的工作就是:...
淘宝客服的岗位职责
答:4、严格认真执行公司指定的网店淘宝促销活动,并反馈顾客信息。5、严格认真执行公司针对淘宝网店的各种推广。6、负责在网店上和顾客售前沟通、售中介绍、售后服务,解答顾客对产品和购买服务的疑问。淘宝客服的岗位职责5 1、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易;2、做好客户询价疑问...
干货分享 | 如何做一位优秀的淘宝客服
答:淘宝客服是店铺不可或缺的岗位,其在店铺中的重要性不言而喻,是店铺的先锋,直接影响店铺的转化率。优秀的客服,不仅要融于产品,还要超越产品,需要具备水滴石穿的坚持和动若脱兔的机敏。成为一名成功的客服并非易事。以下是我结合个人客服经验和搜索到的资料,总结的心得体会。客户在店铺购物主要分为...
淘宝客服主要接待客户的询问。你在旺旺上问卖家问题,接待你的就是淘宝客服。除此,淘宝客服还可能处理店铺中差评、查询快递问题等一些售后问题。各个店铺的客服工作内容不一定是相同的。在前程无忧上搜一下淘宝客服的招聘,看下就明白了
一客服工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对客服人员的要求也相当高,必须具备以下条件:1 了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多,有较高的知识水平,对产品知识熟悉,
3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方,言行举止得体
6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序:
1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如姓名 旺号以及原因等
2及时回馈客人处理信息。
3将协议反馈回售后,如需补偿赠品的,通物流人员发出等。
4跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉的方法:
1、确认问题
认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”
把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。
最好将问题与其他克服协商一下,或者向其他人汇报一下,共同分析问题。
3、互相协商,进行协商之前,要考虑以下问题。
A:顾客与抱怨者之间,是否有长期的交易关系?
B:当你努力把问题解决之后,客户有无今后再度购买的希望?
C:争执的结果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。
D:客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?
E:公司方面有无过失?过失程度多大?
如果没能及时找到相关负责人,要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属我们过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往,你大方明确地向对方说:“不”
与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。
四、处理客户抱怨与投诉的方法的七点:
1、耐心多一点
在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进客服人员解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对我们的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得我们亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示我们解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面影响对我们造成更大的伤害,四来可以将损失减至最少,最好当天给客户答复。
4、语言得体一点
客户对我们不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“怎么这个也不懂?”“你懂不懂得喝红酒的基本的技巧?”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。
5、补偿多一点
客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们光顾我们后,他们利益受损,因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或赠送等,也可能是精神上的,如道歉等,客户得到额外的收获,他们会理解我们的诚意而对我们会再建信心的。。
五:六步骤平息顾客的不满
1、让顾客发泄。
要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。
当顾客发泄时,你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。
2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。
道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。不需要花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。向顾客说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。
3、收集事故信息。
顾客有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或着恰恰忘了告诉你。当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是:了解当时的实际情况。
你还要搞清楚顾客到底要的是什么?如果顾客给你说:你们的产品不好,我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么,又是如何使用的,他想换成什么样的产品。
你去看病的时候,医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗?不是,是因为他们知道,如果有什么信息被漏掉,他们可能无法开出药方来。
你希望给你看病的大夫是看病最快的呢,还是他的病人对其竖大拇指的呢?
你要做到:
①知道问什么样的问题。
②问足够的问题。
③倾听回答。
4、提出解决办法。
对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想,当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒,对吗?作为公司可以有更多的选择,比如:
①打折。
②免费赠品,包括礼物、商品或其他。
③名誉。对顾客的意见表示感谢。
④私交。以个人的名义给予顾客关怀。
5、询问顾客的意见。
顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受,那最好的办法是迅速、愉快的完成。
我们都要记住:开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!
“当所有的投诉发生时,解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”
六:在处理客户投诉的过程中技巧或原则
原则一:不要人为的给客户下判断。
客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
原则二:换位思考,站在客户的立场上看问题。
如果你晚上睡不着,你是怨恨自己吗?你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样,你只是他们的发泄对象,并不是你得罪了他们。
是网络营销的一种。有售后客服和售前客服。售前客服:主要就是了解自己的产品,做好导购、及时回复买家的问题。售后客服:是处理商品的售后问题。买家购买的时候出现不喜欢或者是有质量问题的退换货。需要处理的都是通过售后处理。
像导购一样!!!
就是买东西有人问什么尺寸什么的
答:,华强北的淘宝客服是做什么工作的? 淘宝客服这个工作一般也就分两种,一种售前,一种售后,总的来说两句话,第一种像别人介绍自己产品,第二种就是处理各种售后。做淘宝客服要注意什么?以前没干过 你好: 要反应快,打字快。脾气好。不要动不动和买家吵架。 充分了解店铺的商品。
答:怎么做淘宝客服?淘宝客服是干什么的? 我来答 4个回答 #热议# 生活中有哪些成瘾食物?小吴他哥 2015-12-11 · 知道合伙人教育行家 小吴他哥 知道合伙人教育行家 采纳数:4195 获赞数:74703 毕业于湖北电大 读过大量关于各地民俗习惯书籍 现担任施工部总工 向TA提问 私信TA 关注 展开全部 一客服工作...
答:淘宝客服岗位职责15篇 在不断进步的社会中,各种岗位职责频频出现,岗位职责具有提高内部竞争活力,更好地发现和使用人才的作用。那么制定岗位职责真的很难吗?下面是我为大家整理的淘宝客服岗位职责,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。 淘宝客服岗位职责1 1、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易...
答:其次就是售后服务,包含退款,退货,换货等流程,这个一般每个公司都有相关的规定,按规定处理好就行,既不违背公司的原则,也可以让消费者满意,也是一门学问。然后就是一些促成交易的技巧,毕竟客服是在前线的,如果仅仅是回答一些基本的知识面,那这也仅仅是一个及格的客服,能促成成交的客服,才是优秀...
答:这样客户才愿意再次光临。4.真诚。人和人之间最重要的就是真诚,不要为了销量而故意夸大产品的作用,相信没有人喜欢骗子。客服是淘宝店中很重要的一个工作岗位,影响到店铺的销量。一个好的客服对于店铺的业绩是非常重要的,只要用心去做,简单的事情做出特色,也是非常厉害的。
答:问题一:淘宝客服是做什么的? 淘宝客服主要接待客户的询问。你在旺旺上问卖家问题,接待你的就是淘宝客服。除此,淘宝客服还可能处理店铺中差评、查询快递问题等一些售后问题。各个店铺的客服工作内容不一定是相同的。在前程无忧上搜一下淘宝客服的招聘,看下就明白了 问题二:淘宝中的淘宝客服是什么意思? 客服部工作分...
答:4. 向上级主管人员上报昨天的销售业绩,总结出要处理的问题。5. 做好这些工作以后,客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单,填写经销存系统,及时更新库存, 要及时进行工作总结。做到以上这些,你就成为一名合格的淘宝客服人员了。
答:问题一:淘宝客服主要做什么,工作内容是什么 不造你说的是淘宝的,还是店家的!如果是淘宝的那么就是小二了,如果是店家的那具体其实要看店家给你安排什么工作。有些客服是单纯的客服,分为售前与售后的。有一些是两个一体的售前售后都会处理,但是有一些店家的客服还会处理一些销售的事务!大致的说一下客服的工作就是:...
答:4、严格认真执行公司指定的网店淘宝促销活动,并反馈顾客信息。5、严格认真执行公司针对淘宝网店的各种推广。6、负责在网店上和顾客售前沟通、售中介绍、售后服务,解答顾客对产品和购买服务的疑问。淘宝客服的岗位职责5 1、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易;2、做好客户询价疑问...
答:淘宝客服是店铺不可或缺的岗位,其在店铺中的重要性不言而喻,是店铺的先锋,直接影响店铺的转化率。优秀的客服,不仅要融于产品,还要超越产品,需要具备水滴石穿的坚持和动若脱兔的机敏。成为一名成功的客服并非易事。以下是我结合个人客服经验和搜索到的资料,总结的心得体会。客户在店铺购物主要分为...