你对过去医患关系的认识?
一个根本：诚信、尊重、同情、耐心。
两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话。
三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。

四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。

六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。
一、预防为主的针对性沟通。在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

二、交换对象沟通。在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。
三、集体沟通。对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

四、书面沟通。为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。
五、协调统一沟通 。当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。
六、实物对照沟通。某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。
医患关系的紧张并不是科学技术的问题而是医患间诚信道德的缺失。中国医学强调“医乃仁术”“医患诚信”等伦理原则，这种模式要求医者要正心诚意，有为患者谋利益的赤诚之心，医者所做的任何医疗都是从患者的利益出发的，而不是医生为了自己的私利。“患者不送红包心不安，医生不收红包不负责”潜规则成为医生和患者间的桥梁，高尚的医术、崇高的伦理道德沦金钱交易。其实医患之间的诚信的流失是整个社会信任危机的真实写照，深刻反应出中国转型期，社会制度的一系列问题，这就需要采取一系列措施重建医患关系，重塑社会信任。
一方面要重视医生和患者双方的合法利益，加强医务人员职业道德素养，培养其良好的职业伦理。对于违背职业原则的事情要坚决的抵制，对于患者要进行耐心的沟通，不论患者阶层差异，身份差异，都能够一视同仁地对待，让患者家属放心，对待每个病人定当竭尽全力，减少患者送红包的行为。另一方面要医疗服务制度化、法律化，建立有效的监督举报机制。开通网上监督平台以及电话举报等方式，自觉的接受人民群众和医护人员的监督，对于那些确实存在的违背职业伦理、违反法律的行为，一定要按照有关规定进行惩罚，从而起到警戒作用。
首先，从医院方面看,在市场经济的冲击下，医疗活动具有商业色彩。某些医疗机构片面追求经济效益，而与社会效益背道而驰;
其次，医务人员部分缺乏人文素养，没有换位思考，高压的工作环境中，部分医务人员对工作失去了热情，他们对工作消极，对病患态度冷淡，缺乏换位思考，服务不到位，医疗水平低;
第三， 医患关系物化由于我国从计划经济体制向市场经济体制转变过程中，“等价交换”，在大多数老百姓的思想中根深蒂固，看病也不例外。
第四，患者维权意识增强，在社会飞速发展的今天，法律知识渗透到各个领域，维权意识在广大的患者们的心中生根发芽，在医疗活动中，当患者的切身利益受到伤害时，患者便会拿起“法律武器”来扞卫自己的权利。
基于以上原因，我们应该采取哪些措施来改善医患关系?需要有医生、患者以及政府共同努力。
1、从医院来说，要提高医护人员从业门槛,加强内部管理,增强医疗服务水平，提高患者的就诊舒适度，提升医疗技术水平，树立服务意识，塑造良好形象
2、从患者来说，应与医院建立起良好的互信关系，遇到医疗纠纷和事故，要通过法律渠道解决问题，用科学的态度理解医学、理解医务人员
3、全社会也要群策群力，维护公共医疗秩序。有关部门应依法严惩扰乱公共场所秩序和侵害医务人员人身安全的违法犯罪行为，及时消除医院安全隐患。
医患关系是以医务人员、医院为医方，患者、家属为患方，自然形
[1] 成的自愿结合的一种社会人际关系。随着医学科学的迅速发展和国
民素质的提高，人们对健康权利的重视程度和医疗需求的期望值也随之提高，对医务人员的职业道德、技术水平、服务质量等也提出了更高的要求。[2] 然而，随着社会的转型，市场经济在我国不断深化，
[3] 医疗市场利益化，医患利益冲突，医患关系出现紧张局面。近10 年
来， 我国医疗纠纷发生率呈直线上升趋势。[4] 2012 年中国医师协会《医患关系调研报告》显示: 74. 29% 的医务人员认为自己的合法权益不能得到保护，47. 35% 的医务人员认为当前执业环境“较差”，
13. 28% 的医务人员认为当前执业环境“极为恶劣。[3] 据中华医院管理学会2013年统计，自2002年9月《医疗事故处理条例》实施以来，中国医疗纠纷的发生率平均每年上升22.9%。[5] 中华医院管理学会的一项调查显示, 98% 的医院有医患纠纷。另一项调查显示, 73% 的医院出现了医务人员被威胁、殴打或辱骂。59% 的医院因患者对治疗不满发生过“医闹”现象 ( 如院长或医务人员遭围攻、威胁)。[6] 目前医疗纠纷的现状可归纳为“纠纷多，类型广，索赔高，处理难”。 [7]
二、医疗纠纷不断加剧的现实原因分析
数据显示，造成医患关系紧张的原因主要有政府（33.55%）、医方（24.1%）、双方缺乏沟通（19.22%）、患方（8.79%）、媒体（7.5%）
[8] 以及其他（6.84%）等因素。总体看，医患关系紧张是不争的事实，
频发的医患冲突已经引起各方的重视，但是细化其表象，找到引发隐患关系紧张的原因并非单纯的费用问题， 其症结来自与专业认知、技术发展、沟通协调等诸多层面，所以必须进行多维度的协调与制度改善才能提高医患之间的信任度，从而缓和医患关系。[9] 总的来说，导致医患关系复杂化的因素共有以下几点。
（一）医疗费用因素
医药费用上涨过快，个人担负医疗费用比例过高，给大多数人特别是贫困人群带来巨大医疗压力，小病不去看，大病看不起是目前大多数患者面临的严峻问题。[3] 有调查显示，有35%的患者认为医疗费用过高、不合理。[2] 药品器材价格虚高、基本药物目录不合理、药品统一采购和医药分开等是导致目前医疗费用过高的主要因素。[10]
过高的医疗费用无疑给原已身心受创的患者雪上加霜。在这种情况下的患者心情容易激动，医生任何一项另患者不满意的举动都可能导致医患矛盾的产生。患者自付比例的增高， 部分医疗纠纷可以说是患方经济负担的转嫁。[4]
（二）医者因素
绝大多数受访者认为医德和医术在影响医生形象方面起重要作用，分别占72．37％和17．83％，但以医德为重。说明，在医疗技术进步的同时，人们对医德提出了更高的要求。[11] 某些医院领导忙于抓经济，忽略了科学管理和医德医风教育，[7] 导致个别医务人员业务能力缺陷及失误，服务意识缺乏， 服务质量欠缺， 责任心不强， 医德医风出现偏差，造成患者权益损失以及首诊负责制等医疗核心制度落实不到位， 违反医院规章制度、临床诊疗规范及实践指南。[12] 以至在诊疗中发生误诊误治、延误抢救、操作失误等失误，由此引发责任在院方的纠纷。[4] 部分医务人员在工作中耐心不够，未充分重视患者，还存在“生冷硬顶推”等现象，损害了患者的就医感受。[12] 除此之外，不同医生的诊疗思路不同，有时会对同一病例持不同的诊疗思路，这让患者对医生的信任度下降。此外，研究表明，如果医生认为自身收入水平较低，其将会寻求其他方式进行补偿，如收受红包、回扣、开大处方等。这种由个别医生引起的不信任正逐步演变成“集体不信任”，使整个医疗行业的形象受损。而部分医务人员法律意识淡薄，缺乏自我保护意识。医疗行为不规范之处在细节上授人以柄，使自己处于被动地位，给纠纷的发生带来隐患。[11]
越来越多的研究证据提示, 医护人员的心理健康与医患关系有密切关系。心理健康欠佳会影响医护人员处理、应对和协调医患关系的能力、技巧和方式, 医患沟通就会出现问题, 这些均会导致其心理压力剧增, 并可能激化医患矛盾, 有些恶性医疗事故的发生可能与医护人员的不良心理健康状态有关。[6]
（三）患者因素
在公立医院市场化运作体制背景下， 患方的利益诉求渐进泛化和复杂化， 不再是单纯地追求恢健康和延长寿命，他们也希望选择最好的医师、享受最好的服务、服用最好的药物、少花钱或不花钱、参
[10]与诊疗决策、获得尊重关爱以及提高生命质量等利益诉求。 在医
疗领域里，患者的病人角色在一定程度上导致了患者心理上的无力与弱小感, 进而对医生产生一定的依赖情绪, 同时, 在焦虑情绪的影响下, 容易将诊疗过程理想化, 忽略诊疗过程与医患关系中患方应承担的责任,部分患方只看重诊疗结果，不看过程，一旦出现疗效不理想，患者便容易产生消极情绪,完全忽视医护人员在治疗过程中的劳动付出和自身体质问题，把原因推卸到医生的技术差、治疗水平低或者其他医护人员的照顾不周和医德问题上，造成医患关系不和谐，甚至对医生产生抵触、攻击心理。[13，14] 患者的道德素质直接影响其行为方式，少数患者在医疗过程中会为追求自身效益最大化做出利己行为。患者普遍缺乏医学知识，容易被媒体不客观评价所误导，形成对医疗行业的不良印象，导致患者的依从性较过去也有所下降，加深医患矛
盾。[11，14]
（四）医患沟通因素
医患沟通是医患双方围绕患者的健康问题及诊断治疗进行的信息交流，所交流的信息包括疾病诊治内容，也包括同疾病诊治相关的心理、社会等相关因素，[15] 是医护人员在诊疗活动中与病人及其家属在信息、情感方面的交流，是医患之间一座双向交流的桥梁，是医生和病人之间不可缺少的交流。[16] 资料表明，大多数医患纠纷并不是由于医疗技术差与医疗质量低而引起的，[14] 目前90%以上的医患矛盾和纠纷源于沟通不当或未进行有效的沟通。[15] 很多医院职工过分看重医院和自身利益，在具体的医疗过程中并没有将患者的健康置于首位，[17] 对医患沟通的重要性和必要性认识不足；对患者人文关怀意识缺乏；沟通技巧缺乏；人员编制不足，造成医患沟通时间受限；医患之间缺乏信任，医学知识的不对称性，不能换位思考，出现沟通障碍，同时很多患者也对医院和医院职工存有偏见，不能真正理解医生的付出和现代医疗过程的复杂性，沟通的不畅导致不信任的状况加剧。[15] 这种医患之间缺乏沟通的现象导致医患之间缺乏信任和理解，让患者不能正确理解和面对治疗过程中的意外，[1] 最终促使医患关系恶化，甚至引起医疗纠纷。[18]
（五）专业性认知因素
信息不对称（asymmetric information）的概念来自信息经济学，指信息在相互对应的经济个体之间呈不均匀、不对称的分布状态，即有些人对关于某些事情的信息比另外一些人掌握的多一些。[19] 医学是
严谨的科学，同时其专业性质较为突出，医疗人员通过专业的学习和实践获得的专业的医学知识是患者所不能达到的，其从选择医护职业开始就已经从专业的角度开始学习相关知识，[9] 而部分患者缺乏一定的医疗知识，对医护知识的获得多数是听说或者网络，而不专业的
[9，14] 信息，不了解医学的特殊性。疾病治疗所需时间具有不确定性，
除了医生的技术和药物因素，医疗服务对象存在显著的个体差异性，同一种药物或者疗法对不同的患者有不同的效果。据资料显示，国内外一致承认医疗确诊率仅为70%，各种急症抢救的成功率也只在70
[14，20] － 80%之间。伴随着生活水平的不断提高, 人们的健康意识不
断增强, 对疾病的早期诊断更加重视, 患者在就医时对疾病诊疗过程及效果普遍寄予较高的预期. 一旦诊疗达不到预期的效果, 在高额医疗费用的压力下, 便会提出维权主张, 导致医患关系紧张。[13] 另外，医患从对疾病和死亡的看待较大存在矛盾，疾病的发生时不可逆转的，其发生、发展、治疗等都是建立在客观和科学的基础上的，医护人员对待疾病和死亡等较为冷静与客观，而患者则是存在恐惧和无奈等心理，所以主观上会产生消极情绪，而一旦治疗出现反复则认为医护人员的治疗存在问题，所以容易导致医患纠纷。[9]
（六）媒体因素
当今, 媒体作为信息的传播介质, 大大加快了信息的传播速度, 增强了新闻透明度, 然而, 一些媒体为谋取舆论效应, 对于医疗安全事件进行夸大、失实的报道, 使舆论导向偏斜, 医患紧张关系加剧, 整
个医务人员的形象受到损害，信任度下降，矛盾尖锐与扩大化, 导致医疗安全事件的影响范围由个体扩展至广泛。缺乏客观、公正基石的舆论目标导向, 过度加重医疗行化, 会大大破坏整个医疗群体的公信
[7，13] 度。伤医事件网络舆情能在短时间内产生聚啸，甚至出现线上、线下联动，引发公共安全事件，严重影响社会和谐。由于医疗机构应对网络舆情经验不足，对网络舆情缺乏必要的正确应对，医疗机构响应的层级不恰当，对外信息发布口径不一致，甚至自相矛盾，以及信息不透明，缺乏引导舆情走向和化解矛盾的技巧和能力，使医院的公信力严重受损。[21] 也正因如此，早在2010 年，国际著名医学期刊《柳叶刀》就刊文认为我国媒体加剧了医患关系的紧张局面。著名主持人白岩松在当年的哈医大杀医惨案发生后，在“新闻1+1”节目中也深刻反思了媒体存在的问题。[22] 调查显示，有13.2%的医务人员认为“社会舆论”对暴力伤医事件的发生起了推波助澜作用，持此种观点的医院占7.8%、患者占5.5%。[23]
由于我国却缺少相应的法律来规范媒体的行为，一些媒体不懂医疗却一味谋求“眼球效应”， [11] 有意无意选择“医强患弱”报道框架；构成了偏离真实的“拟态环境”，有失客观公正；过分迎合患者，片面追求点击率；报道流于表面，缺乏深度解析，导致受众对医方形成“偏见”和 “刻板印象，一定程度上丑化了医疗行业的形象，激化了医患矛盾。[24] 这种没有生命力的报道，不但无助于问题的解决，反倒会误导社会舆论，恶化医患矛盾，甚至激发患者一方采用极端手段伤害医生、干扰医院工作秩序。[22]
（七）医院管理的体制因素
医疗投诉是患者及其家属对医疗服务不满意的集中体现，也是医院改善医患关系的突破口。根据医院整体的投诉情况来看，目前医院在投诉管理工作上有待进一步改善。调查结果也显示，随着医院对投诉管理工作的重视程度的提高，医院接收患者投诉的情形明显呈下降趋势。[2]医院机构自身服务低下，管理不善集中表现在[25] ①医院提供的综合服务不够人性化，如医院环境设置欠合理，门诊或有关科室指示标志不清晰等延长患者就诊时间。②部分医院过度追求经济利益，不合理收费，也易引起患方不满。调查显示近年因收费引起的纠纷占全部纠纷的37.95％。③医院纠纷处理机制不健全，医院对医疗纠纷处理不及时、不重视，院方的推诿和默然使医疗纠纷失去处理和控制医患纠纷的最佳时机，导致医患矛盾的进一步升级，并且部分医院法律意识淡薄， 为求稳定常常以经济赔偿的方式平息医疗纠纷，无形中
[20] 助长了患者闹事的势气。另外，在突发性公共关系危机面前, 医院
及相关医疗机构没有形成良好的社会沟通机制，在处理相关事件时疲于应对，效果甚微，进而导致医院信誉度受损、医患矛盾尖锐化。[13]
（八）政府因素
我国的经济发展已经进入转型阶段，更加成熟的市场模式被引入到医疗行业，此时医疗的系统中出现的一些经营模式已经改变了社会对
[9] 医疗机构公益性的认知。现代医院的主要收入源于三部分，分别是
政府的财政补助、药品的差价收入和医疗服务收入。[25] 有关资料显示，而我国的财政补助仅占GDP的4%，对于医院而言，这样的局面
根本不够维持医院的正常运转，不得不寻求其他两种途径。政府财政
[9,25]资金投入不足，导致公益性淡化和公立医疗机构的医疗水平降低。
同时我国现在的医疗卫生体制存在着医疗保障覆盖面窄、公平性差， 城乡居民卫生资源占有程度差距巨大及城镇地区不同群体间卫生资
[1] 源占有程度显著不同等许多问题。另外，由于政府对于包括传染病
控制、健康教育、妇幼保健、环境卫生、职业卫生等在内的公共卫生事业投入的不足，以及医疗保险制度覆盖率低，缺乏公平性；医疗资源分配不合理，政府监管不力等也间接的增加了不必要的就医次数，医患纠纷也自然随之增加。[11，25,26]
目前我国处理和解决医疗纠纷的法制体系尚不健全我国仍处在社会主义初级阶段，针对医疗纠纷处理的立法还很不完善，现有的法律体系还有很大缺陷，而不健全的法律体系很难正确处理和解决好医疗
[1] 纠纷。医患矛盾表面上看起来似乎是社会的一个表象，但当从一个个案例中深入挖掘探寻后可以发现，医患矛盾的最后归宿仍是我国日益僵化的医疗体制。作为表象的医患矛盾在很大程度上已经影响了中国社会的稳定、和谐和未来的走向，而更深层次的医疗体制所存在的弊端危害是将决定我国医疗卫生的大方向和发展。[25]
（九）其他因素
受主客观因素的影响，现实中医患双方的动机并非单纯的。[27] 患者希望看病不难看病不贵，同时要求医疗服务的质量，对自身人格的尊重，知情权、隐私权的保护、享受到作为被服务者的待遇—医院及医生的卓越服务。医院运行与医务人员的正常工作不仅在治病救人的
理念和职业道德的指引下进行，同时还要考虑到个人利益的影响，医生则得在治病救人的情况下去尽可能地使自己的利益最大化，包括提高收入、提升自身业务能力乃至社会地位等，并且医院中还存在一些受社会因素影响而出现的不当行为和过度医疗。[26，27] 另外，医院缺乏必要的人文关怀，不仅是对患者躯体的关怀，而且还要对患者心理的关怀和生命的终极关怀。[28] 一方面是医护人员的职业倦怠和职业情感受挫而无力付出更多的对患方的情感支持，另一方面，患者由于病痛而身心皆损，需要更多的安慰、理解、尊重，但不易得到满足。这是医患双方情感特征的差异和矛盾。[26]
答：都是医患矛盾的潜在因素。在这种情况下，医患之间的及时有效沟通，加深理解、尊重和信任，消除不必要的误解，更好地建立起和谐融洽的医患关系［1-2］显得尤为重要。另据我办近年来接待的医疗纠纷信访投诉资料显示80 ...
答：二、当前医患关系紧张的主要原因 1.从患者方面来看，主要表现在：（1）病人对医疗效果期望值过高。医学领域充满着未知和变数，针对复杂的患者个体、医务人员对疾病的认知和医疗技术的运用会存在或多或少的差异，即使在医学...
答：不得影响构建和谐的新型医患关系。练习题：1. 对“医患关系的性质”的认识最正确的是：A.医患关系是一般的契约关系 B.医患关系是纯粹的信托关系 C.医患关系是在信托关系基础上的契约关系 D.医患关系是契约关系...
答：此外,医患关系还具有人际关系所具有的社会性、历史性、客观性等一般特征。但是,我们对医患关系的认识不能只停留于其一般特征,只有通过其内在的质的规定性即特殊性,才能更深入地理解医患关系。这主要表现在以下几个方面:首先,目的的专一...
答：“医患关系”已成为现今媒体关注的焦点。作为医务工作者,你对这四个字的了解又有多少呢?从世界范围来看,医学或医疗活动在人们的社会中所起的影响力越来越大、越来越明显,成为左右人们社会生活“巨大的力量”;从我国目前的现实状况看,...
答：无论是知识面、知识量和认识问题的深度、广度，任何一个人都是有局限性的。这恰恰与疾病的不确定性、个体的差异性、一些疾病的不可预知性形成了鲜明的对比。同时，医学是实践科学和经验科学，医学技能都是对以前临床实践经验...
答：医患关系因双方的权利和义务定格为一种双向的、特定的人际关系，与其他人际关系相比有其不同的特点。我国医疗卫生工作公益福利事业的性质决定了医患关系长期以来呈现这样几个基本特点：（1）以社会法制为保障建立起来的依赖关系。
答：医患双方都应该在处好医患关系方面做出努力,但是医院科室、医务人员一方是处好医患关系的主导者。结合当前实际,谈谈一些的看法。医务人员转变观念是处好医患关系的基础 转变服务观念。医务人员必须摒弃“救命恩人”的至尊思想,正确认识现代...
答：这是由于部分医务人员存在封建恩赐思想:你来求医,是在求我,你得听我的,这种没有丝毫同情心的思想,不导致医患关系紧张才怪。其四:部分医生爱病不爱人,只关心对己之科研、课题有用病人,对其他病人爱理不理,这对于敏感的病人无疑是一个...
答：好的医患关系现目前的中国不会出现。那天免费医疗了。才有真善美。但是路还远。生病了该花钱还得花钱。花了钱还是会心痛的。
