如何提高护理服务质量
kuaidi.ping-jia.net 作者：佚名 更新日期：2024-07-02
如何提高护理服务质量及满意度
（1）现代医学模式的转变对护理工作提出新的挑战
现代医学模式对疾病的治疗及指导意义日益被人们所接受，这就要求护士的知识更加丰富，不仅要掌握医学、护理学知识，还要掌握护理心理学、社会学、人文学等多学科的知识，只有在熟练掌握护理理论知识和基本技能的基础上，才能实现人性化护理。
（2）患者对护理人员的期望，要求高水平的护理
患者就是上帝，上帝的地位始终是最突出和最重要的。患者对护理服务满意度是衡量护理质量优劣的唯一标准。护士不仅是医疗服务的提供者，还是健康教育的执行者，如果医学知识和专业技能不扎实，就很难满足患者对护理工作不断提高的期望。
2.医院在培养高素质护理人才中面临的困难
（1）观念的问题
长期以来，护理工作很大程度上仍局限在被动的执行医嘱的范围内。俗话说“医生的嘴，护士的腿”。社会上的重医轻护现象，使护士地位相对较低，包括医院内部医护人员之间经济利益也存在着较大的差别，使部分护理人员不能安心工作，不要求进步，护士的主动性和创造性受到了严重的制约。
（2）护理队伍人数不足，素质不高
目前，护理队伍受教育程度、护士的素质、学历知识结构等方面仍然偏低。难以与飞速发展的较高的医疗科技水平相匹配。加之从事护理工作人员待遇低、环境差、工作繁重、责任大，致使护理人员严重短缺，制约了护理事业的发展。
（3）工作的影响
随着医院的发展，危重患者的增加，病床周转率和使用率的提高，以及护理人员短缺，使现有护士的工作量、工作负担明显加大。再加上家庭的负担，导致护士在完成一般性日常工作后，医学教|育网搜集整理没有时间和精力学习新理论、钻研新技术，在一定程度上影响了护理专业的发展。
3.具体实施方法来源
（1）加强新上岗护士的培训
上岗前安排为期1周的培训，内容为护理质量和道德规范教育、护士职责教育。要求新护士加强基本理论学习，参加全国护士执业资格考试，成绩合格者，进行强化护理基础理论和基本技术为基础的重点培训，同时采取临床工作量化培训，提高护士实际操作技能。鼓励她们参加各种形式的在职学历教育，以提高自身素质。通过培养，根据个人的才能、素质和特长，将其安排到相应的护理岗位上，尽量做到人尽其才、才尽其用。
（2）努力提高护理队伍的学历水平
笔者认为高水平的护理人才，一定来自于高学历层次的护理人员。因此，要求40岁以下的临床护理人员一律加强学习：一是鼓励自学成才，鼓励她们积极参加护理专科本科自学考试，提高学历水平和自身素质；二是强化在职培训，对各病区的护理人员进行分批分期的理论培训，使护理人员尽快了解新信息，更新观念，激发学习的兴趣和热情，使其尽快适应新的护理模式；三是外派进修培训，经常选派临床护理工作中思想素质好、技术水平高的护理骨干到外地大医院短期学习，外出进修学习人员回院后安排院内学术讲座。到2005年底我院现大专以上学历的护士占全院护理人员的70%，脱产学习毕业的大专护士占大专护士的90%，每年有2～3名在职护士被选派外出脱产学习深造。在此基础上，积极鼓励各科护理人员撰写护理论文，对于在国家级报刊杂志上发表论文的护理人员给予重奖。这些护理人才有着扎实的理论基础和丰富的临床经验，成为我院各科护理人才队伍的骨干力量，为医院及护理队伍赢得了良好的声誉。
（3）开展护理质量检查
每月一次各科室护理质量自查，每季度一次护理部大检查。护理部要从护理管理、消毒隔离、基础护理、护理文件书写、急救器材、药品、物品、护理文件的书写、差错事故分析等多个方面对各科室护理工作中存在的问题及薄弱环节提出整改措施；并且对各科室的护理人员提出要求：每个人都要发挥主人翁精神，运用团队的凝聚力，真正把看似简单、实际却是非常重要的护理质量提高到一个新的水平。通过每季度的护理质量检查，可以看到许多自己很容易忽视的问题；并用这些暴露出来的问题来警示自己，获得一个有则改之的机会，从中得到进一步的提高，使每一位护理人员都能怀着对工作极大的热忱和对患者极大的关爱去规范地做好每一项工作。
（4）加强护理管理
①深化人事制度改革
采取灵活的用人机制，对全院护理人员实行全员聘用制，本着公开、公平、公正的原则，择优选聘护理部主任、护士长。护士长再根据各科的实际情况，聘用科内各级护理人员。充分调动起护理人员的积极性和主动性。进一步完善护理专业技术职称评定，护士按职称，岗位上岗，才能激发竞争活力，人人具备竞争意识。
②聘用护理员分担护士的非技术性工作
根据各病区护理单元的实际情况，聘用部分护理员来承担大量的非护理、非技术工作。如病区环境卫生清洁，物质供应保障，陪同患者外出做检查，取送各种化验标本和检查单等。医学教|育网搜集整理有效地减少了护士的工作量，增加了护士直接护理患者的时间，弥补了护理编制的不足。
③科学合理地利用人力资源
各科在护士工作岗位的安排上做到新老结合，相互协作，适当考虑人员素质和技术水平高低的合理分配。促成护理人员关系的协调性，发挥互补性，提高护理群体质量。
④健全、完善各项规章制度
根据我院护理工作特点，2005年6月护理部组织各科护士长修定并完善了《神东医院护理工作手册》，该手册涵盖了各项护理规章制度、各级人员岗位职责、各类工作质量标准，18项紧急情况处理预案以及20项主要护理技术操作，使各级各类护士有章可循、有制可查，对病区的分级护理制度、查对制度、交接班制度、护理病历书写标准等，认真组织学习，严格执行。真正做到，一切规章制度，人人都应遵守，措施得力，奖罚分明。
⑤加强“三基”培训
加强基本技能训练，使技术操作规范化。制定“护理操作程序及考核细则”，明确操作程序及注意事项。每年进行2～3次护理比武活动，成绩优异者给予奖励，并且把工作成绩与经济效益挂钩。鼓励先进、鞭策后进，以此产生竞争效应，科室与科室比，护士与护士比，使人人操作规范化、标准化。此外，每个月进行一次基础知识和专科知识考试，成绩张榜公布，以督促护理人员加强业务学习。
中健医学
一、强化管理意识
倡导“以人为中心”的人本管理，在认真执行有关规章制度、操作规程、质量标准的前提下，充分发挥激励效应，激励护士的进取精神、创造能力；充分发挥每个人的潜能及主动性，使护理人员主动参与、人人参与、共同参与科室管理，形成一个有凝聚力的团体，为实现共同目标贡献聪明才智。
二 、 转变服务理念
树立 “以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，首先强调的是“人”重于“物”，病人是至高无上的上帝，病人是医院中最重要的、最应受到礼遇的人，它的到来不是打扰了我们，而是我们工作的开始；其次强调的是对人性的理解和尊重。无论何时何地、尊重病人、善待生命。尊重病人的人格尊严和个人隐私，维护病人的合法权益。用我们的爱心、耐心、热心、细心和责任心服务好每一位病人，为病人提供创造价值的超值服务，令病人感动。
三 、开展创新服务、提高内在服务质量
护理服务不仅是生活上的照顾和生理上的满足，更是心理和个性的满足。坚持两个为本，即：以人为本、以服务为本；突出三个一切，即：一切为病人、为病人一切、为一切病人；注重三个主要，即：以健康教育为主要手段、以开展首问负责制为主要形式、以提高病人满意度为主要目的。积极开展四有服务：住院有人接、检查有人陪、手续有人办、出院有人送、住院患者温馨提示及祝福卡、创造5“s”人性化护理服务：人性化服务语言、人性化的服务环境、人性化的服务行为、人性化的服务流程、人性化的服务品牌。总之，一个得体的示意、一声亲切的问候、一张温馨的祝福卡、一个耐心的咨询电话……有利于提高我们的服务质量。
四 、加强素质培养
一是加强医德医风教育、树立良好的职业修养、倡导无私奉献精神。以良好的职业素质形象赢得患者、家属及社会的尊重。二是培养良好的慎独修养，既有利于提高基础护理质量、又有利于将护理工作向深层次发展、有利于将工作做到：精、细、到位。在工作中、有许多弹性工作做与不做完全取决于护士的积极性、主动性及慎独修养。如果我们多巡视、多观察、多动手、多动口，护理工作真正做到位、就可避免或减少各种隐患，减少护患矛盾。
五 、增强服务意识，改善服务态度，提倡主动服务
病人最需要护士的时间就是护士的上班时间，变被动服务为主动服务，为患者提供个性化、人性化、及时准确的护理服务。学会换位思考，将心比心、以心换心，多点体贴、多点微笑、多些关爱，改善服务从点滴做起，从日常小事做起，古语说的好：一屋不扫、何以扫天下；小事都做不好，大的方面怎么能做好？
六 、提高专业水平是关键
技术是构成护理服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么再好的态度也不能使病人满意。除了不断加强专科知识的学习，还要积极参加新技术、新业务的培训，拥有扎实的理论功底及娴熟的操作技能。表现在：一是稳； 动作既轻柔、灵巧、稳妥；又有条有理。二是准； 既遵守操作规程；又准确无误，恰到好处。三要快：既动作熟练，眼疾手快；用较少的时间高质量的完成操作任务。四要好：既质量好、效果好。只有技术过硬、才能做到遇事不乱、治疗准确。
七 、注重沟通能力和技巧的培养
卡耐基说过：“一个人事业上的成功，只有15%源于他的专业技术，另外85%靠人际关系”，而人际关系的核心就是沟通能力。护士与患者接触最为密切和广泛，需要掌握和运用良好的技巧、与患者进行沟通。良好的沟通技巧需要不断的学习和感悟。首先要尊重患者、完整地接纳患者，交流时态度和蔼可亲、举止温文尔雅。恰当的语言，让患者感到自己被接纳，受欢迎。其次：运用非语言性沟通；在巡视病人时、要善于运用目光接入患者，使患者受到鼓励和支持；进入病房要环视，使每个视野内的患者都感觉到护士的注意和关心；对患者表示安慰、安抚时距离可近些。第三； 注意礼貌用语，多使用您好、请、谢谢、打扰了、对不起等称谓病人；语调要适中，语言要清晰，语气、神态中充满关切，使病人感到温暖可亲。第四、设身处地为患者考虑、做角色和感情的投入。第五，巧妙地利用时间，可以在协助患者服药、接受治疗时进行简单对话，让沟通随时进行。最后：全面评估病人，了解其生活特点、接受能力、喜好等，针对不同病人作不同交流，既要符合病人的兴趣、又要有针对性医|学教育网搜集整理。
八 、 关注护理服务的细节和环节
细节决定成败，细节成就品牌。护士从事着与患者生命与健康息息相关的职业，任何细节和环节的疏漏，直接影响服务质量。各种相关制度、职责、规范、质量标准、工作流程等能否落实到位并使患者由满意到感动，关键取决于细节。细节体现在举手投足之间，注意细节，就会拉近我们与患者的距离，提高患者的信任度和满意度。
总之让我们人人从我做起，从关注护理工作细节开始，从与患者良好的沟通开始，不断提高职业素养，促进护理质量的提升，为医院优质服务品牌的建立不断努力。
1加强导诊护士形象的塑造，职业道德的培养1.1良好的形象，文明的语言，微笑服务1.1.1良好的护士形象能给人一种精神上的鼓励：当患者步入门诊大厅时，第一位接待他们的是导诊护士，整洁、适体而端庄的服饰，自然大方的举止、文明的语言、标准化的手势，都会给患者带来一种信赖感，从而产生一种信任、期望和安全感。
当患者来到医院时，由于环境的改变，就会产生恐慌、不知所措的感觉，导诊护士以其良好的精神面貌给患者一种亲和、沉着、稳重的感觉，从而接受引导和配合医生的治疗。
1.1.2语言交往艺术：语言是人类特有的交往工具，是护患沟通的重要工具及途径，主动与患者交谈，仔细、耐心的询问，了解他们的身心所需，帮助他们解决实际困难。
亲切的称呼、礼貌的问候、灵活准确的回答，正确运用语言技巧，通俗易懂语，增进与患者之间的沟通。
回答问题时尽量不用模糊不清的言词及比较专业性的医学词语，对患者提出的问题，应在了解清楚后再向患者解释，以免给患者造成不必要的恐慌。
导诊护士只有通过耐心、细致地工作，做到一切为患者着想，才能赢得他们的信任和配合。
1.1.3微笑是人际关系交往的轻松剂和润滑剂，也是适用范围最广的，它可以缩短人与人之间的距离，创造出和蔼的氛围。
微笑来自于内心，当微笑面对患者时，会因为的每一个微笑而消除他们心中的焦急与疑虑，增进对的信任，这样对更好的了解患者就诊心理，帮助他们为解决实际困难提供了帮助。
2增进与患者之间的沟通患者到医院就诊，医院对于他们来说是个陌生地方，他们会感到茫然，不知从什么地方开始，不知自己得了什么病，该找哪位医生等，表现出求医心切、焦虑不安情绪，导诊护士针对患者的这些就诊心理表现，主动与患者交谈，热情、耐心地倾听患者主诉，仔细、认真地对患者的主诉进行分析，详细的解释，正确、及时引导患者就诊，帮助患者消除因环境改变造成的压力和恐惧、不安和紧张情绪。
3完善导诊流程当患者进入门诊大厅时，根据工作环境的特殊性及门诊患者就诊时间较短的特点，不断完善导诊流程，更加方便、及时的将患者指导到相关科室，使患者专科专治，尽快得到正确的检查和治疗。
4整洁、安静、有序、安全、舒适的绿色就医环境
护理优质服务措施
答：1、建立良好的护患关系，护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。2、备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。3、主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理...
什么是服务怎样提高护理服务质量的议论文
答：规范护理行为,根据医院实际制定出优质服务项目细则,认 真执行,落实到人,并督促检查,逐步提高护理服务质量。 3.3.1 规范护士服务言行。护理部从出入院程序、技术操 作、护理服务、行为仪表 个方面,以满足病人人性化需求为出发点,制定相应措施,规范护士言行。要求护士用语文明 亲切,接诊规范得体、热情服务,让病人有宾至...
提升护理服务质量的措施
答：2、改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平，做到“服务好”。3、开展优质护理服务再培训，制定、落实实施方案，每周学习并研究解决护理工作中存在的有关问题。4、要求广大医务人员在提高服务质量，对待每位患者要细心、耐心和真心。5、优化服务流程，方便群众看病就医。
如何提升护士服务质量
答：1责任意识有责任心才是做好工作的前提。工作上的“心”(责任心)到位，即捧着一颗心来，在班用心去做，不夹私心离班，这样专“心”之致，就能做好护理工作。\x0d\x0a2平等意识护士工作如何才能适应、迎合并受到病人的支持，确立平等意识是其关键，即护士对待病人采用平等的观念，不仅对待所有病人一碗...
优质护理服务工作计划2020
答：加强主动服务意识,质量意识,安全意识,在进一步规范护理操作的基础上,提高护患沟通技能,从而促使护理质量提高,确保护理工作安全、有效。 2、注重收集护理服务需求信息,护理部通过了解回访意见、与门诊和住院病人的交谈,发放满意度调查表等,获取病人的需求及反馈信息,经常听取医生的意见及时的提出改进措施,同时对护士工作给予...
优质护理服务工作计划及实施方案
答：优质护理服务的内涵 优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业...
如何提高护理服务质量及满意度
答：的服务宗旨，教育和培养护士积极主动为患者提供优质服务，不断提高主动服务意识，并进行换位思考，给予老年患者更多的理解与照顾;其次造温馨的人文服务环境，动态地制定适宜的管理措施，保障老年病人护理到位;再次，建立人人参与护理管理的机制，最大限度地调动护理人员的积极性，更好地服务于患者。
护理质量的工作计划
答：护理质量的工作计划1 一、工作目标 1.完善护理质量标准体系,各项工作指标达到二级甲等医院要求。 2.全面提高护理服务质量,病员满意率≥95%以上。 3.认真做好护理文书书写,达到规范要求。 4.加强业务培训,提高业务能力。 二、实施措施 1.整理制定各项护理工作标准,下发各护理单元。 2.对质控委员会成员及科室质...
如何提高护士基础护理水平经验
答：从而有足够的精力投入工作，有利于规章制度的贯彻执行和业务水平的提高，并可保证各项任务的完成，这样也相对地提高了护士的工作能力。每位护士应坚持“以人为本”的护理理念，不断提高护理水平，使病人得到高质量的护理服务，从而树立良好的社会形象，给医院带来良好的社会效益及经济效益。
优质护理服务温馨举措有哪些?
答：3. 协助病员落实基础护理项目，增加病员舒适感，提高满意度。4. 通过调整班次，减少交接班次数，实行APN排班模式，扁平化管理，实行病员分床到人，使管床人员相对固定；优化护理书写，修订护理记录单，实行表格式书写，缩短了书写时间；全面开展出院访视工作，更好地为病员提供全程、连续性护理服务。5. ...
1加强导诊护士形象的塑造，职业道德的培养1.1良好的形象，文明的语言，微笑服务1.1.1良好的护士形象能给人一种精神上的鼓励：当患者步入门诊大厅时，第一位接待他们的是导诊护士，整洁、适体而端庄的服饰，自然大方的举止、文明的语言、标准化的手势，都会给患者带来一种信赖感，从而产生一种信任、期望和安全感。
当患者来到医院时，由于环境的改变，就会产生恐慌、不知所措的感觉，导诊护士以其良好的精神面貌给患者一种亲和、沉着、稳重的感觉，从而接受引导和配合医生的治疗。
1.1.2语言交往艺术：语言是人类特有的交往工具，是护患沟通的重要工具及途径，主动与患者交谈，仔细、耐心的询问，了解他们的身心所需，帮助他们解决实际困难。
亲切的称呼、礼貌的问候、灵活准确的回答，正确运用语言技巧，通俗易懂语，增进与患者之间的沟通。
回答问题时尽量不用模糊不清的言词及比较专业性的医学词语，对患者提出的问题，应在了解清楚后再向患者解释，以免给患者造成不必要的恐慌。
1责任意识有责任心才是做好工作的前提。工作上的“心”(责任心)到位，即捧着一颗心来，在班用心去做，不夹私心离班，这样专“心”之致，就能做好护理工作。\x0d\x0a2平等意识护士工作如何才能适应、迎合并受到病人的支持，确立平等意识是其关键，即护士对待病人采用平等的观念，不仅对待所有病人一碗水端平，而且时时处处与病人平等相处，护士不能有居高临下之感。在病房里护士是相对固定的，病人是流动的，选择住院的权力在病人手里，若把护士比作主人，那么病人就可比作客人。护士与病人彼此之间的关系就应该是“主便客勤”。主人怎样接待客人，方便客人呢?首先要尊重病人，重视对方的存在，象招待客人一样热情地招待每一位病人，力争使病人感觉到主人待客热情、随和，服务周到。做到这些，主要体现在护士的服务态度上，护士应该做到“说话轻，走路轻，操作轻”，护士的工作对象是一个活生生的生命，平等意识也应包含对生命的尊重。病人在生理上与健康人有区别，但在人格上与健康人是一样的、平等的。\x0d\x0a3朋友意识以朋友的态度待病人，不是护理工作上的庸俗哲学，而是处理好护士与病人之间关系的高层次沟通，我们日常护理工作能够做到，却没有引起足够的重视，很少有护士能真正做到待病人如朋友，也很少有人能真正领悟到护理工作中的“朋友意识”的价值所在，即使是领悟到其中的意义，也因与“不能增分文酬金”而弃之。我们认为，护理工作中的朋友意识不是可有可无的，它是高质量护理的不可忽略的一环，有了这种意识并在这个意识驱使下工作，不仅工作效果好，使病人放心，还能做好“令人头痛”的病人的思想工作。这是现代整体护理的内在要求，是新形势下护士应备的素质，因为人是有感情的动物，朋友意识就是感情的凝炼、升华。\x0d\x0a4亲人意识在朋友意识的基础上，护士与病人之间的关系再升华，就会形成亲情感，彼此都会萌发出亲人意识。这种亲人意识是护士与病人工作关系上沟通的最高层次。护士与病人没有血缘关系，但如果护士把病人看作是自己的亲人结果会怎样呢?护士在思想上树立亲人意识，把年纪大的病人看作是自己的长辈，把年龄与自己相仿的病人看作自己的兄弟姐妹，把年龄幼小病人看作自己的孩子，护理时感觉就不同，操作中每一具体细小的动作都会考虑到是否对病人有利，对操作技能的要求就会更高。
1.加强高素质护理人才的培养才能适应护理工作的新要求（1）现代医学模式的转变对护理工作提出新的挑战
现代医学模式对疾病的治疗及指导意义日益被人们所接受，这就要求护士的知识更加丰富，不仅要掌握医学、护理学知识，还要掌握护理心理学、社会学、人文学等多学科的知识，只有在熟练掌握护理理论知识和基本技能的基础上，才能实现人性化护理。
（2）患者对护理人员的期望，要求高水平的护理
患者就是上帝，上帝的地位始终是最突出和最重要的。患者对护理服务满意度是衡量护理质量优劣的唯一标准。护士不仅是医疗服务的提供者，还是健康教育的执行者，如果医学知识和专业技能不扎实，就很难满足患者对护理工作不断提高的期望。
2.医院在培养高素质护理人才中面临的困难
（1）观念的问题
长期以来，护理工作很大程度上仍局限在被动的执行医嘱的范围内。俗话说“医生的嘴，护士的腿”。社会上的重医轻护现象，使护士地位相对较低，包括医院内部医护人员之间经济利益也存在着较大的差别，使部分护理人员不能安心工作，不要求进步，护士的主动性和创造性受到了严重的制约。
（2）护理队伍人数不足，素质不高
目前，护理队伍受教育程度、护士的素质、学历知识结构等方面仍然偏低。难以与飞速发展的较高的医疗科技水平相匹配。加之从事护理工作人员待遇低、环境差、工作繁重、责任大，致使护理人员严重短缺，制约了护理事业的发展。
（3）工作的影响
随着医院的发展，危重患者的增加，病床周转率和使用率的提高，以及护理人员短缺，使现有护士的工作量、工作负担明显加大。再加上家庭的负担，导致护士在完成一般性日常工作后，医学教|育网搜集整理没有时间和精力学习新理论、钻研新技术，在一定程度上影响了护理专业的发展。
3.具体实施方法来源
（1）加强新上岗护士的培训
上岗前安排为期1周的培训，内容为护理质量和道德规范教育、护士职责教育。要求新护士加强基本理论学习，参加全国护士执业资格考试，成绩合格者，进行强化护理基础理论和基本技术为基础的重点培训，同时采取临床工作量化培训，提高护士实际操作技能。鼓励她们参加各种形式的在职学历教育，以提高自身素质。通过培养，根据个人的才能、素质和特长，将其安排到相应的护理岗位上，尽量做到人尽其才、才尽其用。
（2）努力提高护理队伍的学历水平
笔者认为高水平的护理人才，一定来自于高学历层次的护理人员。因此，要求40岁以下的临床护理人员一律加强学习：一是鼓励自学成才，鼓励她们积极参加护理专科本科自学考试，提高学历水平和自身素质；二是强化在职培训，对各病区的护理人员进行分批分期的理论培训，使护理人员尽快了解新信息，更新观念，激发学习的兴趣和热情，使其尽快适应新的护理模式；三是外派进修培训，经常选派临床护理工作中思想素质好、技术水平高的护理骨干到外地大医院短期学习，外出进修学习人员回院后安排院内学术讲座。到2005年底我院现大专以上学历的护士占全院护理人员的70%，脱产学习毕业的大专护士占大专护士的90%，每年有2～3名在职护士被选派外出脱产学习深造。在此基础上，积极鼓励各科护理人员撰写护理论文，对于在国家级报刊杂志上发表论文的护理人员给予重奖。这些护理人才有着扎实的理论基础和丰富的临床经验，成为我院各科护理人才队伍的骨干力量，为医院及护理队伍赢得了良好的声誉。
（3）开展护理质量检查
每月一次各科室护理质量自查，每季度一次护理部大检查。护理部要从护理管理、消毒隔离、基础护理、护理文件书写、急救器材、药品、物品、护理文件的书写、差错事故分析等多个方面对各科室护理工作中存在的问题及薄弱环节提出整改措施；并且对各科室的护理人员提出要求：每个人都要发挥主人翁精神，运用团队的凝聚力，真正把看似简单、实际却是非常重要的护理质量提高到一个新的水平。通过每季度的护理质量检查，可以看到许多自己很容易忽视的问题；并用这些暴露出来的问题来警示自己，获得一个有则改之的机会，从中得到进一步的提高，使每一位护理人员都能怀着对工作极大的热忱和对患者极大的关爱去规范地做好每一项工作。
（4）加强护理管理
①深化人事制度改革
采取灵活的用人机制，对全院护理人员实行全员聘用制，本着公开、公平、公正的原则，择优选聘护理部主任、护士长。护士长再根据各科的实际情况，聘用科内各级护理人员。充分调动起护理人员的积极性和主动性。进一步完善护理专业技术职称评定，护士按职称，岗位上岗，才能激发竞争活力，人人具备竞争意识。
②聘用护理员分担护士的非技术性工作
根据各病区护理单元的实际情况，聘用部分护理员来承担大量的非护理、非技术工作。如病区环境卫生清洁，物质供应保障，陪同患者外出做检查，取送各种化验标本和检查单等。医学教|育网搜集整理有效地减少了护士的工作量，增加了护士直接护理患者的时间，弥补了护理编制的不足。
③科学合理地利用人力资源
各科在护士工作岗位的安排上做到新老结合，相互协作，适当考虑人员素质和技术水平高低的合理分配。促成护理人员关系的协调性，发挥互补性，提高护理群体质量。
④健全、完善各项规章制度
根据我院护理工作特点，2005年6月护理部组织各科护士长修定并完善了《神东医院护理工作手册》，该手册涵盖了各项护理规章制度、各级人员岗位职责、各类工作质量标准，18项紧急情况处理预案以及20项主要护理技术操作，使各级各类护士有章可循、有制可查，对病区的分级护理制度、查对制度、交接班制度、护理病历书写标准等，认真组织学习，严格执行。真正做到，一切规章制度，人人都应遵守，措施得力，奖罚分明。
⑤加强“三基”培训
加强基本技能训练，使技术操作规范化。制定“护理操作程序及考核细则”，明确操作程序及注意事项。每年进行2～3次护理比武活动，成绩优异者给予奖励，并且把工作成绩与经济效益挂钩。鼓励先进、鞭策后进，以此产生竞争效应，科室与科室比，护士与护士比，使人人操作规范化、标准化。此外，每个月进行一次基础知识和专科知识考试，成绩张榜公布，以督促护理人员加强业务学习。
中健医学
一、强化管理意识
倡导“以人为中心”的人本管理，在认真执行有关规章制度、操作规程、质量标准的前提下，充分发挥激励效应，激励护士的进取精神、创造能力；充分发挥每个人的潜能及主动性，使护理人员主动参与、人人参与、共同参与科室管理，形成一个有凝聚力的团体，为实现共同目标贡献聪明才智。
二 、 转变服务理念
树立 “以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，首先强调的是“人”重于“物”，病人是至高无上的上帝，病人是医院中最重要的、最应受到礼遇的人，它的到来不是打扰了我们，而是我们工作的开始；其次强调的是对人性的理解和尊重。无论何时何地、尊重病人、善待生命。尊重病人的人格尊严和个人隐私，维护病人的合法权益。用我们的爱心、耐心、热心、细心和责任心服务好每一位病人，为病人提供创造价值的超值服务，令病人感动。
三 、开展创新服务、提高内在服务质量
护理服务不仅是生活上的照顾和生理上的满足，更是心理和个性的满足。坚持两个为本，即：以人为本、以服务为本；突出三个一切，即：一切为病人、为病人一切、为一切病人；注重三个主要，即：以健康教育为主要手段、以开展首问负责制为主要形式、以提高病人满意度为主要目的。积极开展四有服务：住院有人接、检查有人陪、手续有人办、出院有人送、住院患者温馨提示及祝福卡、创造5“s”人性化护理服务：人性化服务语言、人性化的服务环境、人性化的服务行为、人性化的服务流程、人性化的服务品牌。总之，一个得体的示意、一声亲切的问候、一张温馨的祝福卡、一个耐心的咨询电话……有利于提高我们的服务质量。
四 、加强素质培养
一是加强医德医风教育、树立良好的职业修养、倡导无私奉献精神。以良好的职业素质形象赢得患者、家属及社会的尊重。二是培养良好的慎独修养，既有利于提高基础护理质量、又有利于将护理工作向深层次发展、有利于将工作做到：精、细、到位。在工作中、有许多弹性工作做与不做完全取决于护士的积极性、主动性及慎独修养。如果我们多巡视、多观察、多动手、多动口，护理工作真正做到位、就可避免或减少各种隐患，减少护患矛盾。
五 、增强服务意识，改善服务态度，提倡主动服务
病人最需要护士的时间就是护士的上班时间，变被动服务为主动服务，为患者提供个性化、人性化、及时准确的护理服务。学会换位思考，将心比心、以心换心，多点体贴、多点微笑、多些关爱，改善服务从点滴做起，从日常小事做起，古语说的好：一屋不扫、何以扫天下；小事都做不好，大的方面怎么能做好？
六 、提高专业水平是关键
技术是构成护理服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么再好的态度也不能使病人满意。除了不断加强专科知识的学习，还要积极参加新技术、新业务的培训，拥有扎实的理论功底及娴熟的操作技能。表现在：一是稳； 动作既轻柔、灵巧、稳妥；又有条有理。二是准； 既遵守操作规程；又准确无误，恰到好处。三要快：既动作熟练，眼疾手快；用较少的时间高质量的完成操作任务。四要好：既质量好、效果好。只有技术过硬、才能做到遇事不乱、治疗准确。
七 、注重沟通能力和技巧的培养
卡耐基说过：“一个人事业上的成功，只有15%源于他的专业技术，另外85%靠人际关系”，而人际关系的核心就是沟通能力。护士与患者接触最为密切和广泛，需要掌握和运用良好的技巧、与患者进行沟通。良好的沟通技巧需要不断的学习和感悟。首先要尊重患者、完整地接纳患者，交流时态度和蔼可亲、举止温文尔雅。恰当的语言，让患者感到自己被接纳，受欢迎。其次：运用非语言性沟通；在巡视病人时、要善于运用目光接入患者，使患者受到鼓励和支持；进入病房要环视，使每个视野内的患者都感觉到护士的注意和关心；对患者表示安慰、安抚时距离可近些。第三； 注意礼貌用语，多使用您好、请、谢谢、打扰了、对不起等称谓病人；语调要适中，语言要清晰，语气、神态中充满关切，使病人感到温暖可亲。第四、设身处地为患者考虑、做角色和感情的投入。第五，巧妙地利用时间，可以在协助患者服药、接受治疗时进行简单对话，让沟通随时进行。最后：全面评估病人，了解其生活特点、接受能力、喜好等，针对不同病人作不同交流，既要符合病人的兴趣、又要有针对性医|学教育网搜集整理。
八 、 关注护理服务的细节和环节
细节决定成败，细节成就品牌。护士从事着与患者生命与健康息息相关的职业，任何细节和环节的疏漏，直接影响服务质量。各种相关制度、职责、规范、质量标准、工作流程等能否落实到位并使患者由满意到感动，关键取决于细节。细节体现在举手投足之间，注意细节，就会拉近我们与患者的距离，提高患者的信任度和满意度。
总之让我们人人从我做起，从关注护理工作细节开始，从与患者良好的沟通开始，不断提高职业素养，促进护理质量的提升，为医院优质服务品牌的建立不断努力。
1加强导诊护士形象的塑造，职业道德的培养1.1良好的形象，文明的语言，微笑服务1.1.1良好的护士形象能给人一种精神上的鼓励：当患者步入门诊大厅时，第一位接待他们的是导诊护士，整洁、适体而端庄的服饰，自然大方的举止、文明的语言、标准化的手势，都会给患者带来一种信赖感，从而产生一种信任、期望和安全感。
当患者来到医院时，由于环境的改变，就会产生恐慌、不知所措的感觉，导诊护士以其良好的精神面貌给患者一种亲和、沉着、稳重的感觉，从而接受引导和配合医生的治疗。
1.1.2语言交往艺术：语言是人类特有的交往工具，是护患沟通的重要工具及途径，主动与患者交谈，仔细、耐心的询问，了解他们的身心所需，帮助他们解决实际困难。
亲切的称呼、礼貌的问候、灵活准确的回答，正确运用语言技巧，通俗易懂语，增进与患者之间的沟通。
回答问题时尽量不用模糊不清的言词及比较专业性的医学词语，对患者提出的问题，应在了解清楚后再向患者解释，以免给患者造成不必要的恐慌。
导诊护士只有通过耐心、细致地工作，做到一切为患者着想，才能赢得他们的信任和配合。
1.1.3微笑是人际关系交往的轻松剂和润滑剂，也是适用范围最广的，它可以缩短人与人之间的距离，创造出和蔼的氛围。
微笑来自于内心，当微笑面对患者时，会因为的每一个微笑而消除他们心中的焦急与疑虑，增进对的信任，这样对更好的了解患者就诊心理，帮助他们为解决实际困难提供了帮助。
2增进与患者之间的沟通患者到医院就诊，医院对于他们来说是个陌生地方，他们会感到茫然，不知从什么地方开始，不知自己得了什么病，该找哪位医生等，表现出求医心切、焦虑不安情绪，导诊护士针对患者的这些就诊心理表现，主动与患者交谈，热情、耐心地倾听患者主诉，仔细、认真地对患者的主诉进行分析，详细的解释，正确、及时引导患者就诊，帮助患者消除因环境改变造成的压力和恐惧、不安和紧张情绪。
3完善导诊流程当患者进入门诊大厅时，根据工作环境的特殊性及门诊患者就诊时间较短的特点，不断完善导诊流程，更加方便、及时的将患者指导到相关科室，使患者专科专治，尽快得到正确的检查和治疗。
4整洁、安静、有序、安全、舒适的绿色就医环境
答：1、建立良好的护患关系，护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。2、备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。3、主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理...
答：规范护理行为,根据医院实际制定出优质服务项目细则,认 真执行,落实到人,并督促检查,逐步提高护理服务质量。 3.3.1 规范护士服务言行。护理部从出入院程序、技术操 作、护理服务、行为仪表 个方面,以满足病人人性化需求为出发点,制定相应措施,规范护士言行。要求护士用语文明 亲切,接诊规范得体、热情服务,让病人有宾至...
答：2、改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平，做到“服务好”。3、开展优质护理服务再培训，制定、落实实施方案，每周学习并研究解决护理工作中存在的有关问题。4、要求广大医务人员在提高服务质量，对待每位患者要细心、耐心和真心。5、优化服务流程，方便群众看病就医。
答：1责任意识有责任心才是做好工作的前提。工作上的“心”(责任心)到位，即捧着一颗心来，在班用心去做，不夹私心离班，这样专“心”之致，就能做好护理工作。\x0d\x0a2平等意识护士工作如何才能适应、迎合并受到病人的支持，确立平等意识是其关键，即护士对待病人采用平等的观念，不仅对待所有病人一碗...
答：加强主动服务意识,质量意识,安全意识,在进一步规范护理操作的基础上,提高护患沟通技能,从而促使护理质量提高,确保护理工作安全、有效。 2、注重收集护理服务需求信息,护理部通过了解回访意见、与门诊和住院病人的交谈,发放满意度调查表等,获取病人的需求及反馈信息,经常听取医生的意见及时的提出改进措施,同时对护士工作给予...
答：优质护理服务的内涵 优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业...
答：的服务宗旨，教育和培养护士积极主动为患者提供优质服务，不断提高主动服务意识，并进行换位思考，给予老年患者更多的理解与照顾;其次造温馨的人文服务环境，动态地制定适宜的管理措施，保障老年病人护理到位;再次，建立人人参与护理管理的机制，最大限度地调动护理人员的积极性，更好地服务于患者。
答：护理质量的工作计划1 一、工作目标 1.完善护理质量标准体系,各项工作指标达到二级甲等医院要求。 2.全面提高护理服务质量,病员满意率≥95%以上。 3.认真做好护理文书书写,达到规范要求。 4.加强业务培训,提高业务能力。 二、实施措施 1.整理制定各项护理工作标准,下发各护理单元。 2.对质控委员会成员及科室质...
答：从而有足够的精力投入工作，有利于规章制度的贯彻执行和业务水平的提高，并可保证各项任务的完成，这样也相对地提高了护士的工作能力。每位护士应坚持“以人为本”的护理理念，不断提高护理水平，使病人得到高质量的护理服务，从而树立良好的社会形象，给医院带来良好的社会效益及经济效益。
答：3. 协助病员落实基础护理项目，增加病员舒适感，提高满意度。4. 通过调整班次，减少交接班次数，实行APN排班模式，扁平化管理，实行病员分床到人，使管床人员相对固定；优化护理书写，修订护理记录单，实行表格式书写，缩短了书写时间；全面开展出院访视工作，更好地为病员提供全程、连续性护理服务。5. ...
