星级酒店评价指标

星级酒店的评价指标涵盖了多个方面，以确保其服务质量、经营效益和客户满意度。以下是其中一些关键指标的详细解释：

1. ARI平均房价指数：衡量酒店房间平均房价在市场中的占比，计算公式为酒店平均房价除以所有竞争酒店房间收入总和的市场平均房价。

2. CTP营业利润贡献：反映IHG（国际酒店集团）对酒店营业利润的贡献，通过IHG管理费（酒店总收入的合同约定比例）和IHG奖励管理费（GOP的合同约定比例）来计算。

3. GOP总经营利润：计算各生产营业部门（如客房、餐饮等）的营业毛利润减去非营业部门费用，衡量酒店的盈利能力。

4. RevPAR平均每间可卖房间的收入：酒店房间总收入除以可卖房总数，反映房间收入的利用率。

5. RGI收入产生指数：酒店RevPAR与市场RevPAR（所有酒店房间收入总和除以总可卖房数量）的比较，反映酒店在市场中的竞争力。

6. GSTS宾客意见调查系统：通过GSS宾客满意程度指数评估客人入住期间服务的质量，是服务质量的重要指标。

7. ESPS员工满意度调查：通过ESS员工满意指数衡量员工对公司及岗位的总体满意度，关键项目报告关注五个问题。

8. TQM全面质量管理：关注过程改进与创新，以找出问题根源，提高客户满意度，涉及项目选择、数据收集到回顾的九个步骤。

9. PMS酒店经营管理系统：例如Lanmark、Fidelio、Opera等，用于酒店日常运营的系统管理。

10. SOP标准经营程序：酒店使用两种类型的SOP，包括培训SOP和流程图SOP，以定制适合酒店需求的操作流程。

11. KNR/ LNR协议价格：分别由全球客户经理和直接酒店签订，涉及策略制定与合同管理。

12. RFP合作协议申请：通常每年进行，涉及中国区/地区销售办公室的协助，主要针对KNR客户。

13. FIT散客：个人订房，退房时直接结算，体现酒店对自由行客人的服务。

14. DND请勿打扰：通过DND灯和标志牌表示客人希望保持安静。

15. VIP非常重要的人：酒店为不同级别的VIP提供特殊服务，如果盘和鲜花等。

这些指标综合评估酒店的运营效率、客户体验和员工满意度，对于星级酒店的管理和评价至关重要。
扩展资料

为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于饭店之间有所比较，国际上曾先后对饭店的等级做过一些规定。从本世纪五、六十年代开始，按照饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准通行的旅游饭店的等级共分五等，即五星、四星、三星、二星、一星饭店。