客情难建立怎么办？美容院如何维持客户满意度

美容院如何提升顾客满意度？

　　美容院如何提升顾客满意度：　
　　1． 沟通实际为和谐关系的开始
　　提高顾客满意度首先要建立彼此友好的和谐的人际关系，良好的沟通技巧将可帮助美容师超出美容话题，进而延伸到表达关心及了解顾客心理、生理状况的层面。以真正了解顾客需求，并满足其需求。

　　2．微笑服务
　　“微笑”是世界通用的语言，微笑是人际关系的润滑剂，微笑服务是提高顾客满意度必备武器。以笑容与人接近，即使对方的情绪不稳定，但也会因为您的笑容而显得开朗一些，所谓“伸手不打笑脸人”即是这个道理。微笑必须是发自内心的、真诚的而非脸上硬挤出来的笑容。除此之外，当美容师在电话中与人交谈时，更别忘了微笑，虽然在电话的彼端看不到您的笑容，但可以肯定的是，对方可听声音感受得到。

　　3．给人好感的自我介绍
　　一种友善的自我介绍有助于避免或化小许多美容师在发现她们自己面临消极不利的状况，良好得体的自我介绍亦能除去被误会为助理的窘境。其次，对于你的交谈目的作一番说明，不仅可以得到顾客的注意，并能显示出您对她的关心，以此达到不同类型顾客的满意度。

　　4．善于运用聆听和询问

　　“善于言谈者必善于聆听”并不是指会说话的人，还要善于听别人说话。它的正确含义是：一位好听众，才是一位懂得说话的人。上帝给人一张嘴，两支耳朵，这多少告诉我们“听”比“说”更重要。在没有发现“对于顾客，什么是最重要或最需要”之前冒然提供讯息，无异是告诉顾客你不是在关心她的需要或问题所在，并且该讯息很快就会被遗忘。因此，只有当你了解顾客，让顾客完全感到你确实了解她的需要后，你的讯息才会被视为无价之宝。

　　对于教育程度或消费能力较低的顾客，也要一视同仁地提供良好、完善的服务，也就是说，以尊重的态度善待你的顾客，将会增强彼此和谐的关系和顾客满意度。

　　5． 带有感情的传达
　　“话中带有感情”是美容专业人员应具备的一个重要特色。如果你期望你的话会带来重大的意义，就必定先发展和顾客之间的信任关系。

　　6． 了解顾客
　　顾客导向型的企业认为顾客是最宝贵的资源。因此，美容院必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解商品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。
　　广州一家大型美容院，当顾客一旦走进美容院，前台小姐即恰到好处地迎接顾客，对于熟悉的顾客，便会迅速将顾客的名字输入店务管家系统，有关顾客的档案资料会马上显示出来，里面的服务人员也会同时知道来了某位客人，根据电脑储存资料，预先想好了如何招待、服务客人。对于不熟悉的顾客，也会利用高超的谈话技巧，尽量在极短的时间内得到顾客的姓名及有关资料，传送给里面的工作人员。同时只要将顾客的姓名输入系统，马上可以显示出你是老顾客还是新顾客。如果是新顾客，她们就会把你的情况输入电脑中；如果顾客超过一定的时间没有再次使用她们的服务，系统会自动发出提醒通知。该美容院吸引顾客的一个举措是提供顾客优惠卡，顾客每多一次使用她们的服务，就能得到更多的优惠，结果90%的顾客成为回头客。
　　7． 追求零顾客成本

　　顾客成本即顾客在交易中的费用和付出，它可以表现为金钱、时间、精力和其他方面的损耗。许多美容院已经意识到培养忠诚顾客很关键，但做法却往往不得要领。当我们在一家美容院因得到不好的产品或受到不好的服务而投拆时，美容院的处理方法通常是以产品折价甚至免费的方式给予经济补偿，期望以此获得顾客的忠诚。但这样的方法只能平息顾客一时的怨气，却无法得到顾客的忠诚。因为顾客真正想要的是质量过硬的产品和良好的服务。培养忠诚顾客的最有效方法是将顾客成本降低为零。切记，降利润、牺牲自己的利益无法达到同样的效果。
　　8． 内部顾客也是上帝
　　顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。联邦快递认为：“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供令人满意的服务给外部顾客”。当其内部顾客的满意率提高到85%时，他们发现公司的外部顾客满意率高达95%。
　　9． 现场管理效率
　　在体育比赛中，选手身边都有他们的教练在急切地关注着他们，注意他们的每一个细节，并在必要时给予鼓励或建议。在美容院员工改进服务态度和技巧的过程中，类似的方法同样会非常有效。

一． 客户资料的建立：
　　A．基础资料：主要包括客户的名称、地址、电话、年龄、兴趣、爱好、肤质、家庭等个人资料。
　　B．服务现状：包括客户在店内的消费情况，如：给客户护理服务的内容，护理服务美容师、次数、要解决的皮肤问题及目前的状况，客户的期望，购买店内的产品品牌、数量、类型等等。
　　二． 客户管理的原则：
　　A． 动态管理：客户管理建立后不能置之不顾，否则便会失去其意义。客户的情况是会发生变化的，所以客户的资料也应随时加以调整处理，整理过旧的资料，及时进行补充更新，对客户进行跟踪，使客户管理保持动态。
　　B． 突出重点：我们可针对不同类型的客户分类，以突出重点客户，依客户具体情况确定回访联络的内容与频率。
　　C． 灵活运用：客户资料的收集管理，目的是在客户服务过程中加以运用，所以在建立客户档案后，要采用灵活的方式及时全面的提供给美容师，使死资料变成活资料，提高服务质量及客户满意度。
　　D． 专人负责：由店长专门负责客户资料的管理工作，以免客户资料流失，只供内部工作人员使用。
　　三． 客户管理分析的方法
　　（一）客户的构成分析：
　　A． 小计包年、包月及流动的各类客户的消费额；
　　B． 合计各分类客户的消费总额；
　　C． 统计出各类客户在该分类中所占比例、销量额的比重，以及包年、包月客户在总消费额中的比重。
　　D． 运用ABC的方法把客户分为三类；A、B类包年消费客户为美容院的重点客户，C类客户可视为末来潜在的客户。
　　E． 还可以按客户的住址或社区进行分类。
　　（二）客户在本美容院消费的情况分析：
　　A． 掌握各客户的月消费额和年消费额；
　　B． 计算出各客户消费额占本美容院业绩总额的比重；
　　C． 检查该比重是否达到了本美容院所期待的水平；
　　D． 本美容院解决顾客问题肌肤的能力及在哪方面对问题肌肤的护理有优势，其顾客满意度及口碑。
　　（三）不同商品的消费构成分析方法：
　　A． 将客户消费的各类商品，按销售额由高到低排列；
　　B． 合计所有产品累计销售额并计算出各种产品销售额占累计额的比重；
　　C． 检查是否达到美容院的目的；
　　D． 分析不同客户的商品消费的倾向及存在的问题，检查销售重点是否正确，将畅销品努力推荐给有潜力的客户，并确定以后的销售重点。

不要说我是广告啊，这下面是例子：可能提到公司名字，但是，绝对不是广告！一、开展联谊活动与客户共同组织联谊活动，如组织球队进行比赛、共同举文艺演出等，以此提高自己的知名度，拉近与客户的距离。康丽食品公司以经营山核桃为主，大部分生意都来自团购客户。为了与客户保持良好关系，该公司专门组建了一支篮球队，找机会到政府机关和领导、事员等一起进行篮球友谊赛。比赛结束后，由公司员工提议共进晚餐，这样使公司员工和客户方的人员得以地交流，有利于加深友谊。这种交流不涉及商业问题，大家感觉都很轻松，双方的关系也因此有了进一步的推进，双方的领导、员工成了朋友。该公司还经常举文艺演出活动，邀请客户参加，共同排练节目、共同演出。客户都为拥有该公司这样的供应商而感到高兴，主动介绍自己的朋友和他做生意。他的许多新团购客户就是这些老团购客户介绍过来的。并且有竞争对手想插进来分一杯羹，也遭到了客户拒绝。二、邀请领导走访参观或组织旅游、承会议安排双方领导互访，或邀请客户到厂区参观，到工厂所在地旅游、召开会议，是与客户沟通和保持良好感情的好方式。康丽食品公司利用自己身处生态旅游风景区的优势，经常邀请团购客户前来参观或旅游。许多企业开年终会议，每到年底康丽食品公司就订好会议室，邀请客户全体员工前来开年会，还精心准备，帮客户采购年会上需要的各种物品，抽调员工组成客户年会服务小组，并对他们进行专业的服务培训，力求为客户提供专业周到的服务。服务小组在服务时仔细观察客户的需求和习惯，并详细地记录下来，这些记录就是以后的客户服务中需要注意的细节。这种做法花费不多，效果却非常好，获得了客户很高的评价。客户了解到那些彬彬有礼、服务周到的服务员是他们供应商的员工时，都感叹不已，对该公司的好感油然而生。这样做不但锁住了关键的那一个人，而且锁住了整个团队，不管以后团购客户内部的组织如何变化，谁是当权者，谁是最高决策者，谁是具体的业务操作人，他们都会希望与这样的供应商合作。有句话说“铁打的营盘流水的兵”，康丽公司不但与“兵”建立了良好的关系，而且扎根到“营盘”里了。三、产品互销，“礼”尚往来“怡莲”品牌的一个礼品团购客户是一家通信贸易公司，每个季度，客户都有为数不小的采购量。该地区的“怡莲”经销商发现，客户购买竹纤维浴室件套主要是送给员工的一项福利礼品。而且，客户在向他们购买竹纤维浴室件套的同时，也向A企业购买高档蚕丝毯发给公司的高层主管。购买普通竹纤维浴室件套是由客户单位的采购人员自行决定的，他们对产品没有多大的忠诚度；送给公司高层的蚕丝毯则必须经过领导审核、决策。“怡莲”经销商分析自己经营的“怡莲”品牌比A公司更有名气，性价比也高，但A公司是客户的老供应商，所以也不好直接向客户提出采购建议。为争得A公司的份额，“怡莲”经销商决定由公司总经理向客户方提出采购计划，直接向该通信公司购买一批小灵通、手机赠送给本公司的资深员工以及经理主管，并表示以后每年都要继续采购，送给由普通员工升职为主管或被评为资深员工的人。这笔业务结束不到一周，“怡莲”的销售部就收到了客户的订货单。客户表示从今以后，所有的需求都只从“怡莲”采购，并希望与“怡莲”建立长期稳定的合作伙伴关系。到目前为止，“怡莲”与这家通信贸易企业已合作两年多了。在此期间，双方受到其他不少厂家的游说，但都未动摇过与对方合作的信心。四、冠名赞助，一举多得对团购客户或者社会开展赞助活动，以此共建文明社会。这种方式既能与客户建立良好的关系，双方也能因此而获得良好的社会声誉。一家电脑公司的团购客户是某部队。一次，该电脑公司了解到部队要举行“三·五学雷锋”活动，就策划了一个赞助活动方案。方案包含两个赞助内容，一是赞助部队在学雷锋活动期间所需要的一切工具和活动经费，这是给社会的回报，也是增加自己的美誉度；二是建议部队同时举行一次比武大赛，所需各种费用包括奖品等由电脑公司提供。部队领导看到方案后，立即与电脑公司达成协议。活动结束后，电脑公司赞助部队做好事很快被传开，部队和企业同时获得了巨大的社会效益。部队学雷锋活动因为有企业赞助，做得红红火火，有声有色，获得了上级部队的表扬。部队领导在高兴之余也把好消息带给了电脑公司：他们将与电脑公司签订为期3年的采购合同。这对于市场瞬间万变的IT企业来说，真是可遇而不可求的事，但该电脑公司通过努力得到了。五、赠送内刊，形成品牌文化链把团购客户的优秀事迹刊登在本公司的内刊上，寄给客户，你可以想象他们拿到内刊时会是什么心情。《怡莲之家》是“怡莲”每月出版一期的企业内刊，内刊宣传服务宗旨为：领航业界焦点、彰显品牌文化、弘扬企业精神。《怡莲之家》又细分为5大板块：怡莲新闻、产品力与市场、怡莲营销、怡莲变速站和怡莲文化坊。内刊里除了刊登“怡莲”的新闻事件、行业最新动态、营销个案及员工精神生活题材作品之外，还刊登从经销商处获取的各地经销商及礼品团购客户L公司、H公司和N公司等的里程碑事件、团购过程纪实、礼品团购营销热点以及值得纪念的重大合作事件。《怡莲之家》不仅选登了客户单位领导人的先进事迹、企业的新发展、关键人物的工作照片、生活照片，还有对客户单位领导的采访，请他们谈谈工作、生活的经验和心得等。六、建立客户档案，提供全程服务做团购的H公司总经理说:“许多企业都因为给了礼品团购消费者比较多的价格优惠而不愿意提供的服务。其实这样做对企业的发展是不利的。我们对所有的消费者都一样，客户应该得到的服务我们一样都不会少。”该公司建立了详细的礼品团购客户档案，?并及时地跟踪服务。该公司销售人员总是赞美礼品团购单位，让这些消费者觉得自己的组织是多么优秀和令人羡慕。该公司这样做收到了一石二鸟的效果：一是良好的跟踪服务让客户单位的职工感动，在他们心中树立了自己品牌的信誉；二是让客户单位的决策人很满意，觉得自己的选择是正确的，从而乐意继续与该公司合作。七、提供个性化的产品或服务戴尔电脑针对不同顾客类型提供量身定做的产品；海尔公司近几年也推出了个性化量身定做的冰箱，主打理念是：你设计，我制作。该做法推出后，很受一部分消费者的青睐。针对集团消费，企业也完全可以将对单一客户实行“定做”的理念演绎成“规模性定做”，即对需求具有共性的客户群在产品的外观、功能等方面提供特色产品或特色服务。如飞利浦、三洋、三菱等，都有针对不同集团客户的产品。近几年，康佳、长虹、海信相继推出酒店专用彩电，美的、科龙等也推出专门针对大型公共消费场所的空调工程专用机，长虹的教育专用背投在业界炒得沸沸扬扬，销量也十分可观。八、回访客户，提高客户满意度经常回访客户，也是增进客户关系的有效途径。开展集团业务时，销售人员千万不要认为货款两清，销售活动就此结束了。事实证明，销售人员后续的电话、上门回访，是提高客户满意度的有效途径。回访客户时，销售人员应注意四点：了解客户使用产品的情况；了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会；向客户宣传、推介新产品，创造再销售；在节假日如元旦、春节、清明节、五一节、端午节、中秋节、国庆节或在客户生日、客户公司的重大节日时问候客户。

在美容院的经营过程中，一个和谐的美容师团队是实现亲情服务的重要基础。在美容师团队内部树立一种共同成长的气氛，营造阳光向上，积极乐观的工作氛围，是美容师做好顾客服务工作的重要保证，而微笑是这种营造美好和谐工作氛围的第一步。

微笑其实就是向顾客传达一种信号，等于告诉顾客愿意与她交往或你愿意为她服务。真诚的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一张微笑、友善的脸，能消融彼此间的隔阂和误会，既便是生气的顾客也希望自己看见的是微笑的脸。因此，美容师在为顾客服务的过程中，要学会以真诚的微笑面对顾客，让顾客从微笑中读出友善，读出信赖。

著名诗人施皮特勒曾经说过：“微笑是具有多重意义的语言。”维克托·伯 盖说“笑是两个人之间最短的距离。”马克·吐温说“人类确有一件有效武器，那就是笑。”雨果说“笑，就是阳光，它能消除人们脸上的冬色。”的确，微笑是一种世界共同的语言，它以自己独特的方式表达出许许多多美好的内涵——宽容、关切、热情、智慧……微笑是一种宽容、一种接纳，使人与人之间心心相通。