职场礼仪 之 迎送礼仪
kuaidi.ping-jia.net 作者:佚名 更新日期:2024-08-27
职场礼仪 之 迎送礼仪
在日常工作中,接待来宾通常居于十分重要的位置。在任何情况下,来宾的接待工作都要求礼仪当先、以礼待客。所谓礼宾,即礼待来宾的简称。对任何一个单位来讲,它的工作通常是指在本单位正式接待来自社会各界的客人,尤其是那些远道而来的宾客或者是身份重要的宾客。一般而言,要想做好单位的礼宾工作,主要需要注意如下三点:
其一,高度重视。礼宾工作,要求全单位从上而下人人对其予以高度重视。惟有上上下下都高度重视礼宾工作,才有可能把它真正做好。
其二,以礼待客。礼宾工作的宗旨是以礼待客。以礼待客的具体要求有三:第一,尊重来宾。第二,照顾来宾。第三,标准划一。
其三,主随客便。礼宾工作从来都讲究一定的规矩,但对其具体进行运作时,务必优先考虑来宾的个人要求,始终不忘主随客便这一原则。
对每一次具体的礼宾活动而言,善始善终都非常重要。善始,往往会使来宾对接待方留下良好的第一印象。善终,则有助于每次礼宾工作 功德圆满 ,令来宾对接待方的美好印象始终保持。
对礼宾接待工作的具体参与者来说,一次礼宾活动要真正做到善始善终,迎送工作进行得好坏至关重要。迎,是指对来宾的迎接。送,则指的是对来宾的送别。二者好比一部音乐作品的 前奏曲 与 结束曲 ,通常都不可或缺。从事具体的迎送工作时,礼仪上的主要要求有了解对方、制定计划、陪同引导等三项。
一、了解对方
不论迎接还是送别来宾,都要求有关人员首先对对方的具体情况有尽可能多的了解。所谓 知彼知己,百战不殆 。一般来看,来宾的来访意图、具体要求、基本概况、行动方案等,都是做好迎送工作非常有价值的重要资讯。对此一无所知、知之甚少或者一知半解,都有可能直接或间接地有碍迎送工作的顺利开展。
1.来访意图
反正式的来访,来宾必定是有备而来,抱有一定的主观意图。对自己的来访意图,有的来宾会告知接待方,有的则会半遮半掩,甚至含而不露、声东击西。
对于来宾来访的意图及其来访目的,接待方应多多了解,掌握得越早越好,了解得越全面、越具体越好。惟有如此,接待方才有可能在迎送对方时采取正确的方案,表现得恰到好处,不卑不亢。
2.具体要求
来宾与接待方进行有关来访的沟通时,可能会明确来访意图,但来访的具体要求却未必提及。在准备迎送活动时,若有必要,一般应主动征求对方对此的意见。对于对方率先所提出的具体要求,通常应当尽量考虑并努力给予满足。
有些时候,在迎送活动结束后,来宾还有可能对其个别环节持有异议或提出这样那样的意见、建议。此刻,接待方应本着 有则改之,无则加勉 的原则,对对方虚心相向,诚恳相待,并且及时地总结经验,修正错误,改进不足。
3.基本概况
不论接待来宾还是具体负责来宾的迎送活动,均应对对方的基本概况了如指掌。做到了这一点,就会使己方的准备工作适应对方,并且尽可能地满足对方的需要。了解对方的基本概况,大致上包括以下两个方面:
一是对方的总体状况。它包括被迎送者的具体人数、性别构成、年龄分布、来访性质以及宾主双方之间的关系如何等内容。
二是对方的主宾简况。在了解来宾总体状况的同时,必须对对方主宾的主要情况进行尽可能多的了解,包括主宾的姓名、性别、年龄、籍贯、民族、家庭、单位、职务、职称,以及性格特点、工作能力、政治信仰、文化程度、业余爱好、社会评价等。
4.行动方案
在迎送来宾时,有必要就迎送的行动方案与对方进行沟通。一般情况下,迎送活动应由东道主一方负责组织,来宾可以对是否搞、怎样搞等具体环节性问题提出建议,但决定权通常由东道主所掌握。除此之外,东道主在组织迎送活动时,对来访者的自身行动也要予以重点考虑。实际上,来宾来去的具体时间、乘用的交通工具、前后的工作安排、特殊的习俗要求等,均属于其行动方案的关键之点,迎送者不可不察。
二、制定计划
一次具体的迎送活动要想按部就班、循序渐进、一帆风顺地进行,制定一份详尽而完备的计划通常必不可少,在实践中,计划将发挥十分重要的作用。为迎送活动而制定专门的的计划,主要限于十分正式的接待。这种接待活动规格一般较高,其对象十分重要,宾主双方的关系非常密切。为重要的迎送活动而专门制定的计划,主要包含以下两项基本内容。
1.总体要求
制定一份正式的迎送活动计划时,必须要有一系列原则性的总体要求。这些总体要求是迎送计划制定过程中的指导方针,应当在具体的迎送活动中得以贯彻执行。制定迎送活动计划的总体要求,应当注意下列六个要点:
一是区别对待。迎送来宾,自然应以来宾为中心,但是,接待方应酌情考虑所有来宾的基本情况,对来宾切切不可不加任何区别地一概而论。对来宾尤其是主宾的特点,必须一清二楚,并且有意识地区别对待。
二是细致周详。迎送活动尽管时间较短,但却引人注目。因此,对活动的每一处细节,都要认真讨论,反复推敲,慎之又慎,真正做到细致入微。
三是规模适度。在接待来宾时,应始终坚持节俭务实,反对任何形式的铺张浪费。对于可搞可不搞的迎送活动,最好取消;非搞不可的迎送活动,则应当尽量控制其规模,适度节约其开支。
四是有张有弛。迎送计划的制定,应在总体上留有一定的调整余地。既要易于操作,又要便于随机应变,可以应付临时发生的变故。在具体的细节安排上,亦应疏密有致,环环相扣,不给人以疲于奔命或无所事事之感。
五是宾客至上。举行迎送活动,始终应当以来宾为中心,处处体现出接待方对对方的`尊重、热情、友善与诚意。
六是切实可行。迎送计划作为迎送活动的具体行动方案,要具有一定的可操作性,并注意量力而行,与具体情况相适应。
1. 具体内容
一般来看,每一份正式制定的迎送计划,都应当包括一些不可缺少的具体内容。它们实际上涉及迎送活动的每一项具体程序,并且决定着一次迎送活动的规模与成败。迎送计划中必须包括的具体内容,大致涉及人员、人数、场地、时间、设备、保卫、报道等几项。
一是人员。制定迎送计划时,接待方到达现场的具体人员应当首先确定。要确保接待方到场者分工明确,责任具体,并能各司其职。在安排接待方到达现场的具体人员时,对下列人员尤须在计划中予以明确:其一,主人。此处的主人,是指迎送活动的主持者。通常他也是接待方到场人员中的身份最高者。其二,翻译。迎送外宾或少数民族人士时,翻译人员自然不可缺少。其三,陪同。接待重要来宾或外地来宾时,往往应为之安排陪同人员。
二是人数。在迎送活动中,出场人数的多少通常比较敏感。在具体制定计划时,接待方对此须认真考虑决定。一般而言,具体决定迎送人数多少的因素有三:宾主的双边关系;接待方对迎送活动的重视程度;迎送活动现场具体容纳人数的能力。在此还有两点必须予以强调:其一,若无必要,迎送活动中接待方到场的人数并非多多益善。其二,接待方参加迎送活动的人数一旦确定后,必须予以保证。
三是场地。在正常情况下,一个单位用以迎送来宾的正式场地,大体上可以有以下三种选择:其一,办公地点。在单位所在地的楼前、门口或会客室迎送来宾,往往最为多见。其二,住宿之处。有时,迎送活动可安排在来宾住宿地点进行。其三,交通枢纽。迎送远道而来的客人时,多在其抵达或离去的车站、码头或机场举行活动。安排迎送的具体场地时要注意:场地的环境应当优美而整洁,场地的空间大小应与到场的具体人数相协调,场地的基本条件应符合安全要求,场地的温湿度与通风条件应与常规要求相适应。
四是时间。从某种意义上讲,迎送活动的成功与否,往往与具体时间的安排直接相关。在制定迎送计划时,具体的时间安排涉及两点:其一,活动拟于何时举行。其二,活动拟进行多久。对这两点均应加以明确。在具体进行操作时,对下述三点应予注意:其一,应当宾主两便。因此,双方应提前进行必要的协商,以求两厢情愿。其二,应当精确具体。在具体计划中,迎送活动的每一项具体程序均应精确到以分为基本计时单位,并应标明具体的年、月、日。其三,应当认真遵守。具体操作迎送活动时,有关的时间安排要认真遵守,必要时还应请来宾确认。
五是设备。具体准备迎送活动时,对一些重要的、必需的设备,一定要考虑在内。诸如车辆、通讯、视听等必备的设备,尤其不可或缺。准备用于迎送活动的具体设备时,以下三点必须注意:其一,要有备无患。不可现场东凑西拼。其二,要提前调试。此举意在保证正常使用。其三,要有专人负责。这是为了做到责任明确。
六是保卫。准备迎送活动,一定要对安全问题高度重视,尤其是筹备规模较大的迎送活动时,安全保卫工作必须列入正式的计划之中。就重大的迎送而言,保卫工作的重点有四点:其一,要提前向当地公安机关报告。其二,要做好现场的秩序维护。其三,要预防各种突发性事件的发生。其四,要对重点人员进行随身警卫。
七是报道。必要时,重大的迎送活动可通过媒体对外进行报道,以扩大其影响。安排媒体进行采访报道时,下述四项工作必须认真做好:其一,要对外统一口径。最好备有正式的新闻稿供媒体参考。其二,要指定专人负责。不论先期联络还是现场接待,都最好由专人出面。其三,要真诚对待媒体。向媒体提供的任何信息均应诚实无欺。其四,要积极配合媒体。对媒体的采访报道,一定要认真给予合作。
三、陪同引导
与政府所举行的迎送活动所不同,机关或企事业单位对来宾的迎送不仅要隆重、热烈,更要展示本单位的良好形象。为此,从事具体迎送活动的每一位职员,在直接与来宾接触尤其是在陪同或引导来宾时,都要以自己的言行举止体现本单位的良好形象和自身的良好教养。就一般情况而言,在迎送来宾的整个过程中,引导或陪同人员务必重视下列四点:
1.待客三声
在迎来送往之时,东道主一方的全体人员,尤其是每一名直接接触来宾的陪同或引导人员,绝对不宜始终默默无语。在面对来宾时,有三句基本的礼貌用语,必须由大家认真地、不厌其烦地向每一位来宾直接道来,此所谓 待客三声 。
一是来有迎声。当来宾抵达之时,迎接者必须主动迎上前去,向对方致以热情问候。陪同或引导人员尤须注意的是,应首先确认一下对方的身份,免得张冠李戴。
二是问有答声。在引导或陪同来宾的具体过程中,除需要相机向来宾介绍有关情况外,不提倡与对方主动攀谈,但对于来宾的提问,必须 有问必答 ,不宜说 不 。当时难以作答的问题,则应当限时回答。 限时 一到,还应确保按时予以回答。
三是去有送声。当来宾离去时,不论是否远送,均应向其正式道别。因故不能到场者,亦应打电话或委托他人向来宾道别,以示自己在礼待来宾上 有始有终 。
2.文明五句
与来宾相处时,陪同或引导人员必须令自己的所作所为文明而礼貌。此时的一项具体要求,就是在语言上必须使用基本的文明用语。其中有五句最基本的文明用语,俗称 文明五句 ,更是必须自觉地坚持使用。
一是问候语。在任何情况下,与来宾进行接触时,均应主动向对方致以问候。一般可用 你好 或 您好 问候对方,有时亦可采用 上午好 、 周末好 等时效性问候语。
二是请托语。如果需要来宾与自己进行配合,或者需要对方协助时,通常应使用必要的请托语。标准的请托语是一个 请 字。有时,亦可采用 拜托 、 劳驾 等明显含有求助之意的请托语。
三是感谢语。当来宾肯定自己的行为表现,或者在帮助、支持、理解自己之后,即应运用 谢谢 或 非常感谢 等感谢语,向对方正式表达自己的感谢之意。
四是道歉语。在陪同、引导来宾时,有关人员难免会有一些失误之处。若自己的行为有碍对方,给对方造成了麻烦,或者未能满足对方的要求时,应及时以 抱歉 、 对不起 、 失礼了 等道歉语向对方进行道歉。
五是道别语。与来宾正式话别时,应当以 再见 、 保重 、 后会有期 、 一路平安 、 一路顺风 等道别语向对方表达友善与惜别之意。
3.热情三到
在迎送的实际操作中,向来宾道 三声 、讲 五句 往往较为容易。但要想使对方真正感受到接待方的热情之意, 三到 则往往必不可少。
一是眼到。在直接接触来宾,尤其是在为对方服务或与对方交谈时,一定要以专注、友善、谦恭的目光同对方进行交流。不注视对方,目光游走不定,斜视、盯视或者俯视对方,均为失礼之举。
二是口到。当陪同、引导人员为来宾服务时,在具体的语言交流方面应注意两点:其一,要消除沟通障碍,通常应讲普通话,或对方所熟悉的语言。其二,要因人而异,与来宾交流时具体内容要根据对方的情况区别对待。
三是意到。陪同、引导人员的表情与神态均应与当时的情形相符,此即所谓 意到 。具体而言,在迎送来宾时,有关的陪同、引导人员要神态自然,要表情大方,要善于互动。
4.讲究位次
具体进行接待操作时,宾主双方的前后、左右等位次均有所讲究。作为专司其职者,陪同、引导人员对于下列基本规则尤其应予重视。
一是并排行进。在宾主并排行进时,位次排列的主要规则有二:其一,中央高于两侧。当三人或三人以上并排行进时,通常应使来宾居中而行,因为中央的位置高于两侧的位置。其二,内侧高于外侧。当宾主二人并行时,一般应请来宾在内侧行进,因为内侧较少受到过往之人的影响。
二是单行行进。当宾主成单行状态行进时,位次排列的主要规则也有两条:其一,常规做法。按照常规,人们在单行行进时,前方高于后方,故此通常应当由来宾行进在前,即把 选择前进方向 的权利交给对方。其二,特例做法。在某些特殊情况下,如来宾不认路或对道路状况不明时,一般应由主人率先行进,以便为来宾充当 开路先锋 。主方为来宾带路即为引导。通常,引导者在行进之中的标准位置是行进队列的左前方,而来宾则应居于其右后方。
在日常工作中,接待来宾通常居于十分重要的位置。在任何情况下,来宾的接待工作都要求礼仪当先、以礼待客。所谓礼宾,即礼待来宾的简称。对任何一个单位来讲,它的工作通常是指在本单位正式接待来自社会各界的客人,尤其是那些远道而来的宾客或者是身份重要的宾客。一般而言,要想做好单位的礼宾工作,主要需要注意如下三点:
其一,高度重视。礼宾工作,要求全单位从上而下人人对其予以高度重视。惟有上上下下都高度重视礼宾工作,才有可能把它真正做好。
其二,以礼待客。礼宾工作的宗旨是以礼待客。以礼待客的具体要求有三:第一,尊重来宾。第二,照顾来宾。第三,标准划一。
其三,主随客便。礼宾工作从来都讲究一定的规矩,但对其具体进行运作时,务必优先考虑来宾的个人要求,始终不忘主随客便这一原则。
对每一次具体的礼宾活动而言,善始善终都非常重要。善始,往往会使来宾对接待方留下良好的第一印象。善终,则有助于每次礼宾工作 功德圆满 ,令来宾对接待方的美好印象始终保持。
对礼宾接待工作的具体参与者来说,一次礼宾活动要真正做到善始善终,迎送工作进行得好坏至关重要。迎,是指对来宾的迎接。送,则指的是对来宾的送别。二者好比一部音乐作品的 前奏曲 与 结束曲 ,通常都不可或缺。从事具体的迎送工作时,礼仪上的主要要求有了解对方、制定计划、陪同引导等三项。
一、了解对方
不论迎接还是送别来宾,都要求有关人员首先对对方的具体情况有尽可能多的了解。所谓 知彼知己,百战不殆 。一般来看,来宾的来访意图、具体要求、基本概况、行动方案等,都是做好迎送工作非常有价值的重要资讯。对此一无所知、知之甚少或者一知半解,都有可能直接或间接地有碍迎送工作的顺利开展。
1.来访意图
反正式的来访,来宾必定是有备而来,抱有一定的主观意图。对自己的来访意图,有的来宾会告知接待方,有的则会半遮半掩,甚至含而不露、声东击西。
对于来宾来访的意图及其来访目的,接待方应多多了解,掌握得越早越好,了解得越全面、越具体越好。惟有如此,接待方才有可能在迎送对方时采取正确的方案,表现得恰到好处,不卑不亢。
2.具体要求
来宾与接待方进行有关来访的沟通时,可能会明确来访意图,但来访的具体要求却未必提及。在准备迎送活动时,若有必要,一般应主动征求对方对此的意见。对于对方率先所提出的具体要求,通常应当尽量考虑并努力给予满足。
有些时候,在迎送活动结束后,来宾还有可能对其个别环节持有异议或提出这样那样的意见、建议。此刻,接待方应本着 有则改之,无则加勉 的原则,对对方虚心相向,诚恳相待,并且及时地总结经验,修正错误,改进不足。
3.基本概况
不论接待来宾还是具体负责来宾的迎送活动,均应对对方的基本概况了如指掌。做到了这一点,就会使己方的准备工作适应对方,并且尽可能地满足对方的需要。了解对方的基本概况,大致上包括以下两个方面:
一是对方的总体状况。它包括被迎送者的具体人数、性别构成、年龄分布、来访性质以及宾主双方之间的关系如何等内容。
二是对方的主宾简况。在了解来宾总体状况的同时,必须对对方主宾的主要情况进行尽可能多的了解,包括主宾的姓名、性别、年龄、籍贯、民族、家庭、单位、职务、职称,以及性格特点、工作能力、政治信仰、文化程度、业余爱好、社会评价等。
4.行动方案
在迎送来宾时,有必要就迎送的行动方案与对方进行沟通。一般情况下,迎送活动应由东道主一方负责组织,来宾可以对是否搞、怎样搞等具体环节性问题提出建议,但决定权通常由东道主所掌握。除此之外,东道主在组织迎送活动时,对来访者的自身行动也要予以重点考虑。实际上,来宾来去的具体时间、乘用的交通工具、前后的工作安排、特殊的习俗要求等,均属于其行动方案的关键之点,迎送者不可不察。
二、制定计划
一次具体的迎送活动要想按部就班、循序渐进、一帆风顺地进行,制定一份详尽而完备的计划通常必不可少,在实践中,计划将发挥十分重要的作用。为迎送活动而制定专门的的计划,主要限于十分正式的接待。这种接待活动规格一般较高,其对象十分重要,宾主双方的关系非常密切。为重要的迎送活动而专门制定的计划,主要包含以下两项基本内容。
1.总体要求
制定一份正式的迎送活动计划时,必须要有一系列原则性的总体要求。这些总体要求是迎送计划制定过程中的指导方针,应当在具体的迎送活动中得以贯彻执行。制定迎送活动计划的总体要求,应当注意下列六个要点:
一是区别对待。迎送来宾,自然应以来宾为中心,但是,接待方应酌情考虑所有来宾的基本情况,对来宾切切不可不加任何区别地一概而论。对来宾尤其是主宾的特点,必须一清二楚,并且有意识地区别对待。
二是细致周详。迎送活动尽管时间较短,但却引人注目。因此,对活动的每一处细节,都要认真讨论,反复推敲,慎之又慎,真正做到细致入微。
三是规模适度。在接待来宾时,应始终坚持节俭务实,反对任何形式的铺张浪费。对于可搞可不搞的迎送活动,最好取消;非搞不可的迎送活动,则应当尽量控制其规模,适度节约其开支。
四是有张有弛。迎送计划的制定,应在总体上留有一定的调整余地。既要易于操作,又要便于随机应变,可以应付临时发生的变故。在具体的细节安排上,亦应疏密有致,环环相扣,不给人以疲于奔命或无所事事之感。
五是宾客至上。举行迎送活动,始终应当以来宾为中心,处处体现出接待方对对方的`尊重、热情、友善与诚意。
六是切实可行。迎送计划作为迎送活动的具体行动方案,要具有一定的可操作性,并注意量力而行,与具体情况相适应。
1. 具体内容
一般来看,每一份正式制定的迎送计划,都应当包括一些不可缺少的具体内容。它们实际上涉及迎送活动的每一项具体程序,并且决定着一次迎送活动的规模与成败。迎送计划中必须包括的具体内容,大致涉及人员、人数、场地、时间、设备、保卫、报道等几项。
一是人员。制定迎送计划时,接待方到达现场的具体人员应当首先确定。要确保接待方到场者分工明确,责任具体,并能各司其职。在安排接待方到达现场的具体人员时,对下列人员尤须在计划中予以明确:其一,主人。此处的主人,是指迎送活动的主持者。通常他也是接待方到场人员中的身份最高者。其二,翻译。迎送外宾或少数民族人士时,翻译人员自然不可缺少。其三,陪同。接待重要来宾或外地来宾时,往往应为之安排陪同人员。
二是人数。在迎送活动中,出场人数的多少通常比较敏感。在具体制定计划时,接待方对此须认真考虑决定。一般而言,具体决定迎送人数多少的因素有三:宾主的双边关系;接待方对迎送活动的重视程度;迎送活动现场具体容纳人数的能力。在此还有两点必须予以强调:其一,若无必要,迎送活动中接待方到场的人数并非多多益善。其二,接待方参加迎送活动的人数一旦确定后,必须予以保证。
三是场地。在正常情况下,一个单位用以迎送来宾的正式场地,大体上可以有以下三种选择:其一,办公地点。在单位所在地的楼前、门口或会客室迎送来宾,往往最为多见。其二,住宿之处。有时,迎送活动可安排在来宾住宿地点进行。其三,交通枢纽。迎送远道而来的客人时,多在其抵达或离去的车站、码头或机场举行活动。安排迎送的具体场地时要注意:场地的环境应当优美而整洁,场地的空间大小应与到场的具体人数相协调,场地的基本条件应符合安全要求,场地的温湿度与通风条件应与常规要求相适应。
四是时间。从某种意义上讲,迎送活动的成功与否,往往与具体时间的安排直接相关。在制定迎送计划时,具体的时间安排涉及两点:其一,活动拟于何时举行。其二,活动拟进行多久。对这两点均应加以明确。在具体进行操作时,对下述三点应予注意:其一,应当宾主两便。因此,双方应提前进行必要的协商,以求两厢情愿。其二,应当精确具体。在具体计划中,迎送活动的每一项具体程序均应精确到以分为基本计时单位,并应标明具体的年、月、日。其三,应当认真遵守。具体操作迎送活动时,有关的时间安排要认真遵守,必要时还应请来宾确认。
五是设备。具体准备迎送活动时,对一些重要的、必需的设备,一定要考虑在内。诸如车辆、通讯、视听等必备的设备,尤其不可或缺。准备用于迎送活动的具体设备时,以下三点必须注意:其一,要有备无患。不可现场东凑西拼。其二,要提前调试。此举意在保证正常使用。其三,要有专人负责。这是为了做到责任明确。
六是保卫。准备迎送活动,一定要对安全问题高度重视,尤其是筹备规模较大的迎送活动时,安全保卫工作必须列入正式的计划之中。就重大的迎送而言,保卫工作的重点有四点:其一,要提前向当地公安机关报告。其二,要做好现场的秩序维护。其三,要预防各种突发性事件的发生。其四,要对重点人员进行随身警卫。
七是报道。必要时,重大的迎送活动可通过媒体对外进行报道,以扩大其影响。安排媒体进行采访报道时,下述四项工作必须认真做好:其一,要对外统一口径。最好备有正式的新闻稿供媒体参考。其二,要指定专人负责。不论先期联络还是现场接待,都最好由专人出面。其三,要真诚对待媒体。向媒体提供的任何信息均应诚实无欺。其四,要积极配合媒体。对媒体的采访报道,一定要认真给予合作。
三、陪同引导
与政府所举行的迎送活动所不同,机关或企事业单位对来宾的迎送不仅要隆重、热烈,更要展示本单位的良好形象。为此,从事具体迎送活动的每一位职员,在直接与来宾接触尤其是在陪同或引导来宾时,都要以自己的言行举止体现本单位的良好形象和自身的良好教养。就一般情况而言,在迎送来宾的整个过程中,引导或陪同人员务必重视下列四点:
1.待客三声
在迎来送往之时,东道主一方的全体人员,尤其是每一名直接接触来宾的陪同或引导人员,绝对不宜始终默默无语。在面对来宾时,有三句基本的礼貌用语,必须由大家认真地、不厌其烦地向每一位来宾直接道来,此所谓 待客三声 。
一是来有迎声。当来宾抵达之时,迎接者必须主动迎上前去,向对方致以热情问候。陪同或引导人员尤须注意的是,应首先确认一下对方的身份,免得张冠李戴。
二是问有答声。在引导或陪同来宾的具体过程中,除需要相机向来宾介绍有关情况外,不提倡与对方主动攀谈,但对于来宾的提问,必须 有问必答 ,不宜说 不 。当时难以作答的问题,则应当限时回答。 限时 一到,还应确保按时予以回答。
三是去有送声。当来宾离去时,不论是否远送,均应向其正式道别。因故不能到场者,亦应打电话或委托他人向来宾道别,以示自己在礼待来宾上 有始有终 。
2.文明五句
与来宾相处时,陪同或引导人员必须令自己的所作所为文明而礼貌。此时的一项具体要求,就是在语言上必须使用基本的文明用语。其中有五句最基本的文明用语,俗称 文明五句 ,更是必须自觉地坚持使用。
一是问候语。在任何情况下,与来宾进行接触时,均应主动向对方致以问候。一般可用 你好 或 您好 问候对方,有时亦可采用 上午好 、 周末好 等时效性问候语。
二是请托语。如果需要来宾与自己进行配合,或者需要对方协助时,通常应使用必要的请托语。标准的请托语是一个 请 字。有时,亦可采用 拜托 、 劳驾 等明显含有求助之意的请托语。
三是感谢语。当来宾肯定自己的行为表现,或者在帮助、支持、理解自己之后,即应运用 谢谢 或 非常感谢 等感谢语,向对方正式表达自己的感谢之意。
四是道歉语。在陪同、引导来宾时,有关人员难免会有一些失误之处。若自己的行为有碍对方,给对方造成了麻烦,或者未能满足对方的要求时,应及时以 抱歉 、 对不起 、 失礼了 等道歉语向对方进行道歉。
五是道别语。与来宾正式话别时,应当以 再见 、 保重 、 后会有期 、 一路平安 、 一路顺风 等道别语向对方表达友善与惜别之意。
3.热情三到
在迎送的实际操作中,向来宾道 三声 、讲 五句 往往较为容易。但要想使对方真正感受到接待方的热情之意, 三到 则往往必不可少。
一是眼到。在直接接触来宾,尤其是在为对方服务或与对方交谈时,一定要以专注、友善、谦恭的目光同对方进行交流。不注视对方,目光游走不定,斜视、盯视或者俯视对方,均为失礼之举。
二是口到。当陪同、引导人员为来宾服务时,在具体的语言交流方面应注意两点:其一,要消除沟通障碍,通常应讲普通话,或对方所熟悉的语言。其二,要因人而异,与来宾交流时具体内容要根据对方的情况区别对待。
三是意到。陪同、引导人员的表情与神态均应与当时的情形相符,此即所谓 意到 。具体而言,在迎送来宾时,有关的陪同、引导人员要神态自然,要表情大方,要善于互动。
4.讲究位次
具体进行接待操作时,宾主双方的前后、左右等位次均有所讲究。作为专司其职者,陪同、引导人员对于下列基本规则尤其应予重视。
一是并排行进。在宾主并排行进时,位次排列的主要规则有二:其一,中央高于两侧。当三人或三人以上并排行进时,通常应使来宾居中而行,因为中央的位置高于两侧的位置。其二,内侧高于外侧。当宾主二人并行时,一般应请来宾在内侧行进,因为内侧较少受到过往之人的影响。
二是单行行进。当宾主成单行状态行进时,位次排列的主要规则也有两条:其一,常规做法。按照常规,人们在单行行进时,前方高于后方,故此通常应当由来宾行进在前,即把 选择前进方向 的权利交给对方。其二,特例做法。在某些特殊情况下,如来宾不认路或对道路状况不明时,一般应由主人率先行进,以便为来宾充当 开路先锋 。主方为来宾带路即为引导。通常,引导者在行进之中的标准位置是行进队列的左前方,而来宾则应居于其右后方。