北京海底捞老鼠事件,运用的原则

危机公关，顾名思义，已经产生了危机，这个时候不能允许再犯任何错误了，通常这种危机时刻，又要求你迅速做出反应，纵观过去哪些公关，海底捞的是教科书级的。


从海底捞的公关我们可以学习到十二个字：这错我认、这错我改、马上就该。
一、这错我认
现在是移动互联网时代，信息高度透明，如果你诚信，就是作死。品牌就是用户的“了解、信任和偏好”。信任越多，品牌越值钱。营销是往品牌里存钱，危机是从品牌里花钱。
沃伦·巴菲特曾说过：“树立品牌需要20年的时间，而毁掉它，5分钟就足够了。”但毁掉品牌的，往往不是危机本身，而是不诚信的“危机公关”，它不但不解决危机，还会瞬间清零用户的所有信任。


出了问题，少废话，先认错。不要否认、不要部分承认、不要转移责任，不要沉默，更不要说：“仅在”哪里出现，“只有”发生一次。看海底捞的措辞：问题属实。别小看这四个字，这不是一般人能说出来的。
二、这错我改
仅仅说我错了是不够的，海底捞怎么回应的呢？四个字：不废话，改！出问题的门店，这么办这么办；其他门店，那么办那么办；技术提升谁负责，顾客监督联系谁；员工不要恐慌，这不是“临时工”的问题，是深层次管理问题，董事会承担主要责任。


三、马上就改
俗话说，“好事不出门、坏事传千里”，这就要求公关速度必须快！快！快！海底捞有多快？问题曝光的3小时内，海底捞就做出了反应。
众多自媒体开骂的稿子还没发出来，舆论就变向了。试想一下，如果隔天回应，会是什么后果，是不是不敢想象。
微信公众号：认知升级内参

海底捞的服务很好，出现老鼠事件后，对事件的处理速度和处理方式得到了大家的认可，因此多数顾客都选择了原谅，时间久大家也就忘记了。

于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件的致歉信：

早前报道：

媒体暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道

老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……海底捞作为一家在各地拥有百余家直营餐厅的大型跨省餐饮品牌火锅店，记者在海底捞两家门店暗访近4个月看到的却是如上情形。

暗访海底捞劲松店

后厨老鼠爬进装食品柜子

今年5月初，记者通过面试和入职培训后进入海底捞劲松店。入职第一天，记者就在后厨的洗杯间发现了老鼠的踪迹。接下来的几天里，记者陆续在海底捞劲松店后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹。有的老鼠会爬进装着食物的柜子里。

在海底捞劲松店暗访近两个月的时间里，海底捞劲松店请除鼠公司清理过一次老鼠，但没过几天，又有老鼠出现。

2017年5月29日，凌晨3点26分，记者在海底捞劲松店初加工间拍摄的老鼠。

扫帚簸箕抹布与餐具一同清洗

当洗碗间工作并不是特别繁忙的时候，工作人员会一边打扫卫生，一边洗碗。用来清扫地面、墙壁和下水道的扫帚和簸箕，还会用作清理洗碗机和储物柜。

清扫工作完成后，员工簸箕和抹布会被放入洗碗池内清洗，扫帚会被放在洗碗机传送带上面沥水。

当记者认为此举不妥，向洗碗间工作人员时建议不要把工具和餐具混在一起的时候，工作人员这样告诉记者：“做好你自己的事情就好。”

2017年5月26日凌晨5点31分拍摄，洗碗池内清洗簸箕

洗碗机内部一层油污

海底捞劲松店的洗碗机清洗餐盘采用高温消毒，洗碗机虽然每天都会打开清洗，但是只是清洗表层，内部的油污并没有祛除。“你看那上面沾的油，又清洗不了，能把人给臭死，你爬在里面闻，味儿可大了。”正在清理洗碗机表面的工作人员对记者抱怨道。

记者想更深入地观察洗碗机内部，于2017年6月18日早7点打开了洗碗机的机箱盖，可以看到传送带一侧沾满了油渍，并散发出阵阵腐烂的恶臭。洗碗机内壁上沾满了油渍和腐烂的食物残渣，洗碗机内的蓄水池满是黄色的污水。记者把洗碗机蓄水池里的水排净后发现，蓄水池内壁上沾满了的油脂，用手可以刮下厚厚的一层。蓄水池内还可以清晰的看到一些掉落的碗盘，上面早已沾满了油脂。

2017年6月18日凌晨4点20分于洗碗间拍摄，洗碗机蓄水池内沾满是油污和食物产渣，掉落在蓄水池内的盘子被油污覆盖，隐约可以看出轮廓。

暗访海底捞太阳宫店

火锅漏勺用作掏下水道垃圾的工具

记者于2017年7月底进入海底捞太阳宫店工作，该店的洗碗流程与海底捞劲松店大体相同，满是油渍的转移箱并不清洗，与洗碗池清洗过的餐盘一起放入洗碗机内。洗碗机传出的餐盘上有清晰的黄色水渍。洗碗机内部大清洗，大概两三个月才会有一次。

临近下班，后堂各组成员开始打扫卫生做收尾工作。后堂下水管道堵塞，配料房的工作人员打开了下水管道的挡板，清理堵塞的垃圾杂物。

他们所使用的清理工具正是供顾客吃火锅使用的漏勺，这些漏勺是从顾客刚食用过的火锅里拿出来的。配料房的工作人员还用漏勺剔除粘在挡板底部的垃圾杂物。后堂过道处人来人往，没有一个员工站出来表示不满，就连后堂经理也只是看了一眼随后转身离开。记者与旁边的员工交谈被告知，这件事没什么好大惊小怪的。

这些漏勺使用完毕后，会被放入装餐具的锅中一起清洗。

相关法规

根据《中华人民共和国食品安全法》第四章规定，食品生产经营应当符合食品安全标准，具有与生产经营的食品品种、数量相适应的食品原料处理和食品加工、包装、贮存等场所，保持该场所环境整洁，并与有毒、有害场所以及其他污染源保持规定的距离。

另据，第三十三条第二款规定，具有与生产经营的食品应有相应的消毒、盥洗、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤等，以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或者设施。

回应的还算及时，但是要从根本上去改变才对。