如何培养口腔医学生医患沟通能力
沟通是内涵，是素养，也是一门艺术，经过培训的沟通与未经培训的沟通有着不同的效果。沟通时医生的言语、举止、神态、衣着都会影响沟通的效果。医生应掌握两种武器，一个是手术刀，一个是沟通能力。在国外，医患沟通往往是从医学教育早期开始，贯穿始终，乃至毕业后的继续教育。在我国普遍缺乏此方面的教育，学生毕业后往往出现此项意识和能力的缺失。因此在临床工作中，在重视医疗技术提高的同时，更应该重视医生的沟通技巧、协作能力，与病人的亲和力等方面能力的培养。
加强医患沟通，需要医务人员具有良好的沟通能力与技巧，做到一个技巧、两个掌握、三个留意、四个避免。一个技巧，即与患者或家属沟通时要尊重对方，耐心倾听对方的倾诉。多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。两个掌握，即掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。三个留意，一是留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；二是留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；三是留意自身的情绪反应，学会自我控制。四个避免，即避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。只有在医患双方共同、友好的参与下才能达到和谐沟通的目的。我院根据实际情况，分别采取查房沟通、预防沟通、书面沟通、分级沟通、集中沟通、间接沟通（亲友沟通、保护性沟通）、直接沟通等有效方式加强医患沟通。
查房沟通
主管医师查房时，及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步检查方案等与患者或家属进行沟通交流，使病人或家属了解病情，治疗方案征得病人或家属同意。
预防沟通
如发现可能出现问题或纠纷的病人，主要采取预防为主的方法，将其作为重点沟通对象，针对性地进行沟通。在交班时，作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，有的放矢地与其沟通，消除患方的疑惑。
书面沟通。
对需要进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，不配合或不理解医疗行为的患者或家属，或一些特殊（如丧失语言能力）的患者，采用书面形式进行沟通。
分级沟通。
当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医师或与上级医师共同与患者沟通。上级医师与患者沟通，往往能达到事半功倍的效果。责任医师与患者或家属沟通有困难或患者家属情绪激动时，应变换沟通者。即换做其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。
集中沟通。
诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医师之间，医护之间，护士之间先进行集体讨论，统一认识后由上一级医师对家属进行解释。特殊重大事件（特殊病人、突发成批伤员、意外事件等）及时向有关部门汇报，必要时经医生、护士、专家、院领导集体讨论后再进行沟通。避免由于意见不统一导致病人和家属的不信任和疑虑。在紧急情况下，由在场最高职称的医师进行沟通。
直接沟通。
在病人病情、心理承受能力允许的情况下，直接与其沟通。
间接沟通
考虑到保护患者隐私及保护性医疗措施，可以通过保护性沟通或与亲属或委托人沟通，以达到沟通的目的。
医生与患者的关系是围绕患者健康目的而建立起来的一种特殊的人际关系。因此医患沟通主要包含了对患者的诊疗方案、医疗费用、疗效、饮食、药物的不良作用、与患者接触注意事项等疾病信息;医生查房、医保制度、医生会客、医生与患者双方各自履行的权利与义务等医疗服务信息以及新药、新的治疗措施、医学发展等医学科学信息。医生与患者沟通的信息量越大,沟通就越有成效,医生与患者关系就越易融洽。良好的医患沟通能力是医学生成为一名合格医生不可缺少的条件。本文将从以下几个方面阐述在医学生培养阶段开展医患沟通能力培养的相关问题。
1 我国目前医患沟通教育的现状
医患沟通属于医患关系中的非技术层面范畴。因此在过去,医患沟通能力的培养主要体现在医学生毕业后,独自走上工作岗位,独立处理病患时,因工作需要而和患者产生的沟通、交流。是医学生在医学院校以外“自学”的能力。
在当今社会,面对医患关系紧张这一日益突出的问题,提高医学生医患沟通能力,引导和培养医学生建立和谐的医患关系已成为医学教育中的一项刻不容缓的课题。因此国内医学院在医学生教育中已经开展了不同程度的与医患沟通相关的课程,如医学伦理学、医学法学、医学心理学、医院管理学等。但仍存在着一定问题:①这类学科对于临床医学专业的医学生一般只作为选修课程开设,学时数很少;②其中涉及医患关系的内容简单,重点不够突出;③任课教师有些为辅导员老师,非医学专业毕业,对某些医学问题理解不全面,导致教学效果受影响;④教材及授课方式以理论为主,可操作性不强,学生对讲授观点只能略知一二,对实际工作帮助意义不大。
2 在医学生培养阶段开展医患沟通能力培养的必要性
2.1 医学高等教育发展的需要:1989年世界医学教育联合会著名的《福岗宣言》指出:“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能,缺少同情应该看作与技术不够一样,是无能力的表现”。尤其是1999年国际医学教育专门委员会(IIME)制定的本科医学教育“全球最低基本要求”中,细致地描述了医
学院校培养的医生必须具备的基本素质,包括7个领域60个指标,沟通技能成为其中的一项重要指标。长期以来,我国的高等医学教育主要借鉴前苏联医学教育的模式,只注重医学生职业技能的培养,而忽视了服务理念与医患沟通能力的培养。随着我国高等医学教育的迅速发展,社会对医学人才的培养质量提出了更高的标准。因此,在医学生培养过程中不仅要注重医学生职业技能的培养,同时也要重视服务理念与医患沟通能力的培养。培养医学生的医患沟通能力,使医学生掌握与患者、患者家属、同事、社区、公众等进行沟通和交流的技能,是医学高等教育发展的需要。
2.2 当前国内医疗环境、医疗体制下的需要:近年来,医疗纠纷投诉率呈逐年上升趋势,且投诉内容呈现多元化。其原因是一方面近年来患者及家属法律意识明显增强,对医疗服务要求相应提高,医患关系紧张,相互戒备,矛盾突出;另一方面医学是实践科学,许多医院,尤其是教学医院,临床见习、实习的医学生遍布医院的主要临床科室,在临床带教医生的指导下承担了临床医疗第一线大量的普通诊疗任务。因此,他们的职业态度、医疗技术、医患沟通技能直接影响到医院的医疗服务质量。然而,医学生尤其是刚接触患者不久的医学生的职业意识和沟通技能相对薄弱,使医患纠纷中医学生的比例从无到有,并呈逐年上升趋势,给医院带来很大的压力。针对医疗纠纷问题,中华医院管理学会2001年抽查了全国326所医疗机构[1],结果显示其中321所医院存在着被医疗纠纷困扰的问题,发生率为98.47%。调查结果也显示,多数医疗纠纷并不是因医疗技术引发的,而是由于医患沟通障碍导致患者或其家属对医院、医务人员不满意引起的。因此,加强医学生医患沟通能力的培养,是建立和谐医患关系,减少医疗纠纷的关键,是当前国内医疗环境和医疗体制下的需要。
3 目前医学生医患沟通方面存在的主要问题
基于以往对医患沟通教育的情况和目前医疗体制、医疗环境状况,医学生在临床上进行医患沟通实践中存在着如下几方面问题:①因为长期以来,我国的高等医学教育主要借鉴了前苏联医学教育的模式,这种模式注重医学生专业技能知识的培养,而忽略了医患沟通能力的培养,使得学生进入医院见习或实习后往往难以适应医疗工作;②许多医学生对医患关系和医患沟通的重要性认识不深,未充分认识社会、心理、环境等因素在医疗中的作用,只关心病不关心人的现象普遍存在;③患者对医学生存在对立情绪。患者对实习医生怀有极大的不信任,甚至因医学生解释或者其他行为不当引起医疗纠纷的也时有发生,这样都严重影响了医学生的实习热情。针对这一点,我院已实施入院告知书,在患者入院的同时书面告知其我院为教学医院,有承担医学生培养的义务和责任,在临床工作中有医学生在上级医师的指导下参与医疗活动等,已初步获得大多数患者的理解和支持。
4 美国医学院医学生医患沟通能力的培养方式
美国医学院医学生医患沟通能力的培养方式主要包含以下几个方面:
4.1 课程设置:课程设置内容主要包括:①如何建立良好的医患关系;②了解患者的喜好如何影响医疗诊断;③有效的沟通策略;④评估医患关系处理方式对医疗结果的影响;⑤了解医患关系有关法律方面的事宜。从心理、语言、行为等多角度、全方位、艺术化处理临床医患关系;学习深入交流和关系的建立技巧。
4.2 教学方法:采用书面教学、专题讲座、专题讨论、小组角色模拟、标准化患者和经验交流相结合的方式。小组模拟活动包括学生分别扮演特定的角色或某种疾病“患者”与“医生”进行交流,并和参考录像带对照,使学生有机会观察他人和自己的行为,以利于改进交流方式和提高沟通能力。
把医患沟通环节融入标准化患者教学中[2]。让医学生掌握医患沟通技巧,应用标准化患者依据授课大纲训练医学生医患沟通技能,由标准化患者以患者的观点对医学生进行回馈指导。
除课堂教学外,学院还要求学生通过医疗实践提高理论水平,如临床实习时仔细观察带教老师和护士如何与患者沟通,和患者谈病情和治疗方案,记录并评价沟通过程中所获信息对下一步治疗方案的重要性;让学生参与到真实的临床工作中,通过真实的环境让学生的综合能力得到迅速的提高。
4.3 评估方式:美国许多医学院采用客观结构临床考试法(ObjectiveStructured Clinical Examination),它是由一系列标准化的各种临床情况的阶段测试所组成的。这些阶段测试所反映的临床问题都是学生们在临床实习期间经常遇到的,并且解决这些临床问题是高年级医学生应该具备的重要临床技能。
5 对我国目前培养医学生医患沟通能力的途径的建议
虽然我国目前的医疗水平和教育水平和美国存在一定的距离,但其医学生医患沟通能力的培养模式对中国教育者会有一定启迪。在对医学生的医患沟通能力培养中,我们要围绕着“如何把对患者的人性化关怀体现在医疗服务的全过程”这个目标进行。
5.1 加强人文社会科学与自然科学的相互渗透:把医患沟通教育融入医学院校的教学体系,对原有的教学计划进行适当的调整,增设一些医患沟通教育课程。
5.2 积极鼓励学生开展多种形式的活动:开展如专题系列讲座、专家与学生面对面交流、知识竞赛、案例分析、角色扮演、模拟门诊小品等,引导学生重视医患沟通,提高沟通技巧。组织社会实践,让医学生接触患者,了解患者的疾苦和愿望,如到社区开展义务咨询活动等,在实践中锻炼学生的沟通交流能力和专业知识的运用能力。
5.3 将医学生医患沟通能力的培养渗透到每一次的临床教学中:充分发挥带教老师的示范作用,在培养医学生临床思维的同时,让学生学习面对患者进行沟通的技巧,有意识、循序渐进地安排医学生在实践中与患者沟通,建立良好的医患关系。
5.4 进行“医患沟通”技能考核：在医学生专科考试中,除考核理论知识、临床基本操作、病历书写等常规内容外,进行“医患沟通”技能考核,确保医患沟通教育工作能够全面而有效地开展。
近年来，随着医疗制度的改革，口腔医学生临床实践的机会受到了限制，口腔医学生人均诊治病人的机会明显减少。更为棘手的是，由于患者维权意识不断增强，对医生的要求越来越高，实习医生的实践机会更是少之又少，在这种形势下，提高实习医生与患者沟通的能力，获得患者的信任，建立良好的医患关系，营造良好的学习气氛，确保患者接受实习医师诊治，对刚刚接触口腔临床的学生而言，是至关重要的。本文就如何增强学生的沟通能力提出几点体会，希望在今后的临床教学中有所帮助。
一、目前临床教学中存在问题：
现代医学模式已经由原来的生物医学模式逐步转变为生物-心理-社会医学模式随着医学模式的转变和人们对健康认识的深化，人们对医疗服务的要求更高，更加需要心理性、社会性的医疗服务，人们对健康的需求不仅局限于生理上，更渴望心理和精神上的健康，希望得到人文关怀和人文关爱。这不仅要求提高医生的技术素质，而且要求提高医生的人文素质。
另一方面，刚刚接触口腔临床的学生，普遍缺乏临床医疗知识的应用能力，不能将所学的理论知识与临床实践相结合，缺乏实践经验因而缺乏自信，缺乏医生角色的适应性，不能恰当的解决实际问题，缺乏沟通技巧训练，影响实习医生与患者的关系，使临床正常的教学实习不能顺利进行。
二、解决上述问题的对策
首先，扎实的理论基础是与患者沟通的前提，对于口腔工作者而言，不仅要具备完善的基础理论知识，而且要有综合分析问题的能力。以牙体牙髓疾病为例，多数病人以疼痛为主诉就诊，如果缺乏必要的牙体牙髓病的基础理论知识，则很难通过了解疼痛的位置、时间以及性质等对疾病做出正确的诊断，当然也就不能选择正确的治疗方法，如果没有扎实可靠的理论基础，在碰到棘手的问题时，常会在语言中流露出紧张、慌乱、没有信心的情绪，而这些表现通常会使病人对实习医生的信任度大大降低，解决这个问题的方法是要求学生在实习阶段端正思想，严肃认真，在业余时间多复习基础理论知识，有扎实的理论知识的基础上选择经验丰富的高年资教师带教，在言传身教中培养实习学生，带教教师应该在培养学生的自信心和冷静沉着的态度上下功夫。
其次为提高患者对实习医生的信任感，必须重视实习医生的外表形象，外表整体形象虽然是非专业技能因素，但也影响着患者对医生的信任与否。在临床实习中，引导实习医生应很快适应医生角色，严肃认真，衣帽整洁，言谈诚恳，举止大方，工作台井然有序，在患者面前建立良好的第一印象，尽快与患者建立沟通与交流。
第三、注重培养实习医生与患者沟通的方式和技巧
在口腔医师与病人的沟通中，医患双方都是围绕口腔健康这个主题开始的，在不同的阶段应把握不同的方式和技巧。
接诊初期：医患双方的注意力往往集中在某些表现信息方面，如双方的衣着，表情、年龄、仪表、言语谈吐、态度等，一旦影响形成，对双方态度有持久的影响。这一阶段在询问病史的方式上，应该采用开放式提问。即不能用是或否这样的封闭式的答案来回答问题。让病人回答时有一定的范围，促使病人用自己的语言来表达问题，从而建立起一种鼓励交往的气氛和有效的持续沟通的环境条件，取得有关口腔疾病和病人需求的信息，获得患者的配合。
沟通中期：病人对某一问题感到不知如何叙述，此时口腔医师应采取启发式言语进行启发、诱导。口腔医师要避免单方面扮演交谈的主角，使双方交谈变成一言堂，从而使病人产生反感或厌恶，而应采取讨论的方式，既认真听取对方的意见，又充分发表自己的看法。在沟通中，病人常常使用较多的非医学术语词汇和地方性词语，表达也不定确切，这就需要口腔医师适当地加以分析整理，转换成一定的口腔医学术语，便于记录、诊断。
沟通末期：口腔医师应该说一些安慰体贴的话，不可突然中断谈话或无缘无故离开病人，以免使病人产生疑虑。口腔医师在围绕疾病进一步询问或做解释性分析或交代有关治疗注意事项时，应避免过多的使用口腔医学术语，尽量使病人能够听懂。
第四、利用非语言性沟通
沟通过程中常出现的问题使病人很难理解口腔医师的述说，尤其在讨论口腔疾病原因、口腔治疗方法和口腔治疗效果时，可以借助某种视觉工具以帮助病人理解，可利用照片和幻灯片，用作口腔病人记录和治疗计划的辅助手段，解说治疗和修复方案，用于同病人交流。利用图书或手册，可系统介绍口腔病例的治疗步骤，各种可选择性口腔治疗方法和修复材料的优缺点和注意事项，使病人能随时查询。利用录像，对病人进行口腔健康描述，易于增加病人对口腔治疗和修复的接受程度。利用口腔研究模型或修复模型，和病人共同研究、沟通、诊断和制定治疗方案，主要让病人形象化直接了解其牙齿的条件局限，修复体牙齿的形态和位置，口腔治疗和修复的预期效果。利用电脑影像技术为口腔疾病的诊断和治疗开辟了一条新的途径，可以模拟改变牙齿的大小、形态、颜色和排列，需要时可随时提取资料。
第五、在诊治和修复过程中，口腔医师与病人之间的沟通过程包括倾听、情入、建立关系和说服
倾听：是人与人之间沟通的基础，是对听到的信息进行选择、概括和重建的积极过程，判断病人的要求和解释是倾听的重要方法，倾听要求听者能从背景中分辨出真正的信息。
情入：这是一种特殊的倾听方法，即倾听时能够对患者的感情变化做出反应。有定的技巧：一方面，在不丧失自己特征和客观标准的条件下，从第三者的角度理解病人，另一方面，反馈这种理解，帮助病人解决问题。目的是要将不利于医疗的感情引发出来。
建立关系：口腔医师和病人建立一种和谐的关系，有利于口腔医疗和修复的顺利进行。这种关系是相互间的坦诚感、信任感、可排除防卫心态。解除防卫意识才会有信息、情绪和个性的全面沟通。建立关系的方法包括谈论一些私事，避免使用技术性语言，利用一些幽默手法，寻找双方的共同点，以有效的说服病人，适时果断的表达口腔医师权利也非常重要。
说服：通过说服使对方改变态度或打动对方使其行动，被说服的一方能理解和欣赏，而不感到被利用。说服别人的原则包括晓之以理，动之以情来减少阻力。在说服使对方改变态度过程中应该适当为自己留些余地。留余地的目的不是为了不负则任，而是为了相互多一些理解。
1、王嘉德，逐步建立有中国特色的高等口腔医学教育课程体系和教学内容。医学教育，2000，1：14-16。
2、孙钦峰，杨丕山，新形势下口腔临床实习遇到的问题和对策。
答：因此，在医患沟通中医生是起主导作用，也是保持良好医患沟通的主要责任者。 2 培养沟通能力渗透在实习教学中 教学医院的教学行政管理部门及临床带教老师，应将培养医学实习生的医患沟通能力渗透到岗前教育及平素的临床教学中来，这样，同学们从进入医院的第一天起，医患沟通意识就不断得到强化。在教学中要因...
答：导语：为了提高医务人员的沟通能力，使医患沟通达到最佳效果，满足患者的诊疗需求，处理好医患关系。探讨通过医护人员医患沟通重要性的提高，了解患者心理需求，及时主动沟通。医患如何实现有效沟通 1 医务人员要转变观念，提高认识，深刻理解医患沟通的重要性及必要性 医疗服务行业是一个高风险行业,...
答：病人对治疗方案有什么想法与要求,是否同意或接受某种治疗措施等问题,只有通过医患交流沟通才能获知, 所以,加强医患沟通有助于更好地维护病人的知情同意权。 3.医患沟通有利于培养关爱患者的意识。关爱病人,为病人谋福利,是医疗行业长期以来的优良传统和职业道德规范。旧的生物医学模式,对健康、疾病的认识具有局限性,...
答：医患沟通制”的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属...
答：医患沟通属于医患关系中的非技术层面范畴。因此在过去,医患沟通能力的培养主要体现在医学生毕业后,独自走上工作岗位,独立处理病患时,因工作需要而和患者产生的沟通、交流。是医学生在医学院校以外“自学”的能力。 在当今社会,面对医患关系紧张这一日益突出的问题,提高医学生医患沟通能力,引导和培养医学生建立和谐的医...
答：在国外，医患沟通往往是从医学教育早期开始，贯穿始终，乃至毕业后的继续教育。在我国普遍缺乏此方面的教育，学生毕业后往往出现此项意识和能力的缺失。因此在临床工作中，在重视医疗技术提高的同时，更应该重视医生的沟通技巧、协作能力，与病人的亲和力等方面能力的培养。加强医患沟通，需要医务人员具有良好的...
答：诚心沟通是指医生必须抱着“患者至上”、“以病人为中心”的态度和患者沟通，必须抱着帮助病人减轻痛苦、促进健康的愿望和动机和患者沟通。必须摒弃“患者求医”的错误理念，树立“患者是医生的衣食父母”的观念，诚恳对待患者、平易接近患者，必须把医患沟通作为医疗服务的重要内容之一，作为医生必须具备的能...
答：医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程,是为病人的健康需要而进行的,使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通是双向性的,医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。有了良好的医患沟通才会建立良好的医患关系。 但是很多医院的医患沟通做得并不尽人意,人们耳闻目睹了太多...
答：导语:为了提高医务人员的沟通能力,使医患沟通达到最佳效果,满足患者的诊疗需求,处理好医患关系。探讨通过医护人员医患沟通重要性的提高,了解患者心理需求,及时主动沟通。 如何改善医患关系1 1 良好医患关系从医患沟通开始 1.1 加强医患沟通是塑造医院形象的需要: 医院尽管拥有许多先进的医疗设备,但在医疗服务过程中,如...
答：接下来还要打通心路。医生在自己的专业领悟对疾病的了解，通过各种观念传达给病人。中间难免会有表达不畅，或是理解不到位，进而引起沟通障碍。我想严谨的逻辑思维就是第一个重要的能力。没有豆香的咖啡豆不会吸引人。好的观念就像生咖啡豆，需要逻辑的烘培，才会有饱满的香气。我们经常会通过类比来说明不...
