客房遇到客人欠房钱 脾气也不好怎么办
客房出现客人投诉两种解决方法：
方法一：（1）快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；
（2）决不能轻率地对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；
（3）认
真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理
方法二：（1）避免客人在营业场
所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；
（2）注意做好记录以示重视；
（3）如果需要他人或其他部门协助，要随
时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和地离开；
（4）做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。
附带客房日常遇到的问题和处理方法：
1.对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办?
答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。
2.客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?
答：（1）向客人道歉。（2）调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。（3）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。
3.遇到客人投诉怎么办?
答：两种方法交叉或同时使用。 方法一：（1）快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；（2）决不能轻率地对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；（3）认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理 方法二：（1）避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；（2）注意做好记录以示重视；（3）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和地离开；（4）做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。
4.在客房消灭虫害时，应怎么办?
答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀虫剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。
5.遇到无礼型客人怎么办?
答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。
6.客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办?
答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。
7.洗送客衣时，应怎么办?
答：（1）按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。（2）洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。（3）按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。（4）运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。（5）发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。
8.遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办?
答：1）客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。 2）根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。 3）部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。 4）切实做好防范工作，提醒客人小心地滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。
9.发现卫生间水箱漏水时，怎么办?
答：节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。
10.万一发生财产损坏，你怎么办?
答：赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。（房内服务夹内配有财产价格表）；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。
11.每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办?
答：我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。
12.连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办?
答：1）开窗，通风换气；2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。
13.客用钥匙丢失了怎么办?
答：客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。
14.客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办?
答：客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。
15.绿色饭店"是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办?
答：人们把讲究环境保护的饭店称为"绿色饭店"。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。
16.在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办?
答：应婉转地说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作（送开水、洗茶杯、拖大厅等）并请客人原谅。不能生硬地叫客人走开或流露出不高兴的神色。
17.当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办?
答：（1）应礼貌地等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。 (2)等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要地说明事由，然后礼貌地离开。
18.当你清扫完毕一间客房时怎么办?
答：（1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。 (2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 (3)对门锁的安全性进行检查。 (4)客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。 (5)客人不在房间时应摘下节电牌，锁好房门，做好清扫记录。
19.发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办?
答：（1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。 (2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。 (3)当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。
20.客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办? 答：（1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。
(3)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。 (4)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。 (5)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。
入住客房后，客人不满意需要做如下处理：
安抚客人。问清楚客人为什么不满意。然后对症下药。
如果是硬件设施问题，如空调无法使用，没热水等。打电话通知总台马上派服务员来查看。
服务员检查后仍无法正常使用，安抚客人，调换房间。如果酒店说没有空房间，打电话给销售部经理一定要求处理。酒店一般会保留一两间房由经理来调派。酒店不处理，打电话通知计调，旅行社来协调。
如果是酒店星级与合同不符，交给旅行社去处理不用管了，但是导游需要安抚客人，并且要委婉表明酒店的预订与导游没有关系。
客人无理取闹，可以通过做团队领导和全陪工作，帮忙劝服。
如何对待客人：
面带微笑，微笑使人愉悦。心态良好。服务客人时不吭不卑，大方得体，礼貌待人。遇到突发情况，保持镇静地处理问题。掌握服务的礼仪，不断加强自己素质的提身。客人永远是对的，对待客人的不合理的要求要委婉的拒绝。
一、牢骚满腹的客人
表现：这种人总是满腹牢骚，好像住进酒店就是为了找碴子，他埋怨这埋怨那，你怎么做也难使他满意。
对策：①首先要有耐心，站在对方立场上，设身处地地为客人想一想，他的“牢骚”是否有一定道理。②对于其正确的意见和要求，酒店要重视，尽快地给予满足，不要计较其态度如何。③对于难以解决的问题，要耐心地作解释或采取一些变通的办法加以解决，使其满意或降低“牢骚”度。
二、爱挑剔的客人
表现：这种人爱将你的不足同其他酒店相比较，甚至有些意见不切实际，要求过份；有的出于虚荣心，即使菜肴或服务不错，他也要“鸡蛋里挑骨头”。
对策：①不要和他们发生争论，保持微笑，并感谢他们的建议。②不要对着干，让客人占点“上风”，必要时适当捧他一下，是让其开心的途径之一。③对于客人正确的意见或建议，诚恳地感谢，或不妨采纳试一试。
三、粗鲁的客人
表现：这种人脾气暴躁，常常出言不逊，但他们没有太多的违规，只是做得有些过火。
对策：①尽量容，要其“粗鲁”可能的原因，尽力做好每一项工作，使其在酒店逗留期间过得愉快。②如果违反了酒店规定，或影响了其他客人，就要耐心劝告，使其收敛。③如果劝告不止，也要做到有理有节，必要时请其离开，以不致破坏酒店的和谐气氛。
四、爱贪小便宜的客人
表现：这种人爱贪小便宜，将酒店一些物品“顺手牵羊”；有的消费时斤斤计较，催收拖欠款时还要要求打折；有的甚至抓住酒店好客的特点，进行一些欺骗活动。
对策：①坚持原则，执行制度，加强管理，维护酒店利益。②当着客人的面不必“点破”，给他留点面子。③帮助“架梯子”，让他下台阶。
五、损坏了酒店物品而不肯赔偿的客人
表现：这种人不肯承认损坏了酒店的物品是他的责任；有的还强词夺理，反而向酒店提出投诉。
对策：①处理问题时要有耐心，决不要与客人发生争执而把事情搞僵。②讲究策略和说话技巧，摆事实，以理服人。③给客人以“台阶”下，从留住客人的愿望出发，提出的索赔方案也要实事求是。
六、醉酒的客人
表现：这种人神志半清醒或不清醒；呕吐，弄脏了酒店的地毯等；口出胡言，提出一些无理要求；甚至无理取闹，损坏了酒店的物品。
对策：①耐心解释，即使受点委屈，也不要与之争辩。②争取同来的清醒客人的理解、支持和配合，积极做好对醉酒客人的救护工作。③待醉酒客人清醒后，说明情况，对于损坏了的酒店物品，酌情提出赔偿要求。
七、意识不健康的客人
表现：这种人爱用不文明的语言挑逗女服务员，有的甚至动手动脚，行为不轨。
对策：①视情况，立即婉转或严肃地指出其不文明行为，制止事态的发展，使其知道不是软弱可欺。②但反应不宜过分，不要骂人，更不要动手打人，致使事态扩大。③及时向上级反映，采取必要的措施。
八、刁客
表现：有极少数“客人”怀着某种目的，向酒店提出一些过分的或无理的要求，有意来挑刺、刁难、闹事，甚至采取讹诈手段。
对策：①遇事先冷静思考，学会善于识别假“上帝”。②照样是周到地为其服务，提高警惕，不要让其找到碴子。③作好法律准备，必要时及时。
服务员经常遇到的几种顾客类型
1、吊儿郎当型
这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。
2、妄自尊大型
这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。
3、老马识途型
对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。
4、浪费型
这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。
5、啰嗦型
这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。
6、健忘型
此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他否认叫过这道菜就麻烦了。
7、寡言型
此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。
8、多嘴型
此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快想诱其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。
9、慢吞型
此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。
10、急性型
这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。
11、水性杨花型
这类顾客对于处理事情始终犹豫不绝，即使已经下了决定，又想变更，总认为别选择的比自己的好，因此服务员在为他点菜服务时，应引导其选择的正确性，并鼓励他接受自己决定的服务。
12、健谈型
此类顾客很喜欢聊天，一变就没完没了，故对这种客人服务时，应以适当的方法暗示他，还要为别桌客人服务，以便结束服务。
13、情人型
此种顾客比较喜欢安静的地方，服务人员为他点菜服务后就不要再去打扰他。
14、家庭型
这类客人到餐厅用餐时，服务人员应特别照顾他的小孩他就感觉很愉快而满足了。
15、IP型
此类客人我们为他服务时，应把他视为国王的态度去服侍他。
16、吃豆腐型
这类客人喜欢吃服务的豆腐，尤其是女性服务员为他服务时，他有过分的行为，我们只要回答不知道或报告上司即可。
17、 无理取闹型
服务人员为这类顾客点菜或服务时，就特别注意自己讲话的口气是否礼貌，切记不要与他辩论，如无法应付时，报告上司处理。
18、夫人型
欧美社会是女权至上，故对女性顾客应殷勤接待她们，以便往后她们替本店义务宣传。
19、酒醉型
这类顾客到餐厅必喝酒，每饮必醉，当他喝醉时，最好避免注意他，不要与他谈话，只要他不吵闹就可以了，如果醉倒了应安排他到休息室休息。
20、开放型
这类顾客对任何事情都是毫不保留地表现于言行之间，而且不轻易听别人的劝告，所以服务这种客人时，为免伤感情，应等待其情绪安定后，再说服他，并为他服务。
21、沉着型
虽然这类客人个性沉着，但不容易轻意下决定，服务人员为他服务或点菜时必须对答如流，便其听了深信不移。
22、温柔型
此类客人个性温和，对事情较难下决定，服务人员在服务时，只要加强他的自信心，设协助他下决心即可。
23、 固执型
这类顾客的自我观念很重，虽然处理事情果断，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌地引导他向着我们的主张即可。
24、社交型
此类顾客会说话善交际，但并不好应付，当我们为他服务时应注意我们的言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。
25、 排他型
这类顾客不易与人效，感情特别每感，最好尽量避免与其不必要的闲谈，如要与他说话，也必须找出合适的话题，使对方解开胸襟。
让其尽快离开。
