面对客户 如何做到委婉拒绝

通常都如何应对客户的委婉拒绝？

以和为贵，中庸之道的国人，很不擅长拒绝，都喜欢蜿蜒曲折，曲径通幽，心领神会的意境。可是在客诉交流，拒绝就变得很难回避，下面介绍委婉拒绝客户，又不伤和就应该把握好两大前提：

1、知己知彼
沟通中，尽可能多了解客户的背景、身份、职业、索赔原因等信息。
2、坚持底线
无论用何种方法，都要明确一个底线：客户的无理要求，必须拒绝。擦边可以，低于就不行。
客户提出不合理要求的方式和心理
一、不合理求偿方式：
1）威逼利诱
很反感一类客户，一上来就直接说：“我和某某报社很熟，你们不答应我，我就把事情闹大。”；这时候我一般都很平静的回复客户：“是哪家报社啊？我们公司跟报社也有合作的，指不定还认识呢。冤家宜解不宜结嘛。”。
还有客户直接给好处：“小妹啊，帮我赶紧申请吧，批下来，其中的无线鼠标送给你。”。我只好淡淡回复：“王女士，公司不允许的，而且电话有录音啊。”。
2）死缠烂打
三天两头一个电话，谈恋爱都没这么积极。问题都类似：“批下来没有？什么时候有结果？你们效率怎么这么低啊？”。多回复几次，也会跟客户开些不咸不淡的玩笑：“王先生，通了这么多次电话，都有点老朋友的感觉了。公司政策很严，我们也很难办啊。”
3）强硬有理
长篇大道理说了一堆，而且貌似还很有道理。很容易把你的节奏带过去，有点唱RAP的感觉，就差点头同意了。可以参考之前的文章 案例解析 ▏今天，我被冯小刚投诉了。
4）细水长流（高段位）
这类客户通常冷静理智，很懂战略战术，也很讲礼貌，语气平缓，不急不慢。多沟通几次，你有强烈的愧疚感。但请记住一点，他过度维权了。
二、不合理求偿心理
1）报复、理所当然。
“你们的原因造成了我的损失，当然要赔偿，狠狠赔偿，误工费、时间成本、精神损失费……统统算进去。”
2）讹诈、试探
试探，看对方的底线。“如果我狮子大开口，他们同意，说明他们理亏。就算不同意，少一点，我也不吃亏。”
3）些许负罪感
“让他们双倍赔偿，好像有一点点过分。”
4）速战速决
“赶紧解决，一直拖着，会不会赔偿就没有了？”
委婉拒绝的方法
拒绝，都应在平衡的基础上，坚守原则。
1、化被动为主动，把选择权交给对方。
对方提出的要求，先不要直接拒绝，而是以示弱的方式，抛出我们可以承受的条件，让客户去考虑。这样变动的局面就化解了。不是我不同意补偿，条件已经开给你们了，决定权在你们。
2、部分拒绝。
不要全盘否定客户，在可承受范围内，可以部分同意。例如：“王先生，你提出的退款+赔偿金，很难实现的，但是退款是没问题的。”
3、多次诚恳道歉，弱化自己。
道歉是不会错的，多次诚恳道歉更不会错。可以降低客户的戒备心理，让人感觉这个客服还蛮真诚的，从而产生先入为主的亲近感。另外确实是我方问题造成对方损失，这是由头。
多次诚恳道歉，并表达自己的难处。例如：公司的规定就是这样的，不能越权。一旦我私自同意，公司又不通过，最后我只能卷铺盖走人了。
4、拖延战术。
恶意讹诈的客户，都喜欢快速解决，拿到赔偿。如果拖延战术用的好，客户会知难而退的。但有一点要记住：不能完全消失，保持一定的频率，给客户反馈，当然反馈的结果也是不同意。

巧妙拒绝客户的“6大技巧”
1、先“是”后“非
用一句肯定的话来开头，比如“我知道”，“我理解”等，积极的词汇可以让客户减少防备。例如：“我知道您很迫切”，“我理解您的感受”等。然后再礼貌拒绝客户，这样能降低对方“被否定”的感受。
2、有心而无力
客服要积极表示出愿意解决的态度，同时要告知客户自己心有余而力不足，请求客户谅解。
例如，当客户要求尽快发货，但遇到活动期间，货量比较大，无法满足时，客服可以说：“满足您的要求是我们应尽的责任，可是由于目前发货量较大，我这边哪怕想为您尽快帮您安排，也需要点时间，还请您耐心等待一下，如果给您带来的不便还请见谅。
3、巧妙借用别人来拒绝
当客户知道不是你单方面就能作主时，或许会体谅你的难处，知难而退。　　
例如：“实在很抱歉，我们公司规定不能够……”“我知道你很需要这个东西，只是我们领导有交代……”
4、给出多个替代性解决方案
客服可以直接根据客户需求，折中给出几个解决方案，给予部分补偿。
例如：”您好，针对您的问题，我们最多给您30元的优惠，或者我给您多赠送几个物品，您看可以吗？”
5、多次协商，延迟处理
客服可以通过多次协商，延长沟通时间，让客户慢慢接受你的拒绝。一般难缠的客户都期望速战速决，通过这种方式，能有效消磨客户的耐心，逐渐接受你给出的处理方案。但切记不要拖延太久，同时沟通要保持一定频率，次次做到反馈，有理有据。
6、赞美对方
赞美的话人人爱听，因此，在拒绝一些客户要求，我们可以用这种方式委婉的拒绝，例如，当客户希望产品能再优惠点时，客服可以说：“您眼光真不错，好多人都来问过我，但本店小本经营，很遗憾不能给您优惠。”这样就不会让对方觉得不快。

但在为客户排忧解难的同时也要注意工作职责范围，面对客户的要求既不能全盘顺从，也不能做出百分之百的承诺。古人云，有所不为才能有所为。当客户提出了过分的要求或者你提供不了客户所要求的服务时，拒绝也是解决矛盾的好方法。但是如何拒绝客户，是需要勇气和智慧的，稍有处理不当，就有可能激怒客户，甚至导致被投诉、工作无法开展等不良后果。作为一名客户经理工作三年来，有得有失，笔者觉得应该在以下三个方面向客户做出拒绝。 首先，面对客户的馈赠要委婉地拒绝。在日常的走访过程中，尤其是现在炎热的夏季，经常有不少的客户会把饮料放到包里或车上，面对客户的盛情，有时真让我们有点束手无策。如果不接受的话会伤了客户的心，而接受又会违反公司的政策，尤其是公司现在明示“公开服务承诺”，要求客户经理“客户服务讲廉洁，行为自律不违纪”。这时候我们应该先接受客户的盛情，并表示感谢，然后委婉地向客户传达公司的政策和制度，尤其是“公司公开服务承诺”内容中的“八讲八不”，让其了解我们接受客户的馈赠是违反了公司制度，会受到处罚，并进一步向客户表示心意领了，东西请收回。这样会让客户了解自己的为难之处，不仅可以博取客户的谅解和同情，还不会给客户留下“贪小便宜”或“不尽人情”的印象，更可以为以后的情感服务打下扎实的基础。 其次，面对客户的不合理要求要恭维地拒绝。当客户提出一些不合理甚至苛刻的要求时要懂得用“围魏救赵”方式来拒绝。比如遇到客户家中库存某个品牌的低档烟较多，要求帮他处理掉的时候，应该先问清楚客户动机，了解客户的真正目的，如果是家中资金不足而有能力卖掉这些低档烟的话，则可以用赞美的口气对他说：“你这个月这个低档烟已经卖出去十几条了，而很多客户才卖掉几条甚至有的一条还没有卖掉呢，这说明你卖低档烟还是很有经验的，有一套好方法，我还要向你取经去指导别的客户呢。”通过交流逐渐点燃他经营的自信心，转移他的视线，激发他的好胜心，慢慢地他就不会再要求帮他处理，说自己能解决掉。可见，在面对客户的不合理要求时，应该先通过提问的方式来了解他真实的目的，再通过赞美的方式转移对方的视线，激发客户的自豪感和好胜心，从而达到让客户知难而退的目的。 最后，面对客户的威胁和刁难要肯定地拒绝。无论客户的要求多么强烈，或者故意提出刁钻或无理的问题来考验你，甚至有些客户会以投诉来威胁你，只要不符合烟草专卖政策规定和工作规范的要求，便要态度坚决地予以拒绝，不留余地。“实在抱歉，我无能为力。”“对不起，我不能答应你。”也不要给对方出主意，否则，你仍难脱身，说不定他还会找你，叫你帮他想办法。面对这些并不有利于卷烟市场发展的不合理要求时，我们可以直接予以明确拒绝，但在拒绝时千万不能伤其自尊，也不要把责任一推而就，要做好解释，让客户明白为什么办不到，做到有理有节，不伤害感情。 当客户遭到拒绝后，心情肯定不会好，他必然会对你加以指责，对此，你可以表示理解，接受指责，但必须向他解释，遵守烟草专卖法律法规是每个人的义务，对事不对人，并向他保证同样的事情会同样的处理，做到公平、公正，使他达到心理平衡。只要我们合理地拒绝一些要求，客户就会觉得只有客户经理答应的事情才能办到，不答应的事情强求也没用。只有这样，一诺千金，才能让客户真正放心，真正满意。当然，拒绝亦是一把双刃剑，使用不当会造成无法想象的后果，这就需要我们在今后的工作中不断总结和探索。