护患沟通怎样一步步发展成了护患冲突
1.让病人主动表达
在整个会谈中，护理人员应尽量鼓励病人自行选择话题来谈，倾听且引导病人诉说，切勿打断。借此提升病人的自尊，增强其自我价值感。
2.少用说理的方式
在整个交谈中，护理人员最容易出的偏差是试图用说理来说服病人，或想就此纠正他的想法，反而阻碍了病人的吐露。应尽量鼓励其说出自己的感觉与想法，护理人员可由此获得更多的资料。
3.采用开放式的交流
护理人员在询问病人时，少用封闭式问句，如:“是”或“不是”的问法，而应使用开放式问句，如:“你认为呢?”以收集更详实、广泛的资料。互动中，给予立即反馈，以鼓励病人更多的表白。
4.把握语言环境
语言环境的构成，一是主观因素，它包括使用语言者的身份、思想、职业修养、性格、心情、处境;二是受语言的时间、地点、场合、对象等客观因素的制约。掌握这些主、客观因素，是成功沟通的基本要素。
5.了解沟通对象
护患沟通效果受病人身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士应根据病人知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。
6.综合运用语言和非语言交流
俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分说明了语言艺术的魅力和作用。应以高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止并举，构成护理语言、非语言交流系统。
7.信任和尊重病人
信任是护患关系的重要内容也是病人授权护士进行护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提。充实的专业知识是获得信任的关键。尊重病人和家属的人格，为病人提供优质服务，护士守时、说话通情达理、随叫随到，认真负责等给病人以一贯的感觉，加深其对护士的信任印象。
由于年龄特征、性别差异、经济条件、文化背景、地区风俗、社会环境等因素影响，病人可能会有不同的角色行为，护士与他们沟通时应该做到一视同仁，尊重病人的人格。
1．护患关系中常见的问题
建立良好的护患关系是护理工作的一个重要组成部分。但护患关系错综复杂，会出现各种不利于护士实施护理或有损于护患关系的问题，最常见的体现在以下几个方面：
（1）护患之间的冲突：在某些内外部因素的作用下，护患之间会出现关系冲突。人际冲突是个体或群体彼此知觉到对方阻挠或将要阻挠自身利益的实现所引起的直接对立的社会行为。护患冲突是人际冲突的一种，是影响护患关系健康发展的因素之一。
在所有医务人员中，护士与服务对象接触的机会最多，关系也最为密切，护患之间发生争议的机会也相对增多，对于这些矛盾或冲突，必须认真分析其产生的原因及影响因素，有针对地加以解决。常见的引起护患冲突的原因主要有以下几个方面：
①因角色模糊或定位不当而产生的关系问题：护患关系及沟通的关键是双方对关系的角色期望及定位是否明确。护士或服务对象在诊疗护理过程中的角色模糊或定位不当会造成双方不完全理解对方的权利及义务，而产生护患冲突。例如，有些服务对象对自己服务对象角色的定位不当，缺乏一定的医学护理常识，对护士的治疗及护理过程不理解，甚至提出不符合医学护理规律的要求，使护士感到十分为难。而服务对象由于需求无法满足，而与护士产生冲突。
有时护患关系在建立及发展过程中，双方对各自或相互的角色功能特征理解不一致，期望值不同，就会感觉到对方的言行不符合自己的期望，护患关系容易出现障碍。如服务对象对自己疾病的过分关注，强烈的康复愿望使他们对自己诊疗护理过程的各个细节都十分关注，并花费大量的时间向护士询问。因为服务对象对疾病的了解不多，对自己的护理多是外行，而这些问题对于内行的护士看来可能比较零碎，无关紧要，有时不能设身处地为服务对象着想，对服务对象的提问缺乏耐心，表现为懒于解释或简单应付，使服务对象产生不满而产生护患冲突。
有些服务对象长期忍受病痛的折磨，出现一系列负性心理变化过程，表现为焦虑、愤怒、孤独、悲伤等不良心理，由此产生不良心理外向投射的心理倾向。表现为对护士的护理服务工作十分挑剔，求全责备，甚至将社会对护士的偏见带入护患关系，严重影响了护士应有的职业及人格尊严。
护士对自己的角色的权利及义务认识不足，对服务对象缺乏应有的关注，忽视服务对象的个性，对服务对象不信任，处于单向支配状态，甚至伤害服务对象的自尊心。
②因责任冲突而产生关系问题：护患之间的冲突表现在两个方面：一方面是对造成健康问题该由谁承担责任，双方意见有分歧；另一方面对改变健康状况该由谁承担责任，双方意见不一致。例如一位脑溢血后遗症的服务对象，右侧肢体瘫痪，正在接受针灸治疗及理疗。护士要求家属配合服务对象多做下肢活动锻炼。但服务对象说自己下肢无力无法活动，难以配合。此例说明护患双方在谁来负责改变服务对象健康状况的问题上发生分歧。服务对象不愿进行积极的肢体功能锻炼，不想为改善自己的健康状况而承担责任，只想单纯依靠治疗解决问题。
③因权益差异而出现关系问题：要求获取安全、高质量的健康服务是每个服务对象的正当权益。但由于服务对象大多缺乏相应的健康知识，而且由于病痛的影响，部分或全部失去了自我控制及料理的能力，因此，多数服务对象没有相应的知识及能力，难以维护自己应有的权益，而不得不依靠医护人员来维护其利益。这样就增加了护士的优越感，在处理护患双方的权益之争时，往往会倾向于偏向医院或医护人员的利益，较少考虑服务对象的正当权益，有时会以自己的服务态度及方式来“奖励”或“惩罚”服务对象。
随着社会生活水平的不断发展及提高，法制制度的不断健全，人们的精神文化追求不断提高，个人的权益意识也不断提高。服务对象就医的思维模式，在单纯追求疾病的诊治护理过程中，融入了更多的心理、精神因素及对环境要求的主动行为，越来越重视自己应享有的权利。服务对象的自我保护意识不断增强，对医疗护理服务质量的要求也在不断的提高。如果医护人员继续忽视服务对象的正当权益，不注重技术及心理的安全性，就会引发护患冲突。
④因理解分歧而产生关系问题：当护患双方对信息的理解不一致时，就难以进行有效的沟通，而这种理解的分歧，最终会损害护患关系。理解分歧主要是由于双方对同一事物的看法及认识不同，如护士使用服务对象不能理解的专业术语，对服务对象沟通过程中所使用的语言过于简单等，都会使双方应对事物的理解不同而产生沟通障碍。
护患冲突会严重影响诊疗护理过程，影响服务对象的康复。有时服务对象会由于个别护士的冲突而对医院的整体服务产生不满，服务对象也可能由此产生不遵医行为，不同程度地影响诊疗护理进程及效果。有些服务对象及家属在冲突中产生过激行为，既影响了医院的正常工作秩序，也挫伤了护士的工作责任感及积极性，直接影响护理质量及服务对象的康复。
（2）护患交往的阻抗：在护理过程中虽然护患双方都有积极交往的愿望，但在实际生活中仍然会出现交往阻抗，从而影响了护患交往的深度及广度。护患交往的阻抗原因存在于护患双方。护士方面的原因有：1护士对服务对象的关注不够，使服务对象产生失落感、不信任及不安全感；2护士缺乏应有的职业行为规范，在护理道德方面缺乏应有的个人素养；3护士对服务对象的态度不良，如缺乏热情、敷衍、不耐心、指责等；4护士本身具有一定的心理问题，与服务对象交往过程中的人格、认知与情绪等不符合职业要求。
服务对象方面的主要原因包括：1服务对象对护士的期望及要求过高，脱离了实际而产生失望及沮丧心理，因而失去了与护士沟通的主动性；2服务对象因疾病的原因，出现负性情绪反应，如敏感、激惹、愤怒、抱怨等，使护士降低了与其交往的深度及广度；3服务对象在患有躯体疾病的同时，也患有心理疾病，使护患关系转入对立反感状态；4服务对象受其他社会心理因素的不良干扰及影响，对护士及护理专业有一定的偏见，阻碍了护士与其正常的专业交往。
2．预防及解决护患关系问题的策略与方法
护患关系的实质是一种专业性的帮助关系。在消除各种影响护患关系的因素，促进护患关系向良性方向发展方面，护士具有关键性的主导作用。
（1）消除角色不明确的影响：针对护患角色不明确而产生的冲突，最主要的预防及解决方式是个体明确自己及对方的角色。在护患关系上，护士首先应对自己的角色功能有全面而准确的认识，才能使自己的行为符合服务对象的角色期待。同时护士对服务对象的角色期待要从实际出发，既理解服务对象角色，又要对其常态下的社会角色有一定的了解，这样才能对服务对象有准确的角色期待，并根据服务对象的具体情况进行角色指导。
在护患关系的初期，护士有责任将医务人员，特别是护士的内部分工告诉服务对象，并向服务对象详细说明每个角色的权利与义务，使服务对象对护士的角色有准确的理解，使护患双方保持一致的角色期待。同时在护患关系中注意对角色的期待及认识也必须符合服务对象的社会文化背景的需要。
（2）消除责任冲突的影响：个体和群体健康行为的建立，有赖于有效的促进健康的护理
活动的实施。随着疾病谱的变化及人们预防保健意识的不断提高，与人们健康行为有关的疾病也不断增加。护士可以通过健康教育手段及保健等手段更好地控制、干预和预测人的健康问题，可以唤醒人们的健康意识，帮助人们树立正确的健康观念。诱导和激励人们的健康行为，去除或降低不健康行为。增加对自己及他人的健康责任感，并建立及发展有利于健康的行为。
护士应运用良好的沟通技巧，鼓励服务对象说出他们的担心和忧虑，帮助服务对象从疾病的痛苦中解脱出来，认识生存的价值，树立正确、豁达的人生观念。鼓励服务对象家属及重要关系人经常探望和陪伴服务对象，给予服务对象更多的温暖和支持，使服务对象获得感情上的满足感。
（3）自觉维护服务对象的合法权益：获得高质量的护理服务是每位服务对象的合法权益。而护士在维护服务对象的权益方面必须发挥主导作用。由于服务对象对健康护理方面的知识相对不足，需要护士将相关的信息准确地提供给服务对象，并充分维护服务对象的知情权及参与权，使服务对象对自己的诊疗护理方案、费用、作用及不良反应能心中有数，并能根据自己的意愿及要求选择诊疗护理措施。
（4）加强护患沟通及理解：为避免护患双方由于对同一事物的理解不同而产生的问题，护士需要注意加强与服务对象的沟通。在护理沟通过程中，注意扩大与服务对象交流的深度及广度，并注意在新的护理模式的指导下，将沟通的内容开展到除了诊疗护理信息外的社会文化因素，以获得更多的信息，增加对服务对象的理解。同时注意在与服务对象沟通过程中，应用沟通技巧，注意少用专业术语，或对专业术语进行通俗的解释，以重复、小结等方式减少服务对象的误解。创造一种平等交流的气氛，鼓励服务对象不理解时随时发问，以确保双方对问题的理解一致。
1、护理人员及管理制度的原因：
①护理人员操作技能水平低，护理操作不熟练、处理病情变化的能力差，从而引发护患冲突。
②护理失误、差错，护理人员在临床护理工作中，因失误、责任心不强等因素，造成了发错药、打错针、挂错液等差错,从而引发护患冲突。
③护理人员服务意识不强，缺乏必要的护患沟通，对患者病情、疑惑解释不到位，造成误会，从而引发护患冲突。
④医疗费用分歧，随着医疗体系的变革，患者在住院期间很关注医疗费用问题，如收费项目不具体、费用偏高，又不能使患者及其家属信服，易引发护患冲突。
⑤护理人员法律意识淡薄，因未充分尊重患者的权利、护理文书书写存在缺陷等原因，引发护患冲突。
⑥医院护理管理制度存在漏洞，督促、检查措施未能充分实施，造成护理质量不高，缺少必要的工作协调及协作，引发护患冲突。
2、患者及其家属的原因：
①患者及其家属因病情、经济负担等原因，情绪不佳，说话语气、行为过激，甚至无故迁怒于护理人员，引发护患冲突
②患者及其家属文化水平低、素质参差不齐，尤其我院作为基层医院，来院就诊患者多为文化水平较低的农民，他们对问题的认识和处理态度不同，容易产生纠纷，从而引发护患冲突。
③患者及其家属对护理人员的服务不理解，忽略了其在患者治疗、健康、护理、监护过程中的重要作用，对护士缺乏必要的理解和尊重。
④患者及其家属缺乏必要的法律知识，对医院医护服务质量过分要求，尤其是在患者出现病情恶化或猝死时，家属不管死因、不分对错，导致护患冲突的发生。
护患冲突的发生，一方面说明了医院护理质量不能满足患者，存在一些亟需改善的薄弱环节，一方面也说明患者及家属维护其自身合法权益意识的增强，反映了社会的进步。因此，不能片面的认识护患冲突的发生，应该全面、科学的分析其发生的原因，结合医院、护理人员及患者，各方面的具体情况采取应对措施，对构建和谐的护患关系，及保障医疗卫生服务的正常运转。
答：沟通既是一种科学的工作 方法 ，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重要环节。良好的沟通技巧，可以建立互利中的良性人际关系，是护理工作在友好的气氛中进行。简述护患沟通的基本技巧有哪些?下面我整理了护患沟通的基本技巧，供你阅读参考。护患沟通的基本技巧：突然改变话题 在沟通过程中如果直接或...
答：部分或全部失去了自我控制及照护的能力，因此，多数服务对象难以维护自己应有的权益，而不得不依靠医护人员来维护。3、理解分歧：护患关系发展的关键是双方对关系的角色期望及定位是否明确。当护患双方对信息的理解不一致时，就难以进行有效的沟通，而这种理解的分歧，最终会损害护患关系。引起冲突。
答：2．1 掌握语言艺术 2．1．1 说好普通话 说好普通话是掌握语言艺术的第一步，是一种发展与维持人类关系的基本功，护士接待并服务来自各地的患者需要沟通用词规范，做到声音动听、清楚，达到有效的护理目的。2．1．2 护士的素质 护士在护患沟通中处于主导地位，激发护士的工作热情，提高其心理素质...
答：语言环境的构成，一是主观因素，它包括使用语言者的身份、思想、职业修养、性格、心情、处境;二是受语言的时间、地点、场合、对象等客观因素的制约。掌握这些主、客观因素，是成功沟通的基本要素。5.了解沟通对象 护患沟通效果受病人身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士应根据病人...
答：能对患者做到有问必答、言之有据，让患者更加信赖。摆脱患者心目中护士只会打针输液，其他什么都不懂的形象。也使患者对自己疾病的治疗和护理有一个明确的认识，以减少护患冲突和纠纷，加强行为规范教育，树立内在美和外在美和谐统一的护士形象，给予患者最优质的服务。让护患关系得到进一步的发展。
答：2，患者方面问题时，我们首先要做到足够冷静，分析事件的可能走向，并针对性应对。对于小的言语冲突，我们应该对患者好言相劝，即便被患者说几句难听话也最好忍耐，这样有助于事情的平息和解决。即便医患护患关系颇为紧张的今天，我们依然可以和绝大部分患者顺利地交流和沟通。只要你对患者认真负责，态度...
答：包括经济风险，法律风险，人身安全风险等1产生护理风险的原因*护理人员法律观念淡薄*理论知识欠缺,致使提供的第一手资料不完整,以致延误病情*观察不细致,不到位*违反操作规程*缺乏责任心*不重视护理文书的书写,缺乏随时记录的意识*护患沟通不良,护士未能及时地解答一些病人提出的问题及发现其病情变化,态度冷淡...
答：随着整体护理模式的推行,人性化的的护患沟通制度成为护理工作的一 项重要内容。国内有资料表明，的患者希望护理人员与其进行交流沟通，然而临床护士对沟通方式基本不了解，对沟通目的内容方法等也知之甚少。颜霞等[1]，临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的;30%的护士不知道或不完全知道如何...
答：问题五:护患沟通的技巧 护患沟通是指护士与患者家属、陪护人员之间的沟通。掌握好沟通的技巧,可以减少摩擦与纠纷,并建立一个互相信任的良好护患关系,取得病人合作,才能有利于护患和谐的构建。 1 护患沟通在临床护理中的作用 在护患关系中护士对病人的照顾既有权利,又有专业与法律的责任,通过接触,护患间不仅相互增...
