医患沟通技巧的目录

《医患沟通》内容为：
作者对《医患沟通》进行了全面的更新：
重新设计了《医患沟通》的结构和各个章节，纳入了2003年引介的增强版Calgary Cambridge指南（Kurtz等，2003），详见第1章； 确保全书描述了一套详尽、易于理解的临床方法，将传统的临床方法与有效的沟通技巧明确结合；
扩展了第3章（“收集信息”），兼顾考虑了内容和过程技巧，完整病史与重点病史以及沟通过程技巧对临床推理的影响； 将组织访谈结构的内容分离出来并单独成章（第4章），而不是作为信息收集的补充，并将其概念化为一连续脉络，如同关系建设一样贯穿于整个访谈过程；
在关于关系建设的第5章，加入了我们对增强医疗卫生机构之内和与社区之间、医生与患者之间的关系与合作的需求的思考； 在第6章（解释与计划）中，深度探讨了日益重要的共同参与决策制定、对风险的排序和解释等方面的内容； 在第8章更加详细地探讨了如何解决医学访谈中特殊的沟通问题，及其与Calgary?Cambridge指南的核心过程技巧的关系。
4制度
编辑

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内容

（一）医疗、护理、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中，医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施，医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。
（二）“医患沟通”的三个层面
1.是普通疾病患者，由主管医生在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案、详细地与患者或家属进行沟通。
2.是疑难、危重病人，由病人的主管医生、主治医师（包括科主任）和责任护士（包括护士长）直接与患者和家属进行正式沟通。
3.是带有共性的多发病、常见病，由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会，集中进行沟通。
主要形式和要求

1.床旁首次沟通：一般疾病，要求主管医师查房结束时，及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通交流；护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知，并安慰病人卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。
2.住院期间沟通：在病人住院期间，要求：主管医生和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。
3.集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、主管医师、护士等一起召集病区病人及家属，集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通，回答病人及家属的提问。至少每月一次，并记录在工休座谈记录本上。
4.出院防视沟通：对已出院的病人，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并作好记录在出院访视记录中。
技巧与方法

（一）基本要求尊重、诚信、同情、耐心
1.一个技巧。倾听——请多听病人或家属说几句，介绍（解释）——请多向病人或家属说几句，
2.二个掌握。掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况。
3.三个留意。留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
4.四个避免。避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变和压抑对方情绪，适时舒缓。
5.六种方式。 就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。
（二）沟通方法
1.预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。在晨会交班中，除交医疗问题外，可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。并记录在晨会记录本中。
2.交换沟通对象：在某医生与病人或家属沟通困难时，可另换一位医生或主任与其沟通。
3.书面沟通：对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。
4.先请示后沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。
5.协调统一沟通：论断不明或疾病恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。
保障

把“医患沟通制”纳入医院质量管理体系，医务部、护理部、质量考核办将定期每月抽查一次，查病历了解“医患沟通”记录情况，还将不定期进行督查，了解医患沟通的实施情况，听取病人意见。并由考核办通报实施效果，并加以评价，提出改进措施或意见，向全院通报。对拒不执行“医患沟通制”和在执行过程中仍有病人投诉，病人不满的，则按相关规定给予处理。

在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。
方法
一个根本：
诚信、尊重、同情、耐心；
两个技巧：
1：倾听，就是多听患者或家属说几句话:
2：介绍，就是多对患者或家属说几句话；
三个掌握：
1：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；
2：掌握患者医疗费用的使用情况；
3：掌握患者社会心理状况。
四个留意：
1：留意患者的情绪状态:
2：留意受教育程度及对沟通的感受；
3：留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；
4：留意自身的情绪反应，学会自我控制。
五个避免：
1：避免强求患者及时接受事实；
2：避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；
3：避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；
4：避免刻意改变患者的观点；
5：避免压抑患者的情绪。
六种方式：
1：即预防为主的针对性沟通:
2：交换对方沟通、
3：集体沟通、
4：书面沟通:
5：协调统一沟通
6：实物对照沟通。
六种沟通方式
预防为主的针对性沟通：
在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。
交换对象沟通：
在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。
集体沟通：
对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。
书面沟通：
为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。
协调统一沟通
：
当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。
实物对照沟通：
某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。

绪论
1 明确教与学：沟通技巧课程总论
1.1 概述
1.1.1 更有效的接诊咨询
1.1.2 改善健康转归
1.1.3 合作的伙伴关系
1.2 章节计划
1.3 沟通技巧的类型以及它们如何相互关联
1.3.1 关于医学访谈的教与学中割裂内容和过程技巧的问题
1.4 医患沟通技巧课程总论
1.4.1 Calgary?Cambridge指南（1998年版）
1.4.2 增强版Calgary?Cambridge指南
1.5 需要一个清晰的总体结构
1.6 选择将过程技巧纳入沟通课程
1.6.1 证实每一项个体技巧的研究和理论基础
1.6.2 有助于技巧选择的沟通的根本目标和原则
1.7 技巧与个性
1.8 与核心沟通技巧有关的特定问题
1.9 总结
2 开始访谈
2.1 概述
2.2 沟通中的问题
2.3 目标
2.4 技巧
2.5 开始阶段要教“什么”和学“什么”：沟通技巧的依据
2.5.1 准备
2.5.2 建立最初的融洽氛围
2.5.3 确认就诊原因
2.6 总结
3 采集信息
3.1 概述
3.2 沟通中的问题
3.3 目标
3.4 医学访谈中信息采集的内容
3.4.1 传统医学病史
3.4.2 疾病-患病模式
3.4.3 访谈中信息采集内容的另一种模板
3.5 信息采集的过程技巧
3.5.1 探讨患者的问题
3.5.2 理解患者观点的其他技巧
3.5.3 统合信息采集的过程技巧
3.6 信息采集中的完整病史与重点病史
3.7 临床推理对信息采集过程的影响
3.7.1 较先进的假设?演绎推理
3.7.2 图式驱动方法
3.7.3 范例识别
3.7.4 不同的临床推理方式如何影响信息采集过程？
3.8 总结
4 提供访谈的结构
4.1 概述
4.2 目标
4.3 技巧
4.4 关于提供结构教“什么”和学“什么”：技巧的依据
4.4.1 使组织结构明晰
4.4.2 注意流程
4.5 总结
5 建立关系
5.1 概述
5.2 沟通中的问题
5.3 目标
5.4 技巧
5.5 建立关系需要教“什么”和学“什么”：技巧的依据
5.5.1 使用恰当的非语言沟通
5.5.2 构建融洽的氛围
5.5.3 使患者参与
5.6 总结
6 解释与计划
6.1 概述
6.2 沟通中的问题
6.2.1 医生给予的信息的数量有问题吗？
6.2.2 医生所给的信息的种类有问题吗？
6.2.3 患者能够理解医生所使用的语言吗？
6.2.4 患者能记住并理解医生提供的信息吗？
6.2.5 患者参与医疗决策制定能达到他们希望的水平吗？
6.2.6 患者遵从我们制定的医疗计划吗？
6.2.7 在现行医学教育中有关解释与计划的教与学存在问题吗？
6.3 目标
6.4 解释与计划的内容
6.5 解释与计划的过程技巧
6.5.1 提供正确数量和类型的信息
6.5.2 帮助患者准确记忆和理解
6.5.3 达到共同理解——融合患者的观点
6.5.4 计划-共同决策
6.5.5 解释与计划的选择
6.6 总结：解释与计划是一个相互作用的过程
7 结束会谈
7.1 概述
7.2 目标
7.3 结束会谈的过程技巧
7.4 关于结束会谈需要“教什么”与“学什么”：技巧的依据
7.4.1 在会谈的结束阶段实际会发生什么？
7.4.2 接诊早期的什么行为能够防止在结束阶段产生新问题？
7.4.3 在接诊咨询的早期阶段我们能够推荐哪些沟通技巧
帮助有效圆满地结束会谈？
7.4.4 哪些行为会导致无效的结束？
7.4.5 什么是结束会谈本身的特殊要素？
7.5 总结
8 涉及特殊问题的核心沟通技巧
8.1 概述
8.2 特殊问题
8.2.1 宣布坏消息
8.2.2 文化和社会差异
8.2.3 年龄相关的问题
8.2.4 电话访谈
8.2.5 隐藏的抑郁和精神病
8.3 其他沟通问题
8.4 进一步阅读参考
参考文献
……