医院服务的调研
kuaidi.ping-jia.net 作者：佚名 更新日期：2024-08-30
（一）
一、什么是医院服务调研？
1、定义
就是围绕着医院服务的现状，收集相关的资料和图片，找到医院服务中存在的问题，分析这些问题产生的根本原因，并明确解决问题的思路框架。
2、由谁来进行调研？
1）由医院自己来完成，
2）也可以委托第三方专业机构来完成。
调研的准确性对医院优质服务体系的建设有着较大的影响，涉及到医院优质服务项目推进的方向和步骤，所以必须在调研前，要做好充分的准备工作。
因为专业性较强，前期建议委托第三方机构进行，后期由医院专门的部门和专业的人员长期实施，持续改进。定期或不定期的掌握和了解医院服务的现状。
3、怎样做调研？（调研的方法）
最常采用的方法：满意度调查，焦点会议、神秘患者和服务扫描。
二、满意度调查
1、目的
首要的目的是改进医院的服务，其次才是其他的作用，比如考核绩效等。
2、步骤
第一 调查问卷设计
第二 调查人员培训
第三 调查开展方式
第四 调查对象筛选
第五 调查时间确定
第六 调查结果分析
第七调查意见反馈
3、执行部门
应由专门的部门负责患者和员工满意度的调查工作，最好是专门的客户服务部或者是患者服务部。对参与的工作人员进行专业的培训。
满意度调查
一、调查问卷设计
1、调查对象分类
一类健康需求者：患者、亚健康人群和健康人群
另一类是利益相关者：医院员工、客户单位、医保管理、保险公司、主管部门、供应商等。
2、最常见的三类人群调查
1）患者满意度调查
包括门急诊患者调查和住院患者调查。但因在医院停留时间短，服务的判断多是停留在表面或者局部的印象。配合度和满意度均低于住院患者。
调查的主要目的：是了解医院的医疗技术水平、医院的服务质量和医院的管理能力等。
问卷设计的基本原则：一是通俗易懂；二是问卷的时间严格测试和控制，门诊最好在5分钟以内，住院患者在10-15分钟。三是问卷中问题的排序应该按照就诊流程的顺序设计，便于患者回忆和填写。
2）员工满意度调查
每年1-2次
最好委托第三方专业机构进行
结果要及时向员工进行反馈，正确的意见和建议要积极的改进和采纳。
3）相关单位调查
二、调查问卷单位及方式
1、单位
部门科室
医院层面
专业的第三方机构
（最好由医院和第三方机构共同进行）
2、方式
抽样调查（常用）
普通调查
3、方法
现场调查
电话调查
邮寄问卷
电子邮件调查
三、调查对象筛选
1、患者问卷调查基本条件
意识神志清醒
无精神障碍病史
能理解问卷内容
能配合完成调查
2、避免选择的调查对象
正在睡觉
情绪激动
疼痛
病情危重
正在检查、治疗
手术前后一天
住院3天之内（住院时间太短太长都不好）
四、满意度调查时间
1、门诊患者：
等候时间，避免真的、检查或者就诊结束准备离开医院的时间进行。
2、住院患者：
上午10：30以后或者下午上班以后
最佳时间：晚上18：00—20：00左右，休闲娱乐时间，大部分医务人员下班，患者和家属更能保持开放的态度接受满意度调查。
五、调查问卷回收方式
1、根据实际情况回收方式不同，注意保密
立即回收
延时回收
2、意见薄和意见箱，定期回收，反馈渠道通畅
六、满意度调查报告
县推进公立医院综合改革调研报告
答：县推进公立医院综合改革调研报告 县级公立医院是农村三级医疗卫生服务网络的龙头,承担着农村公共卫生、基本医疗服务的重任,在救死扶伤、防病治病、应对公共卫生突发事件、社会主义新农村建设等方面发挥着重要作用。本文针对我县公立医院改革现状、问题进行分析,提出推进公立医院改革的对策和建议。 一、基本情况 全县现有各级...
省卫计委主任李玛琳到昆明医科大学附属口腔医院调研指导工作
答：进一步增强服务意识，优化服务流程，完善服务措施，努力改善人民群众就医体验。李玛琳表示，省卫计委将一如既往地支持昆明医科大学附属口腔医院的建设发展工作，希望昆明医科大学附属口腔医院依靠优质的医疗服务和先进的管理理念，实现医院又好又快发展，为广大人民群众提供优质、高效、便捷的口腔医疗服务。
医院供应室外包调研报告范文怎么写
答：这个调研报告范文可以从以下几个方面写：1、外包情况概述：介绍医院供应室外包的情况，包括外包形式、时限、供应商、服务内容等基本信息。2、外包服务质量评估：通过搜集医院对外包服务商的评价和反馈，评估外包服务质量，包括交付时间、供应能力、产品质量等方面。3、成本分析：分析外包服务与直接从市场采购或...
医改工作调研报告范文
答：医改工作 调研报告 范文篇1 为深入贯彻党中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的有关精神,进一步加强农村基层医疗卫生机构建设,健全基层医疗卫生服务体系,科学优化资源配置,全面了解掌握**县基层医改工作现状,促进基层卫生工作的健康发展,笔者深入东坪、药山、白鹤滩等众多乡(镇)卫生院及部分村卫生室进行了实地调研。通...
公立医院单位调研是什么意思
答：公立医院单位调研是领导到某个单位进行现场调查研究活动。根据相关信息表明，单位调研指的是领导到某个单位进行现场调查研究活动，主要调研内容就是了解市里几个重点项目的建设进展情况，项目建设中存在的问题，需要市领导解决的方案。领导到单位调研室领导的一个重要的工作内容，公立医院也属于调研活动的范围...
医院满意度调查表
答：为进一步改进某院就医环境，改善服务态度，提升服务质量，请协助我们做一次调研，如实回答下列问题，感谢您的支持！某院 1．对办理入、出院手续是否方便的满意程度。 满意不满意 2．对初入病房时医务人员接待您的满意程度。3．对病房整洁程度的满意程度。4．对医院收费的满意程度。5．对医务人员回答问题的...
市公立医院改革的调研报告
答：关于市公立医院改革的调研报告 为进一步推进我市公立医院改革,前阶段,市医改办组织XX市、XX市等有关部门赴浙江省公立医院综合改革试点城市XX市进行了考察,现就考察情况形成如下报告,供领导参考。 一、XX市医改基本情况。 嘉兴现有户籍人口340万,暂住人口180万,下辖2个区、5个市(县),平均每千人拥有医生数2.06人(和...
医院满意度调查的附:达闻通用满意度调查技术分类
答：根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。第1代，服务落实度调查，目的是落实服务标准，规范员工行为，主要针对窗口部门和一线员工。第2代，感知质量...
医院护理研究论文范文
答：摘要:[目的]调查山西省二级中医医院护理人力资源配置现状,探讨目前护理人力资源配置中存在的问题。[方法]采用MicrosoftExcel统计软件对33所二级中医医院的调研数据进行分析。[结果]33所医院中床护比未达1∶0.4的占48.5%;护理人员职称结构分布为高级职称者占1.33%,中级职称者占18.40%,初级职称者占80.27%;其中在编制护士...
医院满意度调查的国际主流医院满意度调查方法
答：一方面，政府及商业保险组织把HCAHPS满意度排名作为拨款金额多少和定点医院选择的主要根据之一；另一方面，民众根据公开的HCAHPS满意度排名数据，来选择就诊的医院。GANEY和HCAHPS是目前美国最为主流的医院满意度测评方法，但两者在调研内容上具有明显的差异。GANEY是根据患者就医流程，对各个服务环节进行评价，包括...
一、什么是医院服务调研？
1、定义
就是围绕着医院服务的现状，收集相关的资料和图片，找到医院服务中存在的问题，分析这些问题产生的根本原因，并明确解决问题的思路框架。
2、由谁来进行调研？
1）由医院自己来完成，
2）也可以委托第三方专业机构来完成。
调研的准确性对医院优质服务体系的建设有着较大的影响，涉及到医院优质服务项目推进的方向和步骤，所以必须在调研前，要做好充分的准备工作。
因为专业性较强，前期建议委托第三方机构进行，后期由医院专门的部门和专业的人员长期实施，持续改进。定期或不定期的掌握和了解医院服务的现状。
3、怎样做调研？（调研的方法）
最常采用的方法：满意度调查，焦点会议、神秘患者和服务扫描。
二、满意度调查
1、目的
首要的目的是改进医院的服务，其次才是其他的作用，比如考核绩效等。
2、步骤
第一 调查问卷设计
第二 调查人员培训
第三 调查开展方式
第四 调查对象筛选
第五 调查时间确定
第六 调查结果分析
第七调查意见反馈
3、执行部门
应由专门的部门负责患者和员工满意度的调查工作，最好是专门的客户服务部或者是患者服务部。对参与的工作人员进行专业的培训。
满意度调查
一、调查问卷设计
1、调查对象分类
一类健康需求者：患者、亚健康人群和健康人群
另一类是利益相关者：医院员工、客户单位、医保管理、保险公司、主管部门、供应商等。
2、最常见的三类人群调查
1）患者满意度调查
包括门急诊患者调查和住院患者调查。但因在医院停留时间短，服务的判断多是停留在表面或者局部的印象。配合度和满意度均低于住院患者。
调查的主要目的：是了解医院的医疗技术水平、医院的服务质量和医院的管理能力等。
问卷设计的基本原则：一是通俗易懂；二是问卷的时间严格测试和控制，门诊最好在5分钟以内，住院患者在10-15分钟。三是问卷中问题的排序应该按照就诊流程的顺序设计，便于患者回忆和填写。
2）员工满意度调查
每年1-2次
最好委托第三方专业机构进行
结果要及时向员工进行反馈，正确的意见和建议要积极的改进和采纳。
3）相关单位调查
二、调查问卷单位及方式
1、单位
部门科室
医院层面
专业的第三方机构
（最好由医院和第三方机构共同进行）
2、方式
抽样调查（常用）
普通调查
3、方法
现场调查
电话调查
邮寄问卷
电子邮件调查
三、调查对象筛选
1、患者问卷调查基本条件
意识神志清醒
无精神障碍病史
能理解问卷内容
能配合完成调查
2、避免选择的调查对象
正在睡觉
情绪激动
疼痛
病情危重
正在检查、治疗
手术前后一天
住院3天之内（住院时间太短太长都不好）
四、满意度调查时间
1、门诊患者：
等候时间，避免真的、检查或者就诊结束准备离开医院的时间进行。
2、住院患者：
上午10：30以后或者下午上班以后
最佳时间：晚上18：00—20：00左右，休闲娱乐时间，大部分医务人员下班，患者和家属更能保持开放的态度接受满意度调查。
五、调查问卷回收方式
1、根据实际情况回收方式不同，注意保密
立即回收
延时回收
2、意见薄和意见箱，定期回收，反馈渠道通畅
六、满意度调查报告
答：县推进公立医院综合改革调研报告 县级公立医院是农村三级医疗卫生服务网络的龙头,承担着农村公共卫生、基本医疗服务的重任,在救死扶伤、防病治病、应对公共卫生突发事件、社会主义新农村建设等方面发挥着重要作用。本文针对我县公立医院改革现状、问题进行分析,提出推进公立医院改革的对策和建议。 一、基本情况 全县现有各级...
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