提高获取信息的能力,关键在于有效倾听

kuaidi.ping-jia.net  作者:佚名   更新日期:2024-06-16
大成和小林毕业后一起进入公司,两人能力相当,并且都十分上进。过了试用期后,领导为了检验他们的学习成果,安排二人一同去见客户。

两人都提前做了很多准备工作,包括了解客户喜好,设置提问等。

二人约谈完毕,回公司汇报工作时,侧重点却不尽相同:

大成落实了一些细节,也发现了很多问题,客户有疑问,自己却没能很好的答复,急需领导的指教。

小林却觉得收获颇丰,准备的问题都得到了答案,对拿下这次的项目信心满满。

但最后,客户选择了大成的设计方案。

领导约谈大成和小林后,对这次的情况做如下分析:

大成通过和客户的交流,抓住了客户的核心需求,并针对客户的需要提出了合理的方案。而小林专注于寻找自己想要的答案,错过了有效信息,因而没有get到客户的实际需求。

小林的这种情况(无效倾听)不是个例,在日常生活和工作中,不善于倾听的人比比皆是,因为 比起“听话”,我们往往更喜欢“说话” 。

日本的“经营之神”松下幸之助曾说:经营的诀窍,是先要倾听他人的意见。

北美大公司职员的调查分析显示:每天60%的工作时间,需要花在倾听上。

但实际情况是,倾听作为沟通的重要环节,是最容易被人忽视的。

那么,问题究竟出在哪里呢?我在《沟通的艺术》中找到了答案。

这本书分为三大部分,分别是:“看人入里”,“看出人外”,“看人之间”,书中介绍了大量的案例和影视作品,聚焦于沟通问题进行了全方位的解析。 本书自出版以来,再版15次,不断的根据社会变化增添新的内容,以保证与时俱进。

《沟通的艺术》有两个作者,分别是作家罗纳德·B·阿德勒和拉塞尔·F·普罗科特教授,两人在1990年的一次沟通学会议中相识,因故事片教学法达成共识,并从此一起合作,通过演讲、撰文等方式,围绕沟通的相关问题进行探索。

书中提到, 倾听作为最常使用的沟通方式,本来应该作为首要学习目标,但在现有的学校和家庭教育中,却是涉及的最少的。并且,我们常常认为,听到的话,就是得到的信息。

《沟通的艺术》中对倾听的定义是这样的:

简单的说,倾听的重点在于: 获取信息 。随着社会和科技的发展,倾听也不仅仅局限于听,除了接收语言信息外,它所涉及的范围,也包括了文字。

职场中,收集信息的能力会直接影响解决问题的能力,重要性不言而喻。那么,如何才能在倾听的过程中,更好地获取信息呢?《沟通的艺术》给出了几点建议。

生活中,无效倾听随处可见:上司问东,你答西;一起开会,同事整理的重点要多好几条,而你却没有听到;还有就是文章开头提到的,面谈客户却无法精准掌握其根本需求。

导致这些无效倾听的原因主要分为两大类:

外部原因:信息量超负荷,噪音,缺乏练习

内部原因:先入为主,假设错误,走神,听力问题

在很多情景下,通常是多种原因共同作用。

在小林的案例中,比较明显的就是他存在先入为主的情况,自己设定了问题,主要精力就集中在找答案上,忽略了客户主动表达的需求。

次要原因可能是小林存在假设错误。根据试用期几个月约访客户的情况,小林总结了客户的普遍需求,并潜意识认为这次约见的客户也是差不多的情况。

面谈的时候,小林也有可能是走神了。研究表明,人类在一分钟内能听到的字数要比能说的字数多四倍,大概是600字和150字的差别,对大脑来说,倾听时多出的精力,可以抽空想些别的事,也就是走神。而且,由于我们很难长时间的专注,大脑在不经意间跳跃到别的情景,也是经常发生的。

当然,还有可能是信息过多,记录较慢等情况导致的小林错失了很多有效信息。

想要摆脱内部原因和外部原因的共同影响完成信息收集,确实不是件容易事,但好在,我们可以通过练习,挺升有效倾听的能力。

《沟通的艺术》中提到,首先要做的,就是避免出现以下几种无效倾听的情况:

回想一下自己的经历,每个人都会出现上述的各种问题,以至于错过一些重要信息。

“倾听”和“听”的区别在于,大脑在接收到信息后,是否赋予其意义。倾听的过程,必定有对文字和声音的加工。

书中总结的倾听五要素包括:听到、专注、理解、回应、记忆 。五个要素相互链接,才能对获取信息产生一定的助力。

听到是一种生理反应,当声波震动耳鼓,产生的信息由神经传送至大脑。

专注是一项心理反应,因为我们接收到的信息过于繁杂,因此专注要有选择性,聚焦于那些重要的信息。

理解是信息处理,直接决定信息发送者的表达是否真正的传递给了接受者,理解能力影响沟通效果。

回应是对信息的反馈,除了语言回应,还有表情、眼神、姿势等非语言回应。

记忆是存储信息的能力,和理解一样,记忆也有选择性。

要想做到有效倾听,这五个要素缺一不可。

回忆一下我们在沟通时发生的这些情况:听别人说话时走神了;理解对方表达的意思但事后没有记住;听到对方说话没有回应,对方不知道你是否理解;交流后只能记住部分关键内容……

这些情况,都会导致错失关键信息,在倾听时无法及时了解对方的观点。

现在回头看,案例中小林在倾听环节最明显的失误,就是专注环节的选择上,出现了偏差。主要原因是先入为主,没有摆脱思维定式的局限,而是专注于自己的关注点。

文章开头提到过,在我们受到的教育中,倾听能力的培养是最少的。并且,人们通常认为倾听像呼吸一样,是我们的本能,故而对倾听技巧没有那么重视。

实际上,倾听能力和阅读能力、理解能力一样,都是可以通过训练提升的。作为沟通的重要环节,有效倾听可以让沟通事半功倍。

1. 少说多听

在沟通时,每个人都有表达自己的欲望,甚至有人表达欲望强烈,在对话中习惯性打断别人,让对方的话题被迫中断。

西方有句名言:“上帝赋予人类两个耳朵一张嘴,是为了让我们少说多听。”

为了更好的弄清对方表达的意思,我们要尽量避免自己的意愿进行干预,最好的办法是,少说多听,在对方表达完毕后,再谈论自己的观点。

2. 集中注意力

在交流过程中,我们会遇到各种各样内在或外在的干扰,如走神、噪音、手机提醒等等。

如果想要搜集到重要信息,就要尽可能的排除干扰因素,例如找一个安静的环境、保持手机静音等,都可以为集中注意力提供一些助力。

3. 不要过早下定论

先入为主的情况在沟通中经常会发生,原因是大脑在处理问题时,会根据以往的经验进行预判,并给出习惯性的解决方法。

因此,我们通常会因为第一印象评判一个人,因为对一个事的初步了解就下结论,在网上看到新闻的一角就以为猜测到了事情的全部,这些都是很不成熟的评判。

为了避免上述情况的发生,最好的方式就是先倾听,掌握到足够的信息之后,再做定论。

4. 抓住重点

因为我们的注意力有限,需要在倾听时抓住重点。

沟通中会遇到这样的情况:对方说话有中心思想,并且有理有据,你可以轻松的掌握重点。

但也有人说话平铺直叙,并且语速很快,需要你自己去整理。面对这种情况,最好的方式是适当提取对方表达的意思,用自己的话陈述出来,看是否能得到肯定的回应。

在信息大爆炸的时代,搜集信息能力强的人容易得到更多的资源。很多时候拉开我们和同事差距的不是做事的能力,而是获取信息的能力。《沟通的艺术》中理论与案例相结合,可以帮助我们更好的掌握倾听的技巧。另外,书中关于沟通过程中其他方面的见解,也值得我们学习。

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