UPS快递的信息技术

　　时任ＵＰＳ主席的奥茨纳尔逊远见卓识，认为对信息技术投资已势在必行。ＵＰＳ应不惜一切代价地投资信息技术，并要借此奋力一搏，胜出对手一筹，从而能够成为技术领先者，在全球的包裹递送业中保持龙头老大的地位。他的一声令下，时任信息技术总裁的弗兰克·厄布里克就开始招兵买马，准备大举进攻信息技术。ＵＰＳ立刻任命了１２位系统经理，每位经理各自负责不同的信息技术革新项目。

　　ＵＰＳ的信息技术队伍的迅速发展壮大。自１９９８年以来，ＵＰＳ的信息技术员工增至４０００人。从上世纪８０年代初开始，ＵＰＳ对其信息技术基础设施投资了１００多亿美元。目前，ＵＰＳ每年用于信息技术的投资仍达１０亿美元，在客户自助服务解决方案上的花费达１亿美元，在电信方面的花费则达２．５亿美元。自１９９５年起，ＵＰＳ在其客户的互联网应用程序项目上投资了１４００万美元，造就了一个快速反应网址，每天可接受７０万个跟踪查询要求。

　　大力发展的信息技术产业为ＵＰＳ带来了什么呢？带来的是丰厚的利润。由于ＵＰＳ网络查询只需１０美分，而电话查询则为２美元，如果上网查询运件的客户中有１／３的人采用电话查询，那么每天这部分的费用就有４５万美元。因此，ＵＰＳ的网络查询在为客户提供高质量服务的同时，每天还能节省４５万美元。然而，早在１９８５年之前，电话却是客户进行查询的惟一方式。如今通过使用ＵＰＳ网络工具，客户既可选择自己满意的货运方式，又可随时跟踪到运件状况，这令客户更加青睐ＵＰＳ。

　　在跟踪国内陆运包裹业务的开发取得成功后，ＵＰＳ又开始投资高回报的国际货运业务。他们开发的国际货运处理系统可以进行海外运件的跟踪，通过该系统灵巧的扫描，可随时了解掌握运件的现状及前途，了解运件是否在按照正确的方向发运，从而提供运件的准确路由和跟踪服务。通过海关预申报制，加快了海关清关速度，从而能保证全球范围内及时投递到户。

新科技的“四步走”战略

　　１９８９年，ＵＰＳ已能够为客户提供次日递／两日递航空快递信息，这为ＵＰＳ在与联邦快递的激烈竞争中打下了良好的基础。为了赢得市场，ＵＰＳ决定在继续开展低效益的陆路货运业务的同时，全面进军高回报的国际空运、次日递和两日递空运业务。由于陆运包裹投递服务效益非常低，而采用新技术成本又很高，再加上数据的处理所需的人工，这一大笔费用ＵＰＳ可能会承受不起。为此，ＵＰＳ内部再次展开激烈的辩论。最终，ＵＰＳ采取了新技术“四步走”的方案。

　　ＵＰＳ迈出的第一步是对６０个客户服务电话中心进行改造升级，目的是使ＵＰＳ的７０００位客户服务代表在早上８时之前就能获得运件信息。ＵＰＳ量体裁衣，设计出了扫描读取、图像硬件和软件。当收到客户查询时，客户服务代表就可在线查找出运件记录，然后将妥投证明书传给客户。

　　显然，仅以读取一纸包裹的妥投记录，肯定不是最有效的解决方案。ＵＰＳ几经探索，对递送流程进行创新，即当包裹投递时，利用电子手段捕捉客户签名。到１９８９年，ＵＰＳ成功开发出第一批手提无线装置，可装备６万多名投递人员。ＵＰＳ是首家对收件人签名作数字化处理的包裹公司。通过电子方式与ＵＰＳ建立安全连接的商业客户，可以网上读取ＵＰＳ的数字化签名，并可将签名传送给有查询要求的客户，作为电子投递证据之用，这是第二步。

　　在利用电子技术捕捉运件数据的基础上，ＵＰＳ第三步的工作重点落在为客户提供便利服务上，通过推出一整套在线服务解决方案，实现了ＵＰＳ与客户业务交易的自动化。该套方案包括：ＵＰＳ在线自助方案、ＵＰＳ在线专业服务方案、ＵＰＳ在线办公方案、ＵＰＳ电话服务平台。

　　１９９７年，ＵＰＳ开发出一项新的扫描功能，这标志着ＵＰＳ实施新技术的第四步。该项扫描技术不仅可以对包裹进行扫描，还可对卡车、托盘、集装箱进行标码和扫描。包裹在高架扫描器下搬运时就被自动扫描了。如果某件包裹的状况有所改变，扫描器就会发出嘟嘟的叫声，提醒装卸人员留意该件包裹。该项跟踪技术使得承运商可以随时了解包裹身在何处。除了高架扫描器，ＵＰＳ还为其货运人员配备了１．７万台便携式扫描器。每件包裹的所有信息全部储存在ＵＰＳ的主机系统里，包裹每移动一次，信息即会更新一次。

　　ＵＰＳ通过新技术应用的“四大步”战略，超越了仅对包裹揽收和投递状况进行跟踪的竞争对手们，ＵＰＳ能够做到跟踪包裹所经历的每一个环节，这极大地满足了客户的需求，因而在整个包裹跟踪市场中保持了其竞争优势。

UPS 全球速快 (UPS Worldwide Express Saver)
UPS 全球特快加急 (UPS Worldwide Express Plus)
UPS 全球快捷 (UPS Worldwide Expedited)
UPS 全球特快 (UPS Worldwide Express)

与竞争对手联邦快递（FedEx）相比，UPS 传统上更注重质量与效率，或多或少有些轻视甚至忽视先进技术的应用。UPS 信息服务部门的高层领导承认，“如果你在1985年进入我们的信息服务机构，从技术角度讲你走进的是1975年的机构”。而联邦快递自80 年代初涉足航空快件市场以来，一直重视新技术的开发与利用，通过自动报单、自动分拣、自动跟踪等系统，大大降低了空运服务的成本，使联邦快递主宰了80 年代的航空快件市场，迫使UPS 亦步亦趋地加大信息技术的投入，并在很短的时间达到甚至在某些方面超过了联邦快递的技术水平。
1988 年，UPS 将其带有600个终端的IBM主机扩展到17,000个终端。同年，UPS 收购了Roadnet和II Morrow这两家技术公司，他们开发了一套系统，使发运者能够通过计算机屏幕沿发运线路追踪每一台运送车辆，并且通过一套车上设备来调控发动机，以帮助UPS 的车辆避免故障。而UPS 的技术人员也开始开发与联邦快递相类似的自动包裹跟踪系统。1989 年，UPS 投资8,000 万美元，在新泽西州Mahwah 建立了一个连接UPS 全球计算机网络的计算机和电子通讯中心。1991年，UPS 开始了一次大胆的行动，指望通过开发“发货信息收集器”（Delivery Information Acquisition Device，简称DIAD）来超过联邦快递的信息系统能力，把竞争推向高技术领域。写字板，通过无线数据传输系统，在读取信息的同时将数据传输到UPS的数据网络中。当收货人在电子写字板上签收货物时，所有的信息会即时传到UPS庞大的电子追踪系统，与此同时发货人就可以在网上查到这些信息，并且可以看到收货人的签名。通过DIAD，还可以将道路交通情况和什么地方有客户需要上门收货等信息传达到司机。即便有几十年的地面运输经验，UPS 还是依靠全球定位系统，结合派送货物的数量来规划每个司机的送货线路。不仅如此，UPS 独特的移动解决方案，还使客户可以通过掌上电脑、手机甚至无线寻呼机等，在任何地方、任何时间对自己交运的物品进行追踪。如果要交货，只要将自己所处方位的邮政编码输入掌上电脑，就能得到最近的UPS 收货点的资料；或者直接使用UPS 的定位软件来查找收货点的位置。
在过去十几年里，UPS 在新技术上的投资已经超过110 亿美元，并且还在以每年10 亿美元的速度继续增加，包括信息主干网的建设、PC 机和手提电脑、无线通讯和移动数据交换系统的建设等等。这些投资不仅使运件的实时跟踪变得轻而易举，而且带动了全球范围内新一轮商业模式改变的浪潮。《财富》杂志戏称，今天的UPS 已经不再是一个有技术的卡车运输公司（A Trucking Company with Technology），而是一个有卡车的技术型公司（A Technology Company with Trucks）。UPS 网罗了4,000 名程序编制员和技术人员。它在Mahwah和亚特兰大设有两个大型的数据中心，拥有14 台主机，每秒钟可以运行11.34 亿条指令。UPS 还拥有713个中型机（Mid-range Computer）和245,000台PC，以及3,500个局域网和130,000个连接工作站。UPS 的全球网络遍布100 多个国家，为超过90 万的用户提供服务。UPS 的网站每天平均处理250万条网上货物追踪指令，通过移动无线电通讯传输的货物追踪指令达170 万条。1999 年的圣诞节期间，UPS 网站处理的网上追踪指令达到单日330 万条的纪录。
UPS 的信息技术成就不仅为它带来了盈利和奖项，更重要的是，它为UPS下一步的行业扩展奠定了良好的技术基础。